运营商被3·15“偏爱”没有坏处

马继华

独立电信分析师

每年的3・15晚会都是电信运营商的噩梦，十年如一日的被批斗的感觉肯定很不好，也难怪很多运营商员工站出来抱怨，甚至还有人以涉事员工的名义声称要与央视面对面。

如果仅仅从产品质量或消费者权益的角度看，运营商员工的看法没有错。毕竟，在中国现在的情况下，还没有任何一个其他的行业能对客户服务做如此大的投入，三家电信运营商的客户投诉率远远低于社会平均水平。

更重要的是，媒体曝光的有些问题往往存在偏见，有些是找对了问题却问错了对象，运营商如今仅仅是一家央企，没有执法权，也没有制定规则的权力，央视一味盲目地对准运营商下手却放掉了真正的作恶者，也让一些通信行业从业者失望。

不过，央视“打击”运营商也并非是站在了错误的立场。通信行业用户群巨大，任何一点小问题都会波及广泛、影响巨大，被挑刺也顺理成章。此外，电信运营商这些年在高速发展的过程中因为管理上的压力太大造成了各种各样的违规操作，漏洞实在太多，即便不是整体性、系统性的错误，也应该被抨击。

媒体偏爱曝光运营商，对于后者的口碑影响很大，影响了企业的社会声誉，可是，这样持续的曝光也在事实上促进了运营商服务的改进。因为一时一地的服务问题引发全国性的整改，至少也起到了防微杜渐的作用，央视也算是义务的服务监督员。

对于运营商的基层员工来说，每一次的3・15晚会都会有倒霉蛋出现，但除了这些被意外伤害的员工，其他的员工却往往会因为这些曝光而减小了工作任务压力。当然，这点收益也许还比不上因为商誉的损害对个人职业荣誉感和社会尊严造成的负面影响大。

既然媒体如此“任性”的对运营商进行曝光，那么运营商也只能是尽可能地做好自己的管理和服务，将被挖出的问题进行修正，有则改之，无则加勉。这不是逆来顺受，而是顺势而为，也是客户服务的本质要求。