高职院校图书馆读者服务与语言艺术

高职院图书馆是文化知识对地，图书馆通过管理流海量的文献知识信息，为读者提供文献资料信息为教学科研服务。而流通管理工作人员主要针对的读者服务对象主要是老师，科研人员大学生以及员工教职工等。服务质量好否，它关系到相关教学科研的进程，优质快捷的服务，是现代信息社会必须然要求。为此，工作人员专业水平与良好的语言能力在构建和谐校园里具有重要的意义。将结合本人工作实际对于流通服务工作人员来说要有优质的服务能力就要提升自己的专业水平与语言表达沟通艺术

高职院图书馆读者服务语言艺术

图书馆流通部读者工作是高职院校图书馆工作一线的重要环节，工作人员除了必须的基础专业知识还要有良好的语言沟通能力，才能保证优质的服务，没有基本的专业知识与语言沟通能力就无法做好流通服务工作，也就无法对高校流通管理文明服务，对于图书馆文明服务的窗口形象就大打折扣。

一、高职院图书馆读者服务语言的基本要求，是能合理贴切的运用好图书馆学专业用语、文明用语。

在协助读者查找的图书资料/信息文献时，能运用现代图书馆管理使用文明的语言为读者服务。专业用语，指图书馆学基础中的基本用，中图法，目录文献检索词等。文明语言就是要说话针对读者需求说话和细语如沐浴春风，温暖他人悦人悦已，产生良好的氛围场景，要让这良好的气氛充满扩散到图书馆的每一个角落。们图书馆人在服务过程中，说话在态度上当做到：说话和气以理服人。不怨，不责备，不教训，不说粗话，要尊重读者，运用规范的礼貌用语进行服务；其次，语言要体现情感关怀与协商原则，要有亲和力；再次，学会倾听，用心服务，要积极主动，发现读者有难处应主动询问；同时，还要真诚待人，语言要符合实际，说到办到，防止随意性。高校图书馆工作人员要在观念与行动上对教师、教辅人员及学生在服务态度上要同等对待。可是目前确有少数工作人员由于业务能力、管理能力及知识水平欠缺加之修养不够，导致工作态度消极、语言刻薄，偏离了基本的文明用语要求，影响了图书馆的文明礼貌服务的形象。

二、服务方式主动热情，回答问题胸有成竹，语言清析确定。

流通管理工作人员要转变服务方式。除了基本的借还书管理工作外，要转换“座摊式”的传统服务方式。随着现代信息的高速发展，传统的服务方式逐渐的无法满足读者的要求，工作人员的工作除了每天坚持整理图书资料并按类上架，保证管理规范，方便读者查询借阅外，还要运用图书馆的先进管理方式等主动为读者服务。当读者要找的《哲学读本》，一时找不出来，就要主动操作信息按《中图书法分类法》找到这本书应当排架在在B类：（哲学）大类中能找到此书；如果无法找到要找的资料，我们可给关注推荐点相关的资料供参考，让读者满意；善于沟通，站在读者角度用心对待读者。高职院校人员要善于观察读者心理需求，不妨主动给他们介绍一下图书馆藏特色以及按期新到资料与信息上架的类别与排架等。宣传一下流通管理工作等让读者放心我们的管理与服务。对于经管系的教师备课可推荐他在“F经济学大类”中可找到相关资料；对于大学生作业等找资料，一时没找到要找的图书时可给他们推荐点与做业相关的指导性质的参考书（对于要考英语二级四级、六级考研的读者就分别给引导读者请按《中图法》H英语大类排中索书）等。图书馆流通管理人员只有在对图书馆分类排架类目及藏量专业特色资料如指掌才能方便为不同层次有不同要求的读者服务是我们流通工作的特色。

三、良好的文明语言服务共建文明环境。

高校图书馆主要以广大师生为服务对象，他们中有一部分学生读者的心理素质不太稳定，其思维正处在成长阶段，文明的人文环境对学生的自律、修养起到一定的积极作用，优美的语言对学生也能起到潜移默化的作用。因此，这就要求我们馆员要把真切的情感投到读者服务工作中去。图书馆员应营造一种亲密友好的气氛，对读者要有信任感，这样才能让读者消除隔阂，拉近与读者的距离。如当发生窃书、损坏资料等行为。除了进行相关的批评教育按相关理处以罚款外对破坏图书资料的现象或将书籍乱放时等行为，可以对破坏书籍的读者说：“请问，我还能帮你做点什么吗？我们的资料是有限的，，”而对乱放资料图书的读者说：“为了下次方便找麻烦你将书请按书标识的类别放回原位好吗？谢谢支持。”等（切记不要大喊大叫吵读者）。。。当读者有困难馆员们要耐心诚恳地给读者帮助。文明交流，是化解隔阂与冲突的良方。文明语言对提高服务质量也让图书馆藏资源的利用率最大化的发挥作用，又让读者在真情与文明的环境中，培养起爱护图书资源尊重读者流通服务工作的意识。

四、对不同文化层的读者服务及语言表达。

流通读者是我们的“上帝”围绕读者做好服务作让读者满意，是我们流通服务工作不变的主题，针对不同读者要同样的服务态度灵活的做好相应的服务工作。读者对我们流通服务台工作的满意度是对我们的认可。如果有老师找我们推荐（介绍要找专业类的参考资料）对教师的服务我们可根据老师教学的专业特点给老师说“……根据你的教学需要你可按我推荐的相关到相关教学参考资料排架的类目栏查找，如对经济学院的老推荐资料：可首先推荐他到标有“F经济”大类能找到的经济学的方面的资料：〈证考试。〉；市场调查；经济学专题讲座；对于教学物理学的老师要找资料备课，可推荐物理电学。电工仪表测量指导。对教学网络的教师推荐图书就要针对专业应用的发展快，可他到临时新书排架的“TP计算机大类”的排架类中能找到标有〈TP393《网络安全》，《计算机网络实训》《计算机故障问题的如何解决》〉等新书；对建工院的学生要找实习用书可以这样对他说同学根据你的需求你可流通排架“T工业技术”后面的“TH工程学”大类的排架类目中选取需要的实习用书。当读者找到满意的资料满意而归时，我们可为他们表示高兴。可以这样神情专注的表达：好找到了……表达时可用类似温暖人心的用语“漫漫走，欢迎以后再来……”，可让读者对图书馆感兴趣。如果说我们面对读者的问题不能确定的回答，叫读者自己随便找，面对海量资料无从下手……结果对我们的流通服务评价是可想而知的。要想得到好的评价，就要用心动脑筋，对不同读者要求不同而交流寻找语言共同点。说话表达能让读者接受，这样沟通起来就更加容易。对有特殊需求的读者，如他急需的资料时学院不足的时候可说，“不好意思我可以给你关注一下，先推荐点相关内容的资料配合教学供参”；对刚入学的新生到图书馆想了解藏书，在时间允许的情况下可略介绍下图书藏书量以及如何例用图书馆；对大二学生可推荐点考证过级书；对毕业生可介绍就业如何求职， 适应社会方面的书与资料。对上进心强的学生以向他们推荐一些专业强提升专业深之用的书；高校图书馆的读者服务工作人员应善于使用合适的沟通语言，语言要诚恳，让学生感受到真诚、信任与关怀。当图书馆软硬件设施还存在不足、老师和学生借书需求得不到满足时，我们可说“请您把想要的书名等资料登记下来，我把它报给采编部门好吗？”要么这样说“真不好意思，暂无此书，当相关新书到了我会及时通知你，好吗？”避免一句“没有”就应付了了事。这就没尽到用心为读者所想，是应付了之的被动服务。用温和的语言、关爱的态度来对待读者，并在原有条件的基础上尽可能地想办法创造条件、改善环境，去感化他们，这样做就能够把师生的抱怨之火熄灭在萌芽状态，用温和的语言赢得学生的谅解与支持，用诚恳的态度让学生感受到“图书馆设施不一定是一流的，但服务确是一流的”。

另外，在流通服务过程中事与愿违的事也时有发生，要善于用语言化解一些误解与抱怨。个别读者看问题和处理问题时会冲动走极端，容易与服务人员产生误解或矛盾。作为读者服务人员，通过语言沟通化解矛盾与误解是非常常有的。例如：当学生情绪激动的时候，读者服务人员可以通过“同学，请把不满意的地方告知我们，我们会想办法与你沟通，并尽快加以改进。

五、加强图书流通管理工作人员的专业技能与说话表达能力是提升服务水平的基础

图书馆服务良好的语言交流意义在于，图书馆管理员能在图书馆流通管理中很好的运用《中图分类法》等专业知识来进行科学的管理，加上良好的语言沟通能力，对于读者服务的重要是可想而知的，它展示的是学院图书馆管理人员的基本素质与良好修养。优秀的图书馆流通管理人员会让图书馆资料管理得到科学的管理与运用，让流通渠道工作真正的流动起来，让资源方便快速的得到最大化的流通利用，让读者高兴的来满意而归。读者的满意是对我们工作的认可，这对于我们共建文明图书馆构建和和谐校园的发展有重要的意义。

六、结语

高校读者服务工作中，流通工作人员除了有相关的服务专业知识适时地把握语言讲究语言的艺术技巧，良好的沟通，专业的服务才能真正将与图书馆的资料与信息服务有效地传递给师生读者让资源最大化的为读者服务。