图书馆数字参考咨询服务评价探讨
[摘 要]本文首先介绍了图书馆数字参考咨询服务评价的重要性，然后介绍了数字参考咨询的评价标准，进而提出了图书馆有效开展数字参考咨询服务策略。
[关键词]数字参考咨询；数字参考咨询服务；评价标准
数字参考咨询服务，美国教育部将其定义为：“数字参考咨询服务就是建立在网络基础上的，将用户与专家和学科专门知识联系起来的问答式服务。”它主要是一种突破时空限制，以人力咨询为媒介，通过互联网来提供在线交谈，已实现共同浏览为基本特征的实时参考咨询服务。用户和图书馆员之间可以通过电子手段进行提问与解答，这种交流既可以通过网上聊天实时进行，也可以通过电子邮件异步进行，或者两种形式同时结合进行。它是在图书馆原有的多项服务基础之上新的服务模式，该项服务在部分高校图书馆及一些发达地区的公共图书馆中得到了较好的应用。
一、图书馆数字参考咨询服务评价的必要性
对数字参考咨询服务进行评价，有利于图书馆提高服务质量，满足用户需求。具体表现在以下几个方面：
（一）有利于增强图书馆竞争力，保持参考咨询工作的稳定性
立足于提供高质量的咨询结果，建立质量评价制度，以质取胜，是图书馆在优胜劣汰的激烈竞争环境中葆值的必然选择。
（二）有利于提高服务质量，规范咨询过程，明确发展目标
通过对数字参考咨询服务工作的验证与评价，可调整图书馆的技术规范和工作程序，提高咨询人员的技术水平及工作效率，以最好的服务质量满足用户的需求，赢得用户信任，从而促进服务质量的全面提升。
（三）有助于实现图书馆服务管理功能
图书馆数字参考咨询服务评价，可提高参考咨询人员素质，激发工作热情，发挥技术潜能，促进数字参考咨询系统的不断完善，从而更好地实现图书馆服务管理功能。
二、图书馆数字参考咨询服务评价的原则
（一）以用户为中心原则
以用户为中心是图书馆数字参考咨询服务评价的根本原则。这一原则要求数字参考咨询服务要紧紧围绕用户需求，随着信息需求的变化而不断变化，不断创新、改进服务模式，达到完善服务的目的。以用户为中心是图书馆数字参考咨询服务评价体系的立足点和出发点。
（二）实用性和可操作性原则
评价活动是实践性很强的工作，图书馆数字参考咨询服务评价体系的设定应考虑到现实操作的可能性，评价指标应适用于评价的方式，使指标使用者对指标易于理解和判断。因此，图书馆数字参考咨询服务应遵循实用性和可操作性原则。
三、图书馆数字参考咨询服务评价标准
（一）电子参考源评价的指标
数字参考咨询服务顺利开展的物质基础是电子参考源，没有一定规模与质量的电子参考源作后盾，数字参考咨询服务将难以展开。网络环境下，电子参考源呈现出内容丰富、形式多样而且分散无序的特点，因此对它的评价应从数量与质量两个指标作出相应的评价标准。
1、数量指标
首先，电子参考源应具有一定的规模，在够用的基础上，还要做到学科分布合理。其次，在类型及分布比例上，电子参考源的学科覆盖范围、所占比例应适应绝大多数用户的需求。用户的信息需求不仅仅源于工作与学习，因此电子参考源应从学科角度及信息产品等多方面分析，突破原来图书馆的围墙，面向社会。
2、质量指标
首先是权威性。指电子参考源生产单位的信用、声望及产品的可靠度。其次是时效性。主要考察电子参考源的年限跨度及更新频率。一般情况下，年限跨度过短会造成信息资源不充分，检索时漏检，更新周期太长又不能反映最新情况，会影响检索结果的新颖程度。因此，频度高、周期短、速度快的电子参考源为最佳。
（二）参考服务评价的指标
数字参考咨询服务不应局限于在网上开展问答形式，而应尽可能最大限度地利用网络优势对用户进行全方位的主动服务。其评价指标可分为以下几方面：
1、服务内容
除开展网上借阅、目录查询与常见问题解答等基本服务外，图书馆还要依据自身的条件有选择地进行用户教育、开展网络导航、建立镜像数据库、对网上检索工具进行评估和介绍，同时，还应开展学科馆员咨询服务以及个性化检索等各项深层次服务。
2、服务方式
在服务方式上，图书馆既要学习和借鉴国内、外图书馆开展数字参考咨询服务的成功经验，又要立足于本馆的服务主体和具体情况，采取切实可行的数字参考咨询服务方式。在采用异步与实时交互，Email、FAQ、ICQ等几种方式的结合，以及是否与其他机构合作等具体问题上依据本馆的实际情况而综合考虑。
3、服务手段
在服务手段方面，图书馆数字参考咨询服务评价要参考是否利用智能化计算机专家系统获取咨询答案或寻求智能性判断；是否利用网上的搜索引擎或其他电子检索工具定期在网上漫游，查找新的参考源，并纳入自己的数据库，为提高查全率与查准率做准备等。
（三）参考馆员的评价指标
图书馆参考服务功能的开展是为了帮助用户搜集到其所需的信息，而参考馆员即是联结用户与所需信息的纽带。新形势下，各级图书馆领导要帮助本馆的每一位馆员了解自己，使他们根据自己的具体情况，设计自己的职业目标，还应该为他们搭建实现职业目标的平台，提供更多的培训和进修机会，让每一位馆员都能和时代同步，使每一位馆员在任何时候都有自己的提升和发展空间。我们可以从整体结构与个体素质两个方面进行考察。
1、参考馆员的整体结构
目前，我国多数数字参考咨询人员是由图书馆员担任，由于年龄、学历等各方面的原因，其中部分人员的信息素质相对较低，有的甚至无法满足用户的特殊信息需要，有的咨询机构虽然开展了数字参考咨询业务，但是，没有配备专家机构，即是配备了咨询专家其数量也不足，这就会不能很好满足甚至无法满足用户的专业信息需求。
2、参考馆员的个体素质
首先，在职业道德方面，数字参考馆员应具备全心全意为用户服务的意识，积极主动、耐心细致地与用户进行交流，把用户的满意度作为自己工作得失的重要参照指标。其次，培养高素质的知识咨询馆员，是系统中重要的组成部分，是提高咨询服务质量，保证信息来源高性能运转的重要环节，是信息系统与用户实施知识传递服务的另一个重要窗口。
（四）用户教育评价的指标
数字参考咨询的用户教育评价指标应从几下几方面展开：培训目的：培训用户掌握并正确使用数字参考咨询系统，充分理解本馆提供数字参考咨询的政策、程序和相关的界定；正确使用本馆所采用的各种数字参考咨询服务手段；清晰、无误地表述自己的需求；理解回答问题的内容等。培训内容：培训内容包括因特网和万维网的简介、网络浏览器的使用、电子邮件的接收与发送、利用FTP进行网上文件下载等网络基础知识的培训和介绍图书馆电子资源、相关数据库与网络资源的收录情况、检索方法与技巧的培训。培训形式：图书馆可以举办培训班实行面对面的教学，也可以设立“网络教室”，将信息检索课内容制作成多媒体课件，在图书馆主页上实行网上教学。培训效果：包括参加培训的人数、参加检索知识测试或考试的人数及考核情况、用户对教育与培训满意程度、用户对咨询回答的反馈等方面。
四、图书馆有效开展数字参考咨询服务策略
（一）增强服务意识，充分调动各方面的积极性
首先，图书馆的各级领导要重视数字参考咨询服务。只有领导充分重视了，这些服务才能有效地组织和实施。其次，参考馆员调整好自己的心态，提升自信心，以一种积极的态度对待本职工作，不能有消极的思想或者沉溺于安稳的工作中，要有与时俱进服务的意识。参考馆员应该在熟练掌握本职工作的同时，不断地学习新的知识和技术，努力从各方面不断充实和提高自己。只有参考馆员在主观上意识到提高服务的重要性和必要性时，才能提高工作效率，才能为用户提供满意的服务。
（二）开展多种方式的咨询服务
图书馆开展数字参考咨询服务，应当适应现代人的交流习惯，提供留言板，BBS等多样化的咨询方式，使读者能自由地提问，免除当面咨询的烦琐和有时的尴尬。从调查来看，这些新的咨询方式往往受到读者的青睐。另外，在开展网上咨询时，应尽量采用电子表单形式，以利于问题的清楚表述和咨询人员的准备回答，免除了读者再次的提问，同时也便于建立保存提问和答案的知识库。
（三）要有服务规范与评估机制的保障
数字参考咨询服务虽然是在虚拟空间里进行，但与用户的沟通互动可以被记录和保存起来，通过这些记录进行分析评估。同时可以通过开展用户满意度调查进行评估。另外，提供咨询服务的人员是否为专家，不能由其所在的服务机构说了算，而应该有一个第三方的评估机构，并建立相应的评估标准与评估机制，否则，难以保证服务的质量与数量。
（四）充分利用新技术手段
目前，技术革新速度日益加快，传统的图书馆的服务环境受到直接冲击，读者上门找文献服务已经落后于时代了，一些新技术的应用还处于一种摸索状态，用户与咨询工作人员未能熟练地掌握。因此，图书馆必须对用户与咨询服务人员加强新技术的利用指导，同时也要不断地更新服务设备与服务方式，将更便捷的技术尽快融入到参考咨询服务中，提高服务的质量，使服务的范围更加广阔。
一个好的咨询系统的建立和有效运行，需要一系列好的制度的支持和保障，数字化咨询服务是数字图书馆建设的一个重要组成部分，是数字图书馆资源建设发展到一定规模的必然结果。任何事物的发展必然要经过不成熟到成熟，从不完善到完善的过程。在日新月异的高科技时代，图书馆数字化咨询服务将会得到很大的发展，因此，深刻认识图书馆数字化咨询的内涵，对它进行系统的规划，才有可能提高图书馆数字化的水平，促进图书馆数字化的发展。