图书馆网络信息服务管理模式

[摘 要]图书馆网络信息服务，是向用户展示服务质量的机会，只有维护好每个人的“关键时刻”，管理好每一个服务结点，才能真正管理好网络信息服务的服务品质，进而为成功经营图书馆的良好形象提供帮助。做好图书馆的管理工作，为广大的读者服务，做好科技信息的传播者。

[关键词]图书馆；网络信息；服务管理

网络信息服务及管理在图书馆一般由某个部门来承担，通常如信息服务部等。目前大部分图书馆对网络信息服务的管理还在沿用传统图书馆（非网络信息环境下）信息服务的管理模式，已不适应网络信息服务发展的特点。因此，笔者将根据图书馆网络信息服务的特点及对图书馆网络信息服务管理各要素之间的内在的相互关系的分析，对图书馆已有网络信息服务管理模式的进行归纳、分析、研究，建立以用户服务为目的的图书馆网络信息服务管理模式，从而使图书馆网络信息服务管理脱离旧的管理模式，提高图书馆网络信息服务水平和服务效益。

1.图书馆网络信息服务的点状管理模式

（1）服务资源的点状管理。即对图书馆网络信息服务的各种资源（人力资源、网络信息资源、资本资源等）分别进行管理。这种管理模式是传统管理模式在网络环境下的延续、应用。此时，节点代表的是图书馆网络信息服务人员，这种管理模式多出现在直线型组织中，节点与管理者之间形成严格的上下级关系，节点之间相互联系不紧密。

（2）服务环节的点状管理

图书馆网络信息服务的每次过程都是向用户展示服务质量的机会，均是由一系列“关键时刻”构成的，图书馆网络信息服务的“关键时刻”的含义可以这样定义：用户与一个网络信息服务或组织的某一部位发生接触时，对该网络信息服务和组织品质留下印象的任何一个瞬间。无数个“关键时刻”构成了图书馆网络信息服务及其组织的声誉、信誉和形象，每个服务结点所展示的服务品质构成了网络信息服务整体的服务循环链。每一个网络信息服务人员都是“关键时刻”的缔造者，只有维护好每个人的“关键时刻”，管理好每一个服务结点，才能真正管理好网络信息服务的服务品质，进而为成功经营图书馆的良好形象提供帮助。

图书馆网络信息服务的“关键时刻”贯穿着其管理工作的始终，图书馆网络信息服务管理需要加强对这些“关键时刻”所涉及的时空环境和服务内容的管理，才能创造良好的服务质量，获得用户的信誉。

网络信息服务的“关键时刻”的管理有两个覆盖面，其一是用户从访问门户网站、搜索资料或提出咨询等一系列活动中的“关键时刻”；其二是在用户网络信息意识-需求-满足这一过程的“关键时刻”。

由于图书馆这个实体即有公益性机构，又有经营性机构的特征，既有服务性，又有教育性、学术性机构的特征，因此，图书馆的“关键时刻”就比经济实体或其它机构的“关键时刻”要广泛的多，深刻的多。正因为图书馆网络信息服务中的“关键时刻”是相当广泛和复杂的，我们需要筛选并确定哪些是“关键时刻”，在关键时刻中哪些是“关键的关键”，只有这样，才能做到“纲举目张”。通过对关键时刻的管理，能提高图书馆网络信息服务的质量，为网络信息的人性化服务提供质量保障。

2.业务流程的线性管理模式

图书馆网络信息服务的线性管理，就是根据图书馆网络信息服务工作性质，划分成若干线条，按每条线的工作流程进行管理。以流程为线把图书馆网络信息服务各相关的要素连接起来，进而形成一种线性流程，相对应的管理方式，我们称之为服务的线性管理模式，也称链式管理。图书馆网络信息服务线性管理的提出，是为了满足服务流程和服务发展的需要，适应网络信息服务的线性流程而产生的，它是以流程为中心，以用户为导向的，通过提高网络信息服务效率，减少不必要的环节，进而降低服务成本（时间和人力等）。

网络信息服务类型的多样性在一定程度上决定了流程的多线性，因此在线性管理中，要重视并发控制，充分发挥团队的优势。在图书馆网络信息服务线性管理模式中，它把涉及服务过程中的信息供应商、合作者、服务人员、用户都纳入到管理中来，从下图可以看出网络信息服务流程在整个图书馆工作流程中的位置。

3.管理对象的网状管理模式

网状管理是在前面所讲的点、线管理的基础上形成的，这是网络信息服务发展的要求。图书馆网络信息服务的一个新的方式就是协作咨询服务，由于信息需求和信息资源的多样性，要靠单个图书馆或个别咨询机构来做好信息咨询很困难，因此，各图书馆网络信息服务部门必须团结协作，遵循协作的整体发展计划和规则，按照标准化、规范化要求，利用新工具、新技术、新方式建立分布式协作网络咨询服务系统及管理。在分布式协作咨询的环境中，各成员节点感知其它成员节点的情况，各节点具有自己的问答系统和问答知识库，通过Internet进行成员间咨询合作。这种分布式计算机技术协同工作系统为图书馆网络信息服务协作咨询创造了很好的环境。

网状管理还可以加强网络信息服务的内部管理。现代网络信息服务机构内部及外部的管理和服务联系已不单单是传统的等级的、线性的、纵向为主的关系，而是形成了一幅极其复杂同时也是脉络清晰的管理“蛛网”。在管理和服务联系上，“蛛网”管理突破了稳定结构的界限，组织结构点与点的关联在技术上得到组织信息基础结构的支撑，形成了特定管理和服务的“超级链点”的“Web式组织形态”。这种知识联盟可以提高图书馆网络信息服务部门的学习和创新能力，可以将组织要素组合成动态的多任务的知识服务团队，可以扩展并形成新的知识产品和服务联盟。网状管理还是为了加强网络信息服务外部管理的需要。理解用户需求的有效方法就是建立与用户的互动体系，在用户方和服务提供者之间提供了一个面向服务的管理接口，使用户也可参与自己在提供者一方相关服务的管理工作，并及时监视服务的执行情况、获取必要的信息。