公共图书馆的用户群和服务人员的分析

[摘 要]随着图书馆事业的不断发展，图书馆的职能也随之逐渐地发生了变化。如何更好的提高用户对图书馆资源的使用率，如何更好地、有针对性的为读者提供服务，已经成为图书馆今后发展中所面临的具体任务。数字图书馆发展就可以更多地考虑人文因素，至此，如何以用户为中心就成为数字图书馆服务关注的重要内容。

[关键词]公共图书馆；用户群；服务人员

图书馆用户研究主要包括用户信息收集、用户信息分析、开发相应技术、提供特定服务几个环节。主要研究用户的心理特点、心理变化以及用户在信息需求和使用过程中的心理特征。研究各种心理现象在信息检索和使用过程中的具体表现及其所发挥的作用；同时还要研究影响他们心理活动的相关因素。在图书馆的研究中，这些内容主要通过研究用户的心理类型、用户的利用动机、利用兴趣、利用能力以及在利用数字图书馆过程中的具体行为和表现来实现。

一、当今图书馆用户群体及需求的转变

（一）用户群体的改变

在当今环境中，由于信息的高速发展，服务种类的扩大，图书馆已不再局限于时空的限制，凡利用本馆资源的单位和个人都是本馆的用户，其用户范围可以由传统的借阅读者发展为通过互联网共享馆内信息资源的全球读者，用户群体空前庞大，网上用户的出现极大丰富了用户群体的类型，除了教师、学生和科研人员之外，还包括公司职员、公务员、军人、普通居民等。现代化的服务手段使信息用户群体由单一向多元化、动态化方向发展。

（二）用户需求的转变

用户群体范围的不断扩大必然带来用户需求在一定程度的转变，主要反映在以下几方面：

1.用户需求更加全面。传统的用户，需求单一且专业性强，其需求只能在一定范围内得到满足，故存在着一定程度的局限，随着现代科学的不断发展导致了需求也出现了全面化、综合化的趋势。互联网的出现彻底改变了传统用户需求意识，用户不再受空间和时间的限制，用户的信息需求扩散到各个领域。

2.用户需求的个性化。用户需求个性化的出现，势必要求图书馆对用户需求实施针对性的服务。由于用户所学的专业，所从事的职业，所承担的任务，所处的环境，兴趣爱好等不同，因而对信息的需求也有所不同。另外，由于网络的普及，从事个人研究与爱好的用户越来越多，部分用户的信息需求趋向专深和特殊，其需求也与普通用户有着质的区别，不仅自己收藏了大量对自己有用的东西，而且时时跟踪最新发展方向与动态，补充自己的资料，此时，用户需求更具有针对性、个性化。

3.用户需求的精确性。随着电子资源的出现，网上资源也被纳入到图书馆的服务范围，这就面临各种信息资源的大量涌入。面对无序分散的信息海洋，大多数用户不仅仅关心信息量的问题，而是越来越重视所提供的信息精确性。

二、现代图书馆用户研究的主要内容

图书馆使自己的信息服务具有较强的针对性，应当加强对用户结构、用户信息需求特点、用户服务方式等方面的研究，要使信息服务收到较好的效果，还要加强用户服务方式等方面的研究。

（一）用户结构研究

用户结构指用户的类型、年龄、专业等成分。不同的数字图书馆有不同的用户结构。大型的综合型数字图书馆用户数量众多，结构也最为复杂。专业性较强的数字图书馆用户结构相对比较简单。数字图书馆在组织自己的信息源时，首先要了解本数字图书馆用户的结构特点，合理组织信息源，这样才能提供受用户欢迎的信息。用户结构研究，主要是研究用户的职业特征、年龄特征、学历特征、民族特征等，其中职业特征对用户的信息需求影响最大，能在较长的时间内影响用户利用信息的方向和内容。

（二）用户信息需求研究

用户信息需求研究主要包括：①影响用户信息需求的各种因素，如经济、科技、历史等社会因素，职业、学历、认知能力等个人因素；②信息需求的类型，如研究型、学习型、娱乐型等；③信息需求的特点，如需求的阶段性、集中性、广泛性、新颖性等特点；④获取信息的方式、时间、地点；⑤信息需求的变化规律及趋势等。

掌握用户的信息需求和上网习惯对于数字图书馆来说极为重要。由于用户上网行为的随意性和不予记录等特点，进行用户研究时，大都采取以下两种措施：一是使用专用软件进行动态跟踪；二是在网上进行交互式调查。

（三）用户服务方式的研究

服务性是图书馆的基本特征之一。传统图书馆以印刷型文献为主，提供以馆藏为中心的文献服务，重藏轻用是以馆藏为中心服务模式的最基本特征，图书馆的一切工作和服务都是围绕馆藏开展的。现代图书馆以分布式的数字化信息为馆藏资源，藏用并重甚至以用为主是数字图书馆服务模式的基本特征。现代图书馆必须采用适合用户利用的各种信息服务方式，才能提高服务的水平和质量。与传统图书馆相比，现代图书馆用户利用图书馆的方式发生了很大变化。与此相适应，服务方式也要进行相应的调整，根据用户的特点和要求不断推出新的服务方式。

三、对未来有关数字图书馆用户研究重点的思考

（一）现代技术和统计方法与图书馆用户研究的结合

在过去的十年里，人们已经逐渐地把各种新的技术和方法应用于数字图书馆的用户研究当中，包括数据挖掘、数据统计等，从而使得TLA以及SPSS等分析技术在用户研究中占有了一席之地，但是在用这些技术进行统计分析时不可避免会对数据质量有较高的要求，也就是说，这些分析技术必须建立在高质量的数据基础之上，否则就会使分析的结果产生较大的误差甚至会产生错误的结论。总而言之，就是要充分利用现代技术适时、适当地进行用户研究和数字图书馆的评价工作。

（二）用户信息本体的构建

数字图书馆中用户信息本体的构建是一个比较新的概念，对用户信息本体的研究也是处于起步时期，用户信息本体的构建对将来数字图书馆学习环境以及个性化服务的研究部有重要的影响。