对图书馆开展虚拟参考咨询服务的思考
[摘 要]实施虚拟参考咨询服务工作，是图书馆适应时代需要深化信息服务的必然途径。本文通过了解虚拟参考咨询服务的特点基础上，结合本人工作岗位的实际经验，对当前图书馆加强虚拟咨询服务管理，发展虚拟参考咨询服务提出了自己的一些见解。
[关键词]虚拟参考咨询；特点；服务管理
引言
近年来随着计算机技术、网络和通信技术的快速发展，参考咨询服务的信息源、信息服务手段与方式等都发生了根本性的变化，读者对信息参考咨询的要求也越来越高。以电子化信息和远程咨询方式为读者提供参考服务的条件已日趋成熟，虚拟参考咨询正是以虚拟空间或因特网为桥梁为读者提供参考服务的一种方式。目前许多图书馆把开展虚拟参考咨询服务为其今后发展的重要方向。
1.虚拟参考咨询服务模式的特点
虚拟参考咨询服务（Virtual Reference Service简称VRS），也称数字参考咨询服务或电子参考咨询服务等，其在数字化或网络环境下，以丰富的电子或网络资源为依托，运用先进的计算机技术、网络技术和通信技术，给读者提供一种不受时间、空间、地点的限制，方便、快捷的信息咨询服务方式。其主要咨询模式有以下几种：FAQ咨询服务、E-mail咨询、电话咨询、留言簿或Web、论坛BBS、网上导航（包括知识库、虚拟参考工具、网络资源利用知识等）、实时咨询、网络合作式参考咨询服务。
1.1组织方式代由集中向分散发展
国内传统的参考咨询服务的组织方式，均采取将所有参考藏书集中在一起设立一个综合参考咨询部或总参考咨询室的集中制组织方式。随着信息技术的发展，集中制组织方式无法满足特定读者对专业情报的需求，阻碍了参考咨询服务向纵深方向发展。因此参考咨询服务的组织方式必然由集中制走向将参考藏书按学科或相关学科予以组合，分别集中于各个参考咨询室的分散制组织方式。分散制组织方式能更好地体现参考咨询服务为满足特定读者的专业情报需求而向专业化方向发展的趋势。
传统的参考咨询服务是以手工检索为主要工作手段，其周期长、效率低，需亲自上门咨询，并受时间和地域的限制。而计算机技术和网络技术的发展，促进了图书馆使用光盘数据库、局域网、搜索引擎、人工智能、多媒体等技术手段。读者遇到咨询问题，无需到图书馆，可通过网络、电话、E-mail、图书馆BBS、Web等多种途径向图书馆工作人员咨询。同时网络信息咨询不仅使图书馆工作人员从烦琐的事务中解脱出来，从事知识性和智力性工作，提高工作效率，而且还可使读者通过网络获取全文或多媒体信息，直接得到咨询结果。
1.3咨询服务由独自向联合服务发展
传统的参考咨询模式基本上是一对一服务，而且有许多问题已经超出了图书馆服务人员的专业水平范围，使得咨询无法继续下去。随着科学不断进步，读者专、精、深问题的不断提出，单靠一个图书馆的力量无法满足读者的多样化需求，于是网络合作咨询便应运而生。其模式是图书馆之间合作成立网上咨询中心，读者通过所在图书馆网页上的咨询服务链接，该问题输送至网上咨询中心，网上咨询中心根据问题内容范围，选择最合适的一个或多个图书馆，咨询问题得到解答后通过中心传送回最初接受咨询的图书馆，并传给读者。这种联合合作模式充分利用了各图书馆在人力资源和信息资源上的优势，将虚拟参考咨询服务模式引入更高的层次。
2.图书馆开展虚拟参考咨询服务的思考
社会对图书馆的考核标准将由馆藏面积、经费、馆藏资源数量等有形的“硬件”转向信息服务“软件”方面，即信息服务手段是否自动化，信息服务形式是否多样化，信息服务效率是否高效。因此，要提高图书馆虚拟参考咨询的服务质量，必须在以下方面多下功夫。
2.1做好虚拟参考咨询服务的宣传工作
开展虚拟参考咨询已得到越来越多图书馆的重视，但并不意味着读者完全能了解和充分利用它。很多读者还是喜欢到图书馆借阅图书资料或利用各种电子资源（光盘数据库、多媒体数据库、网络数据库），对虚拟参考咨询服务保持观望、犹豫的态度。因此，图书馆应加强宣传，在图书馆网站、导航栏上发布消息，建立相关虚拟参考咨询服务的链接或图标。以讲座、海报等形式宣传该项服务，让读者充分了解虚拟参考咨询服务的便捷与优势，使虚拟参考咨询服务深入人心。
2.2改善图书馆的网络环境和服务技术
根据国外经验，虚拟参考咨询服务至少应建在百兆带宽基础上，才能充分发挥虚拟参考咨询中所采用的新技术。通过提高网络运行速度，改善现有网络环境，以利于音频、视频等的实时交互，保证实时交流的质量，提高参考咨询服务的效率。服务技术条件的不同决定了其开展的服务方式，而不同的服务方式又决定着不同的服务质量。
2.3拓展虚拟参考咨询的服务范围
在当前的网络环境下，图书馆要采取多种咨询模式相结合的方式，进一步拓展完善图书馆信息参考咨询工作，以推动图书馆参考咨询工作不断深化和发展。为此，图书馆参考咨询服务不仅包括传统的咨询服务内容，比如向读者提供文献资料、解答事实性咨询问题等，还要为读者提供范围更广、层次更深的咨询服务，如主动进行跟踪服务和定题服务，参与课题项目的研究与生产决策服务，并将高新技术引入参考咨询工作中，例如通过网络导航系统，有针对性地指引读者地漫游网络世界，收集文献资料；利用网络的交互功能，开展读者网上培训等服务工作。
2.4建立完善的参考咨询服务工作评估机制
建立参考咨询服务工作评估制度，有利于参考咨询服务工作的改善，有利于了解读者从图书馆服务中得到多少利益，有利于掌握图书馆资源是否在有效地运行等具体问题。对此图书馆应成立参考咨询评估小组。定期对服务的过程和内容进行评价，最好每一个季度评估一次，以读者的满意度和参考咨询的研究成果水平如研究报告、统计分析报告等的质量为评价标准，分为优、良、一般、差四个等级进行客观、公正的评估。通过评估进行问题跟踪和质量控制，还可从读者反馈功能认识自己的不足，从而实现图书馆资源（人力、物力）的有效管理和运行。
2.5成立参考咨询服务的专家库
随着科技的快速发展和信息更新速度的加快，咨询简单性、重复性、事实性问题的读者越来越少了，尤其是科研机构和科研人员的读者更集中提出的是一些复杂的、深层次的或跨学科的研究性问题，对过于深、专的问题，原有的咨询人员队伍很难予以正确地回答。因此图书馆要建立相应的学科咨询专家库，咨询专家队伍由“术业有专攻”的图书馆员和图书馆以外各领域、各专业研究团体的学科专家共同组成，共同完成深层次参考咨询服务。对馆外的专家应提供相应的服务报酬，此项经费要纳入年度经费预算之中。
2.6开展联合虚拟参考咨询服务
图书馆虚拟参考咨询服务要想得到更好地发展，需要各馆走联合的道路，使资源得到共享，同时节约资金。因此，政府应设立专门的机构，管理与指导全局性发展，尽快形成完善、科学的管理运行机制，协调、促进、扶助图书馆的交流合作。
3.结束语
在网络环境下，参考咨询服务对象的不断扩大及参考咨询服务手段的不断更新的挑战，建立和完善虚拟参考咨询服务，正是为了更好地为地方经济发展和精神文明建设服务。市、县两级图书馆应有紧迫感，积极跟踪国际虚拟参考咨询服务发展的最新趋势，从基础设施建设、服务质量及技术标准的制定入手，加强参考咨询人员的素质培养，使图书馆的虚拟参考咨询服务发挥越来越重要的作用。