从市场化运作的图书借阅服务探寻公共图书馆的服务能力提升空间
[摘 要]从市场化运作的图书借阅服务中寻找服务亮点，对比发现公共图书馆服务的差距与不足，提出提升公共图书馆服务能力的具体建议。
[关键词]公共图书馆；借阅服务；市场化；能力提升
1 目前存在的市场化运作的图书借阅服务形式
1.1 24小时不打烊书店
在2014年世界读书日前夕，国务院总理李克强给北京三联韬奋书店全体员工回信，肯定了“创建24小时不打烊书店，为读者提供‘深夜书房’的创意”，认为这项活动是对“全民阅读”的生动践行[2]。虽然书店以售书为主要目的，但三联韬奋书店也为进店的读者提供舒适优雅的阅读环境。每天晚上9时至次日上午9时为夜读时间，书店为夜读时间特开辟一块区域，每一张约一米见方的阅览桌都配有单独的台灯照明，为书友夜里看书提供方便。书店二楼，设配合其联动营业的咖啡馆，共同为读者打造出一所浪漫迷人的“深夜书房”[3]，深受爱书人欢迎。
1.2 书籍、影音、咖啡与创意产品共存的多元文化空间[4]
目前，在北京地区已拥有10家连锁分店，在江苏和上海地区分别拥有4家和1家连锁分店的“字里行间BELENCRE”有着明确的品牌理念、口号、定位和愿景，并以此在实体书店面临生存困境，相继停业的大环境下，逆流而上，快速扩张。“字里行间”实行会员制，688元年费的Booker和1 888元年费的Funer两个级别的会员分别享受一定折扣的购书优惠，和一定数量的免费咖啡或饮料。会员可在安静的、伴随着时隐时现的轻柔音乐声的店内随意阅读，也可以将新书借回家，包括可能还没出现在图书馆馆藏内的图书。借阅的新书，可以在任何一家书店的分店送还。[5]各色学者、作家、文化名人的讲座，特殊创意文化产品的私人定制，不拘一格但具有鲜明的品牌格调的阅读环境，打造出集人文与生活之美的复合式文化休闲空间，吸引着越来越多的会员加入。
1.3 以互联网为平台的首家中文网上实体书图书馆
2010年8月正式成立的“青番茄”开创了一种全新的“免费借阅”模式，目前已在北京、上海、武汉、南京等40多个城市开通了免费借阅服务。只要是年满6周岁的中外籍人士都可以申请该网上图书馆的借阅卡，通过银联卡或支付宝充值一定额度的押金后，享有相应的阅读权限，分别对应不同的借阅数量及借阅时限。迫于物流成本的压力，“青番茄”的借阅方式从最初的以送书、收书上门这一主要的服务亮点转变为建立“In library图书馆”实现通借通还。截至2014年世界读书日，“青番茄”在多个城市的咖啡馆、汽车4S店、酒店、银行和企业建立了800多家In library图书馆，读者可以在网上下单借阅，选择就近的In library图书馆为取书地。当某一家In library图书馆的借阅订单积累到一定数量时，“青番茄”会统一发送。读者在网上查询自己的书籍到馆后，前往In library图书馆自行领取。读者还可以直接去往任何一家In library图书馆免费阅览和借阅。只要成为“青番茄”的会员，读者就可以在所有的In library图书馆之间，实现书籍的通借通还[6]。
2 公共图书馆服务之现状与不足
2.1 服务时间方面
目前，全国的公共图书馆除在近年逐渐实行全年开放外，没有对每日开放的具体时间做统一要求，多数公共图书馆仍实行朝九晚五的开放时间，这无疑将诸多上班族拒之门外。部分图书馆分馆室、分时令延长服务时间，开放夜馆，但最迟基本以每日的21时为闭馆时间。以笔者所在的无锡市图书馆为例，服务实践中，在每个开放到21时的夜馆室，都会有极少量的读者进行借阅，这呈现出有限的人力、物力资源与社会少众实际需求之间的矛盾。
2.2 阅读环境方面
公共图书馆提供的阅读环境多追求基础的功能性，一般阅览室仅限于提供桌椅、沙发和常规灯光照明。存在的问题是，白天的照明和夜晚的照明没有区分，成人馆室和少儿馆室的桌椅略有颜色上的差异外，也不太会考虑图书馆整体风格和个性化阅读服务的需要。
2.3 配套设施方面
近几年，越来越多的新图书馆建成投入适用，但由于种种原因，许多地市的新馆都建造在离城区较远处，读者到图书馆一趟不仅较难享受多形式的文化休闲服务，甚至因在图书馆停留时间较长，中晚餐问题都难以解决。许多公共图书馆的便民措施还停留在“医药箱”“针线包”上，现实中读者日益提升的文化品味、快速增长的文化需求更应尽快得到重视。
2.4 借阅程序方面
多数公共图书馆的图书仅限于在本馆办理借还手续，部分地区的公共图书馆能实现在辖区内的总分馆进行通借通还，这距离读者的实际需求还很远。在人口流动性日益加大的现实中，许多读者会因借还程序的限制，导致其权益受到损害，如图书被带到外地，不能及时归还至图书馆而发生逾期费或赔书。以现有图书场馆按部就班进行的总分馆建设，远无法满足因城市化进程的加快、交通等诸多因素产生的压力所催生的读者对图书借阅便利性的需求。
3 关于提升公共图书馆服务能力的设想
3.1 以“夜书吧”模式代替一馆多室的夜间服务
从实践中看，虽然公共图书馆17时以后到馆读者较朝九晚五时段的读者明显减少，且依季节和假期的变化有适量的增减，但类似这样社会少众的阅读需求并不容忽视。限于公共图书馆有限的人力、物力资源，开辟一个小型的集合期刊、电子阅览、中文图书为一体的综合阅读室作为8小时外“夜书吧”，持续为读者提供夜间服务甚至24小时服务，满足其夜间阅读需求，相对更为现实。考虑“夜书吧”能即时提供的馆藏有限，可以效仿大型医院专家预约门诊模式。读者如果担心“夜书吧”无法在当晚提供所需图书，可以以实名方式通过网络、短信、电话等方式预约留书，对连续两次无故失约的读者取消半年的预约权限，或记入个人诚信档案。
另外要考虑的是，夜间的读者更注重个体阅读环境的需求，整个馆室开放性的照明没法给予读者个体空间感的读书环境。如果将“夜书吧”设计为整体照明偏暗，但为每个阅览桌提供独立照明，通过灯光给每位读者独立的空间区分，必定受夜间读者的欢迎。“夜书吧”不仅能满足少部分习惯在夜间阅读读者的需要，对公共图书馆人员和运行都属于是合理使用。 3.2 以明确的定位促进公共图书馆的长足发展
传统观念下的公共图书馆就是为读者提供基本的图书借阅、信息导航等服务，但开放、交流、合作已是图书馆发展的大趋势[7]4。现代意义的公共图书馆必须顺应趋势，及时调整自身定位。
3.2.1 以公共图书馆本身作为品牌进行建设是发展方向。这需要在开放服务中重点推出该图书馆的特色，推广图书馆服务品牌标志，注重图书馆阅读环境、装饰风格的个性化和整体性。林肯大学图书馆成功转型为LTL（Library，Teaching and Learning）正是基于对自身定位的清晰界定；英国伦敦的公共图书馆按照统一的形象设计和内容要求转型为连锁店方式的“概念店”（Idea Store）是典型的独具特色的服务表现方式[7]5。
3.2.2 深入细致地考虑读者阅读需求细节。越来越多的人追求工作环境的多样性，笔者在与一些“字里行间BELENCRE”的会员接触时了解到，该店能为他们提供环境舒适、气氛宽松的小型会议场所是吸引他们成为会员的原因之一。无独有偶，丹麦赫尔辛基市图书馆新馆开设的“城市办公室”（urban office）正是及时捕捉到了读者的这种需求。他们为读者提供短期办公所需的工作空间、电脑及文具，并能根据相应的社会需求设计业务活动[7]6。
3.3 与现有的社会资源建立广泛的合作关系
3.3.1 各类服务型企业越来越多地向“一站式”服务靠拢，这不仅能为服务对象提供便利，更是为自身的长足发展增添保障筹码。给予市民文化休闲的概念不能仅限于单一的文化服务。公共图书馆可以同自身环境相匹配的咖啡厅、茶室、甜品店等合作，为读者提供休闲一体服务。公共图书馆周边不仅应考虑交通出行的便捷，也要考虑到文化休闲品种的多样性及基本消费的便利性。
3.3.2 与市民结合紧密的物业、房产公司、街道办事处，网点密布的银行，有特色需求的企业，追求品味的咖啡厅、电影院，快捷方便的 24小时便利店、加油站，市民驻足人气集聚的休闲广场、购物中心等都可以成为公共图书馆实现通借通还的图书站点。
3.3.3 与京东、当当等大型电商的合作或将成为日后公共图书馆提升服务能力的强大动力。阅读，不仅是“读”书的内容，更包括对图书整体的“阅”，这也是无论电子图书怎样发展始终不能改变读者对纸质书籍喜爱的原因之一。就电商而言，读者无法通过屏幕感受到一本书的装帧、纸张、设计风格等必不可少的元素，也阻碍了一部分读者购买图书的愿望。
电商与公共图书馆合作，提供图书样本给图书馆，读者喜爱某一本书就可以通过手机扫描或图书馆计算机联网系统下单订购，既解决读者看不到实体书不能确定购买愿望的问题，也加速了图书馆上架新书的速度。如果公共图书馆图书管理系统与电商联网合作，有的不会使用网购的读者就可以通过图书馆平台购买图书，在线下享受线上图书的优惠；有的因遗失馆藏等诸多原因需要购书的读者，可以在线下单并确认支付，或者通过图书馆平台支付，既免于读者来回奔波赔书的麻烦，也避免了图书馆因读者赔书而上架盗版书的法律责任。同时，借助电商的物流系统，相对发达地区公共图书馆淘汰的图书，更便于向欠发达地区图书馆流动。可预见的是，通过电商覆盖全国的物流系统的支持，公共图书馆全国站点通借通还将能更早实现。
4 结 语
所有在市场条件下运作的图书借阅服务的提供者，首要考虑的就是其生存问题，他们在有限的条件下，最大限度地为读者提供服务，吸引读者，留住读者，是其生存的前提。在这些从业者的概念里，图书不仅是商品，更是一种文化产品，这种理念恰恰是图书馆人缺失的。公共图书馆虽免于生存压力，但如果能改变固有的传统观念，将最大限度地提升自身的服务能力，满足读者需求作为发展之本，必能真正成为一个国家、民族文化的领头人。
[参考文献]
[1] 易 潇.李克强作政府工作报告，首次提到倡导全民阅读[EB/OL].[2014-03-05]. http：//culture.people.com.cn/n/2014/0305/c87423-24536148.html.
[2] 田 超.李克强赞三联书店24小时不打烊[N/OL].[2014-05-15].http：//news.qq.com/a/20140423/000564.htm.
[3] 范燕莹.三联韬奋书店：深夜读书的迷人味道[N/OL]. [2014-05-15].http：//news.xinhuanet.com/zgjx/2014-04/23/c_133283051.htm.
[4] 凤凰网读书.北京字里行间书店简介[EB/OL]. [2012-02-16].http：//book.ifeng.com/shuhua/detail_2012_02/16/12565172_0.shtml.
[5] 张 弘.字里行间，一家有温度的书店[N/OL].[2014-05-15].http：//epaper.bjnews.com.cn/html/2012-07/21/content_358310.htm？div=-1.
[6] 青番茄[EB/OL]. [2014-05-15]http：//www.qingfanqie.com/index.htm.
[7] 吴建中.开放 交流 合作――国际图书馆发展大趋势[J].中国图书馆学报，2013，39（3）：4―8.