关于加强黑龙江省金融消费者权益保护工作的思考
近年来，随着社会经济的持续发展，现代金融活动越来越密切地影响着人们的日常生活。金融服务的专业性越来越强，金融服务的要求越来越高，金融消费者的参与程度更加深入而广泛，同时金融消费者权益保护问题越来越突出。保护金融消费者合法权益日益成为了金融行业法治为民、金融为民的重要途径。加强金融消费者权益保护工作是金融发展大势所趋，也是金融工作当务之急。
一、黑龙江省金融消费者权益保护工作开展现状
(一)全省金融消费者保护工作的主要做法一是加强机制建设，为推动工作广泛深入开展奠定基础。全省各市(地)目前已经普遍建立了政府主导、央行推动、多方参与、部门联动的外部协调机制，为合力高效处置消费者与金融机构特别是人民银行履职范围外的业务纠纷做了良好铺垫。同时，还建立起了统一领导、分工明确、运转高效的内部合作机制，负责金融消费者权益保护工作，形成了协调顺畅、配合密切、运转高效，有利于整合资源、合力推进此项工作开展的内部运行机制。二是加强制度建设，提升工作规范化水平，指定保护主体，明确保护范围。全省各市(地)人民银行相继出台了金融消费者权益保护实施办法和金融消费者权益保护工作流程，成立了金融消费者维权中心，综合运用指导、协调、转办等方式处理金融消费者投诉。
(二)全省金融消费者保护工作取得的成效
一是金融消费纠纷化解效率得到近年来，全省金融消费者权益保护工作的开展为消费者构建了一条便利、高效和值得信赖的权益救助渠道，有效解决了金融消费专业性强、相关纠纷化解难等问题。社会公众对此给予较高评价，并期盼进一步扩大保护范围。二是成立了全国首家省级金融消费权益保护协会。黑龙江省金融消费权益保护协会自 2013 年 12 月成立后，充分发挥了社会团体的桥梁和纽带作用，不断畅通金融管理部门、金融企业与金融消费者的沟通渠道。运行 12363金融消费权益保护咨询投诉电话的受理处置工作，充分运用转办、调解、适度披露等多种手段灵活处置金融消费争议，提高金融机构对调处结果的接受度，使金融消费争议由被动性化解转变为主动性防御。仅 2014 年，就接待金融消费咨询 51 人次，调查处理金融消费投诉59 起，有效地缓解、化解了金融机构与消费者之间复杂的矛盾和纠纷，切实维护了金融消费者合法权益。
二、目前金融消费者权益保护中遇到的主要问题
(一)金融维权法律依据不足，法律支撑有待进一步加强。目前，开展金融消费者保护工作的法律依据主要有两个层面：一是人民银行法、银行业监督管理法、商业银行法及人民银行和银监会制定的相关规章制度。二是消费者权益保护法。第一个层面的法律主要目的在于规范金融机构运行秩序，保护金融消费者合法权益的法律目标并不明确。消费者权益保护法主要是对实体经济中的消费进行规范，虽然全省各市 ( 地 ) 金融消费者权益保护办法中的条款有相当一部分依据来源于此部法律，但是金融消费与普通消费有本质上的差别，消费者权益保护法对该领域的适用性不强。同时，人民银行维权依据的多散见于相关法律法规的零散条款，缺乏系统完整地运用法律手段来保护金融消费者权益的法律体系。
(二)监管手段不足，消费维权的力量还相对薄弱。开展金融消费者权益保护工作的关键在于金融机构高效处置人民银行转送的各类投诉。目前，推进金融机构全面贯彻落实相关工作部署的手段有三种：一是以执法检查威慑其配合人民银行开展工作;二是以提供系统接入、审批审核等金融服务手段为保障，要求其配合人民银行开展工作;三是约见谈话、通报和披露等柔性约束。但前两个手段不应以金融机构是否开展消费者权益保护工作为触发条件。而且，人民银行法赋予人民银行的九个方面监管职能相对零散，威慑力尚不足以督促金融机构从事影响其追求利润最大化的经济行为，柔性约束更是辅助手段，对金融机构的影响力明显弱于前两个手段。
(三)消费者金融知识缺乏，金融机构重视程度不足。在金融消费行为中 ,金融机构的错误与消费者的失误 , 都可能导致纠纷。伴随经济高速发展，金融产品和服务方式创新层出不穷，但消费者的金融知识却没有同步增长，致使消费者往往陷入对金融消费权益受损害认识滞后、判断滞后、措施滞后的困境。而且，在面对金融消费投诉的时候，个别金融机构重视不够。金融机构是金融消费的客体，其金融理念导向直接影响到金融消费者权益。而金融机构往往忽视了这一点，虽然近年来在服务质量上有所提高，但金融消费者与金融机构的纠纷中服务质量仍占很大一部分，包括违规收取服务费、信用卡业务存在霸王条款、银行卡和网上银行潜藏消费与安全风险、银行理财产品与实际不符等。
三、进一步推进龙江金融消费者权益保护工作的建议
(一)进一步加强与地方政府的联系，构建良性运行机制。从经济社会发展角度来看，保护金融消费者权益有较强的正外部性，地方政府除要求相关部门进一步高效履职外，不必支付其他成本，地方政府应有较强的主观意愿。因此，应加强沟通联系，让全省地方政府充分认识开展此项工作的重要意义，是获取支持并以此协调有关各方的有效途径。人民银行全省各级分支机构要与各地政府各相关部门加强沟通协调，共同研究探讨相关事宜，努力构建机制完善、维权有力、政府主导、央行推动、部门协作、司法保障、消费透明、社会监督的金融消费者权益保护体系。
(二)进一步发挥省金融消费权益保护协会的指导和组织作用，积极推进金融消费权益。在一行三局协调机制基础上，充分发挥金融消协的作用，组织和引导各金融机构作好金融消费权益保护工作，努力形成行政机关督导、行业组织联手、金融机构响应、新闻媒体宣传的新型工作模式。要采取措施，改进和推动各金融机构适时向社会公开接受金融消费者投诉的专门机构、部门分工、投诉方式、投诉流程等内容。积极、妥善、快速处理金融消费者的投诉，做到件件有答复、事事有回应，杜绝推诿扯皮。全省努力形成横向到边、纵向到底的责任网络，确保金融消费权益保护工作真正落到实处。
(三)积极推进多元化金融消费纠纷解决机制建设。目前，人民银行总行已经将全省确定为金融消费纠纷非诉第三方调解组织试点省份。在受理和处置金融消费投诉时，要借鉴国际和国内发达地区经验，在已有的第三方组织、平台基础上，积极探索建立金融管理部门与金融机构、消协组织、行业协会、仲裁机构、司法部门联动的金融消费纠纷处理机制，更加有效地调解纠纷、化解矛盾。按照人民银行总行的要求，12363金融消费权益保护投诉咨询电话已经在全省开通。要充分发挥 12363 咨询投诉电话的作用，认真受理和处置金融消费者投诉，通过指导、协调、转办、评估等多种方式，在当前比较迫切的、金融消费者反映突出的金融消费领域解决好金融消费纠纷和争议。
(四)进一步加强和扩大金融宣传教育，切实提高广大金融消费者的安全意识和自我保护能力。金融消费权益是金融消费者应当享有最基本的金融服务权，是金融消费者在接受金融服务和购买金融产品时，享有公平交易权、知情权、选择权、投诉权、隐私权、受教育权等权利。当前迫切需要解决的就是金融消费者知情权、选择权和投诉权的保护问题。金融宣传教育是普及金融维权知识，增进金融机构与消费者之间互信，减少金融消费纠纷的有效途径。要组织开展更多的、形式多样的金融宣传教育活动，不断扩大金融消费者教育的广度与深度。