我国综合档案馆微信平台用户接受行为研究

摘要：本文在对我国综合档案馆微信平台用户接受行为影响因素进行分析的基础上，提出提高资源的丰富性、新颖性、相关性和可获得性；完善平台的功能设计；创新平台服务等策略。

关键词：TAM综合档案馆微信

微信，凭借高覆盖率的用户群体、高粘度的用户网络、互动畅通的传播渠道等优势，已经成为颇具影响力的信息服务平台。在移动互联网迅速普及和发展的今天，我国综合档案馆也应充分利用其传播优势，向广大利用者提供更高效的档案信息服务，以满足多方档案利用需求。由于用户的态度、行为和意向与服务效果直接相关，因此综合档案馆微信平台能否被用户接受，应是实现其价值的关键。鉴于此，本文通过对影响我国综合档案馆微信平台的用户接受行为影响因素进行分析，进而提出具有针对性的建议。

一、我国综合档案馆微信用户接受行为影响因素分析

（一）依据

用户接受研究建立在用户接受度概念的基础上。所谓用户接受度，用户就是使用某种系统的预期使用倾向。国外学者关于用户接受度的研究始于20世纪80年代，主要有技术接受模型（Technology Acceptance Model，以下简称TAM）、计划行为理论、理性行为理论、技术接受与使用统一模型等。其中，TAM是实践中应用得最为广泛的模型，它由美国学者戴维斯1986年在其博士论文中首次提出，并在1989年进一步完善。

TAM体现的是态度、行为意向与实际行为三者之间的关系。其中，感知的有用性和感知的易用性，决定着用户的态度、行为意向和实际行为。具体来说，一是态度影响行为意图，行为意图体现个人采取某种行为意愿的强度，行为意图则进一步影响用户的具体使用行为。二是感知有用性会影响用户的行为意图。倘若某种技术或系统被用户发现是有用的，那么他们很可能越过态度这一环节，表现出强烈的使用意图，直接导致使用行为。三是感知好用性和感知有用性影响用户的使用态度。如果使用户感受到信息系统的有用性和好用性，态度就会变得积极。四是感知好用性影响感知有用性。新技术或新系统若好用，用户付出较少精力就可以接受和使用该技术或系统，就能发现和感知其有用性。五是外部变量会影响用户感知有用性和好用性，进而影响其态度、意图和使用行为。如图1所示。

目前，实践证明TAM预测和检验用户对信息系统的接受程度是科学有效的。例如：近年来图书情报领域的学者已经将TAM广泛应用于用户使用行为研究，并将其作为研究数字图书馆用户接受的理论框架。从这个角度来说，笔者认为通过TAM模型，可以找出影响综合档案馆用户接受的相关变量，以便更好地探索优化路径。

（二）综合档案馆微信用户接受行为的影响因素

为了更好地探索优化路径，笔者参考TAM模型，细化影响感知有用性和感知易用性的因素，并将其归纳为资源因素、系统因素和用户因素，上述因素直接或间接地影响感知有用性和感知易用性。如果用户觉得微信平台是易用的，不必花费过多精力就可以获得所需信息，就会感到平台的有用性；反过来，如果用户觉得获取的信息是有用的，获得需求满足的愉悦感，就会更倾向于平台是易用的，因此感知有用性和感知易用性相互作用、相互影响。感知易用性和有用性会使用户的使用态度更加积极和主动，进而影响到使用意图，感知易用性也会直接影响到使用意图，使用意图指引和决定了使用行为。如图2所示。

1.资源因素

感知有用性是指信息内容能够满足用户需求的程度。满足用户需求，必须要有相应的内容，即资源因素。资源因素具体细化为：一是资源的丰富性，这是用户接受行为的资源保障，用户利用行为的产生源于有用性的认识，有用性与资源丰富性息息相关。微信平台若能将更加丰富的信息资源体验带给用户，满足其信息需求，那么用户就能更加深刻地感受到有用性。“长兴档案”建立的微信平台，涵盖多种信息和资讯，用户可以在此获取业务指导、政策法规、家庭档案、电子课堂等方面的信息。二是资源的新颖性，信息更新速度会影响到用户的接受和使用。迅速更新的信息可以持续地吸引用户的关注，进而利用平台获取信息。部分微信平台的信息更新频率较低，甚至几个月都没有新的推送信息，这样的平台很难使用户感到有用性。三是资源的相关性，体现为用户检索结果与搜索目的相关性。结果与目的的相关性体现了满足用户需要的程度，相关度越高，用户越能感知到有用性。四是资源的可获得性，它指的是资源可利用的程度，强调利用的现实性。与资源的长期使用权以及数据库覆盖率密切相关。微信平台的某些资源鉴于所有权和使用权的归属问题，虽然资源存在，但是不能提供给用户使用。此外，数据覆盖率水平与资源的可获得性成正比。

2.系统因素

感知易用性是指用户获取信息和需求满足的便利性，系统因素与之直接相关，与感知易用性间接相关。优质的信息服务系统或平台，能够更好地为用户所接受。其影响因素要包括界面友好性和功能完备性。界面友好性主要体现在指示要清晰、使用要舒适、搜索结果排序合理等。首先，指示要清晰。每级界面引导用户的操作设计和导航路线应该清晰，这样用户才可以从一级界面进入到二级界面，直至获取所需要信息的界面。其次，使用要舒适。信息呈现形式可采用文字型（术语的规范性）、图文并茂型等方式，信息系统和存储格式采用兼容型，以便在不同终端切换和使用。如果兼容性和安全性欠缺，用户在使用中就会有许多障碍和顾虑。再次，功能完备性主要是指档案馆微信平台要提供如下服务：一是帮助服务，采用导航条和专门的帮助板块解决用户利用中的问题，使用户在遇到困难时方便求助和解决；二是推送服务，向用户推送适用资源，过多或过少都会带来不佳的用户体验。三是检索服务，检索系统的设计应充分考虑到查全率、查准率，检索结果的深度。四是在线即时咨询服务，凭借微信平台方便快捷的优势，提高系统响应速度和问题解决程度至关重要，但是许多平台没有开展这项服务。例如：许多平台提示：“暂时无法提供服务”；或者虽然有此服务，但是响应速度和问题解决程度不尽人意。 3.用户因素

一个平台或系统能否为用户所接受，除了必要的资源因素和系统因素，用户因素也不能忽视。笔者为弥补TAM模型在内部因素分析上的不足，特别提出要具体考虑用户因素，其体现在两个方面：一是个体差异。不同年龄阶段在开通和使用微信服务方面具有较大差异，目前中青年群体是档案馆微信平台的主要潜在用户。同时，用户能否接触和接受档案馆微信平台服务，与用户移动设备上网的使用习惯、检索知识与信息技术应用的需求程度相关。若用户喜欢关注微信号，并惯于在微信平台上搜素信息，那么接触到档案馆微信平台的几率就会加大。二是社会影响。学者文卡塔斯和戴维斯在进行理论阐释时使用了“用户自愿使用程度”这一变量，认为“社会因子对行为意图的强制影响作用，是受用户自愿使用程度制约的，”可见个人对某种技术或系统的使用与周围环境和氛围有直接关系，同学朋友、老师的推荐会影响到用户的接受和使用意向，这种口碑影响在微信圈中对用户行为的作用明显。

二、优化综合档案馆微信服务的策略

（一）提高资源的丰富性、新颖性、相关性和可获得性

信息服务形式固然重要，但对用户接受度、满意度起决定作用的还是信息内容，因此移动互联网时代依然是“内容为王”的时代。微信平台之间、微信与其他平台之间的信息存在同质化倾向，不但给用户获取所需信息增加成本，也不利于创造优质的传播环境。因此，应避免资源建设同质化的问题，针对微信用户的需求和特点进行资源收集、组织和编辑，构建微信平台档案信息资源库，提高平台资源的丰富性、新颖性、相关性和可获得性，满足用户需求。

1.优选精编原有平台资源。编制平台信息资源要考虑到馆藏精品的展示、用户的需求和文化传承的需要，注重地方特色资源和民生资源的收集整理、开发和利用。尽量减少转发信息，增加发布体现本地区、本馆特色的信息。例如嘉兴市档案局推出了老照片、地名故事、历史纪事、历史遗迹、嘉兴名人、家谱档案、民间说唱、民间制作、民间收藏、特产风俗、非物质文化遗产等特色资源信息，使微信成为嘉兴本地特色文化的展示平台。

2.创制微信平台特色资源。利用微信语音传输的优势，创制平台特色资源。如嘉兴档案的“嘉兴话”、浙江省档案馆的“乡音的呼唤”等栏目，将各地方言以声音的形式展现和传播。尽管如此，其图文和声像相结合的资源仍然较少，若能以多媒体的形式发布，会更为用户所喜闻乐见。譬如可以发布纪录片和影视片的精彩片段或链接地址，也可以根据平台特点专门录制音像短片。甚至利用微视频功能（语音、视频）直播档案展览、档案宣传或其他活动的现场片段，让用户如临其境，感受档案的魅力。

3.用户参与平台资源建设。在以平等交互为特征的微信平台上，综合档案馆与使用者之间的信息传播是双向的。自媒体时代，每个人都有可能成为档案信息的提供者，因此改变传统的传播范式，可以提供反哺式的服务。如果你愿意，可以通过微信上传你认为重要的视频、文字、语音、图片信息，每个公众号都可以建立自己的用户并上传资源库，可以较大地丰富线上档案资源，增加民生档案数量。“嘉兴市档案局”为用户提供了“晒宝”空间，“长兴档案”设置网友鉴档、家档报送栏目，用户据此就可以直接上传信息。

（二）完善平台的功能设计

平台的功能设计应从社会需求出发，以为公众服务为立足点，充分满足公众的信息需求。譬如：“浙江省档案馆”微信平台，设有微门户、微博、浙江之最、记忆浙江、乡音的呼唤、乡村记忆、微相册、查档须知、预约查档、网友留言、网友投票、联系我们等栏目，平台功能设计较为齐全。笔者认为其基本功能应包括信息服务、检索服务、展览服务、个性化服务、教育培训、互动交流、宣传推广、资源中介等。信息服务包括档案工作信息、档案相关知识、档案馆藏信息，其表现形式为通知公告、推送信息、动态信息、档案常识、全宗介绍、现行文件公开等形式；检索服务有检索服务指南、预约检索、在线检索等形式；展览服务有特色档案公布、档案编研产品在线展览等形式；个性化服务根据受众的平台使用情况进行分组，推送相关信息，用户也可订制相关信息，利用平台进行一对一的服务；教育培训主要有档案管理知识普及、在职培训、职称评定等信息形式；互动交流的形式有建立讨论区或者群聊组，或者一对一交流；宣传推广包括综合档案馆形象宣传、优秀人物宣传以及其他推广活动；资源中介是指与相关网站、微博等建立链接，实现资源共享和平台推介。

（三）创新平台服务

1.开展主动推送服务。通过对受众群体的确定和好友添加，可随时向用户发送问候语、通知公告、业务指南等信息，也可根据其喜好推送相关主题信息。例如：“浙江省档案馆”微信平台定期推送档案利用实例、名人档案、老照片、珍档公布、档案工作信息、历史文化名村以及其他要闻信息。

2.推出即时互动服务。利用微信传播即发即送、即送即达的特点，“注意对档案用户回复的及时性，树立档案馆微信公众平台在档案用户心中的良好形象。”笔者在体验中发现浙江省档案馆的信息回复率较高，速度较快。未来如果有档案管理专家提供24小时在线服务，那么互动服务的反馈速度和服务水平便会得到更大地提高。

3.细化分众用户服务。第一，区分受众群体。由于受众的属性不同、需求不同、档案意识水平存在偏差，区分用户进行分众传播可以更精准地提供信息服务。第二，根据不同受众群体的需要，提供高质量的知识服务。将碎片化的信息有机地重新组合，或者按照用户需求挖掘馆藏信息构建知识库，从而满足用户的个性化需求。例如：“青岛档案”微信平台推出的历史知识库，将馆藏资源精编成政治、军事、经济、文化、社会、科技、城建、教育、人物等分类信息，方便不同需求的用户使用。

综上，从用户接受的影响因素入手优化综合档案馆微信公众服务平台，提高资源的丰富性、新颖性、相关性和可获得性，完善平台的功能设计，创新平台服务，着眼于服务广度和深度提升档案信息服务水平，从而增强档案信息服务的影响力，微信公众服务平台将会拉近档案馆与社会公众的距离。

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