浅谈高校图书馆自助服务

[摘 要]以高校图书馆自助服务为研究对象，介绍了自助借还书服务、自助文印服务、网络自助服务、手机自助服务四种主要的自助服务，指出了高校图书馆自助服务发展中存在的资金短缺、技术不成熟等问题，并对高校图书馆自助服务的发展提出了几点建议。

[关键词]高校图书馆；自助服务；改革

一、图书馆自助服务的定义

图书馆自助服务，是指具有借阅资格的读者在指定的管理区域、活动范围内，借助于图书馆开放的信息服务条件和自助服务设备，在服务流程的指引下，自己独立的完成图书借阅、归还、续借、查询、预约、复印、扫描等活动，而不需要依赖图书馆工作人员的一种服务模式。

我国高校图书馆自助服务主要包括馆内自助服务、网络自助服务、手机自助服务三种模式[1]。馆内自助服务指的是读者在图书馆内使用提供的自助服务设备，自主完成对图书的借阅、归还、打印、复印、缴纳罚款等活动；网络自助服务是读者通过校园网进入图书馆主页，利用学校开放的自助服务平台自主完成图书续借、检索查询、预约图书、下载电子资源等活动；手机自助服务是指读者通过手机平台完成查询、挂失等自助服务。

二、高校图书馆自助服务的发展

近几年我国高校图书馆开始大力推行自助服务，笔者通过调查发现，大多数高校图书馆提供的自助服务有以下几种。

（一）自助借还书服务

自助借还书服务分为自助借书和自助还书两种功能，读者刷取学生证/借阅证/校园卡通过验证后，将所要借阅或归还的书本放在相应的区域，按设备提示进行相应操作，就完成了图书的借阅和归还。自助借还书服务减轻了图书馆工作人员繁重的工作，调动了读者的积极性和主观能动性，从而使馆藏资源得到有效的利用，已经发展成为高校图书馆最基础的自助服务。我国已有北京大学、南京大学、复旦大学、东北大学、大连理工大学等众多高校引进了这一自助服务。

（二）自助文印服务

自助文印服务提供自助打印、自助复印或自助扫描服务，读者可在图书馆内放置的自助文印机上，根据自己的需要选择自助打印、复印或扫描选项，使用学生证/借阅证/校园卡进行刷卡确定开始工作，服务结束后刷卡缴纳相应的费用。其中选择自助打印功能前，需要读者在连接校园网的任意一台计算机上安装学校提供的自助打印驱动程序，远程发送打印任务，在一定期限内到图书馆任意一台自助文印机即可完成打印。而自助扫描后机器可自动发送扫描内容到读者填写的邮箱，用户获取十分方便。而一些自助文印机上还带有缴纳罚款的功能，方便读者缴纳过期图书所产生的费用。目前武汉大学、中国人民大学、中南大学、浙江大学、中国海洋大学等许多高校购买了自助打印复印一体机供读者自主完成打印复印任务。

（三）网络自助服务

网络自助服务是指读者通过校园网进入学校图书馆主页，根据流程独立完成所需的各种服务。因为网络服务的费用不高，大多数高校在网络上提供了各式各样的自助服务，包括网络续借、网络预约、网上书目查询、查收查引、网上咨询、在线阅读、电子资源下载、BBS注册使用、数据库检索与利用、随书光盘在线观看、学位论文提交、“我的图书馆”注册使用等一系列服务，这些网络服务方便快捷，而且不受时间地域的限制，学生只要使用校园网便可随时随地自主完成相应的操作，因此广受好评。

（四）手机自助服务

手机自助服务是指读者使用手机来完成部分自助服务。随着移动网络的高速发展和手机的普及，越来越多的高校图书馆为了加强与读者的联系，开通了图书馆微博、微信、人人主页等平台，定期发布图书馆最新动态和资源更新情况，读者可以使用手机来了解这些最新消息，也可以定制短信服务，获得图书到期提醒、预约图书等功能。

三、高校图书馆自助服务的瓶颈

（一）资金问题

（二）技术问题

目前国内图书馆的自助服务技术还不太成熟，自助服务系统仍存在一些需要改进的地方。比如自助服务设备的触摸屏不是很灵敏；自助借还书时图书摆放的方式很繁琐，红外线扫描不当会出现不能借阅的现象；自助借还系统还可能出现读者使用安全问题，有些机器直接刷卡而无需输入密码，这样读者丢失或被盗的卡可能被他人利用；网上自助服务如果学生在校外使用网络，则无法享受到学校提供的自助服务和免费的资源。

（三）馆员和读者信息素质问题

图书馆开展自助服务，对馆员和读者的信息素质有了更高的要求。但是大多数馆员对图书情报领域的专业知识掌握较少，对现代化的计算机技术和网络技术不是很熟悉，对所引进先进设备的操作能力也有待提高。而对读者来说怎样高效的实现自助服务也是一件难题，从以前的被服务到自己独立的完成相关的操作，由于缺乏专业信息检索知识和操作技能，在使用自助服务设备时可能产生不当的行为，从而造成设备的损坏，对图书馆自助服务设备的维护、管理，自助服务的发展带来一定的麻烦。

（四）业务重组问题

实行自助服务后，读者在挑选书籍的过程中经常出现乱拿乱放的现象，也会有读者因布局因素常常找不到或花费很长时间寻找书籍，为了提高自助服务的质量，方便读者借阅，就需要图书馆方面对一些业务流程和组织机构进行适当的重组和改造，图书馆管理人员要做大量的调查、分析、整理工作，但是由于馆员创新能力不强、设备技术落后等因素，图书馆业务重组工作进程缓慢，效果不是很理想。

四、高校图书馆自助服务的改革

（一）重视自助服务的发展 图书馆自助服务与传统的服务有很大的不同，自助服务是读者自己为自己服务的一种模式，增强了读者的主人翁意识，调动了读者的积极性，使图书馆信息资源得到合理的配置和高效的利用，而且自助服务突破了时间地域的限制，读者可以使用网络随时随地检索和利用学校图书馆提供的各种资源和服务。高校图书馆应该重视自助服务的发展，提供更多资金和政策的支持，为读者提供一个优质的自助服务平台。

（二）完善自助服务系统

为了减少和避免读者在使用自助服务的过程中出现不安全、不稳定和操作复杂等问题，高校图书馆需要不断完善自助服务系统，进一步提高自助服务的效率和质量。为此，图书馆在引进自助服务设备时要充分考虑设备的安全性、易用性；另外图书馆要加强对自助服务系统的维护和管理，确保系统正常稳定的运行，不影响读者的使用；高校图书馆工作人员应注意多与读者沟通交流，收集整理读者对自助服务系统的看法和建议，针对这些信息，不断改进提升系统的性能。

（三）增强读者自助服务能力

图书馆应加强自助服务的宣传，重视读者的培训工作，加深其对图书馆服务的了解，使其掌握获取资源的多种方法。高校图书馆可以采取多种方法逐渐提高读者的自助服务能力，比如向读者发放宣传手册，讲解自助服务技术的发展和应用，使其对自助服务有更多的认识；可以制作自助服务培训教程放在图书馆主页供学生在线学习；可以开设文献检索课，提高学生的信息检索意识，使其掌握获得和使用文献的技能；定期开展读者信息素质教育等一系列活动。

（四）提高馆员业务能力

图书馆实行自助服务要求馆员具备更高的业务能力，为此图书馆应对馆员提供必要的进修和培训，使其掌握现代化的技术和管理手段，使图书馆服务水平得到较大的提升，比如网络资源管理和利用技术、数据库技术、计算机技术等，并能对信息资源进行处理、加工和分析；图书馆也需要培训或引进一批既精通图书馆业务，又掌握现代化技术的综合型人才，来对自助服务系统进行日常管理和突发状况的维修，保证系统安全稳定的运行。

（五）自助服务与传统服务相结合

当前我国高校图书馆自助服务的发展不成熟，离不开传统服务的辅助和配合。例如自助文印服务对操作的要求较高，一些读者无法独立完成，就需要工作人员的指导；而对于自助借还机不能正确借还的图书，读者需要到服务台进行人工借还；网络自助服务出现问题时，也要咨询相关的管理人员。自助服务和传统服务相结合，可以解决自助服务中存在的问题，更好地为读者提供服务。

五、结语

我国高校自助服务近几年得到了较快的发展，也遇到了一些瓶颈，但只要借鉴国内外其他高校的先进经验，结合本校的实际情况，不断改进和完善，相信定能为读者提供更加优质高效的自助服务。