公共文化服务体系示范区下的县级新型公共电子阅览室服务提升策略研究
[摘 要]新型公共电子阅览室是公共文化服务体系的重要组成部分。该文以厚街电子阅览室为例，分析当前新型公共电子阅览室运行的不足和原因，并由此提出实现县级新型公共电子阅览室服务提升的可行性对策。
[关键词]县级图书馆；新型公共电子阅览室；服务提升
1 引 言
公共电子阅览室建设是新形势下公共文化服务事业发展的必然产物，是国家“十二五”期间文化系统实施的三大重点工程之一，是构建普遍均等、惠及全民的公共数字文化服务体系的重要环节[1]。本文以厚街新型电子阅览室为切入点，研究县级新型公共电子阅览室服务中存在的问题，剖析存在问题的深层原因，寻找提升县级新型公共电子阅览室服务效益的策略，以期对当前的公共文化服务体系建设提供参考。
2 县级新型公共电子阅览室建设与服务现状
2.1 新型公共电子阅览室与传统电子阅览室的区别
与传统的电子阅览室相比较，新型公共电子阅览室有三个显著特点：一是采用云服务模式，通过应用“文化 e 管家”新技术，强化对网络的监管；二是强调公益和免费服务；三是突出为未成年人和外来务工人员服务。
2.2 县级新型公共电子阅览室建设与服务现状
2.2.1 公共电子阅览室建设的“东莞模式”。公共电子阅览室建设是创建国家公共文化服务示范区的重要内容。2010年11月文化部下发的《公共电子阅览室建设试点工作方案》将东莞市确定为国家“公共电子阅览室建设计划”首批试点城市。 2012年东莞正式启动“公共电子阅览室全覆盖”工程，并将该工程作为东莞市政府十件实事之一的“提升公共文化服务水平”工程的重要项目。东莞公共电子阅览室建设起点高、标准高，通过应用“文化 e 管家”新技术，依托成熟的总分馆体系建设，采用云服务管理新模式，建设了具有公益数字文化服务连锁店模式的多终端、立体式网络服务的公共电子阅览室，打造了业内公认的电子阅览室建设模式――“东莞模式”。2013年东莞市以高分顺利通过文化部的验收，成为首批国家公共文化服务体系示范区，也是广东省唯一获此殊荣的城市。
2.2.2 公共文化服务体系示范区下的县级新型公共电子阅览室运行现状。厚街为广东省中心镇，虽名为“镇”，但属县级建制，经济发达，外来人口众多。厚街镇在全市的统一部署下，也顺利完成了电子阅览室建设任务。截至2012年底，厚街累计投入386万元，共建成1个县级新型公共电子阅览室（含管理中心），22个社区公共电子阅览室，统一标志、统一系统、统一管理，并全部投入使用，实现了公共电子阅览室建设全覆盖。经过一年多的运行，厚街新型公共电子阅览室依托成熟的图书馆公共服务体系，为市民提供了文明、健康、便利的公益性上网服务，并以舒适的环境、丰富的资源、良好的服务和规范的管理使公共电子阅览室与网吧区别开来，从而初步建立了公共电子阅览室的良好形象和品牌效应。2013年厚街新型公共电子阅览室接待上机读者6 286人次，用机时长达12 376小时，在全市处于较高水平。
3 当前县级新型公共电子阅览室运行中存在问题的调查及分析
3.1 调查的方式
为了摸清当前县级新型公共电子阅览室运行中存在的问题，厚街图书馆课题小组于2014年4月至6月在全市范围内进行了为期3个月的调查研究，面向全市未成年人、外来务工人员和社区居民三大群体共发放调查问卷600份，回收有效问卷567份，回收率达95%。
3.2 存在问题分析
综合运用个别访谈、问卷调查和统计分析等方法，课题组认为目前东莞市县级新型公共电子阅览室运行中存在的问题突出表现为以下几个方面。
3.2.1 选址不尽合理，不便于群众利用。东莞市部分县级新型公共电子阅览室存在选址不尽合理的问题，主要表现在与党政机关行政办公大楼混用，不便于群众利用。以厚街为例，厚街新型公共电子阅览室位于厚街文化广播电视服务大楼四楼，与厚街图书馆合建，虽位于繁华地段，但由于与文化广电服务中心、厚街文化综合执法大队、厚街广播电视台等单位行政办公大楼一起，且位于四楼，不便于群众利用。
3.2.2 数字资源利用率低。公共电子阅览室与网吧和家用电脑很重要的区别在于拥有丰富的可免费使用的数字资源。由于东莞市公共电子阅览室建设采用“云服务+多终端”的建设模式，厚街电子阅览室可免费使用东莞图书馆丰富的数字资源。经过多年的努力，东莞馆数字资源建设已颇具规模，现拥有电子图书150多万种，电子期刊10 000余种，论文文献2 800余万篇，视频资源6万余部，试题5万余套等资源[2]。此外，东莞图书馆市民学习中心还针对未成年人和外来务工人员开设了未成年人学习课程和务工人员技能培训课程。然而，在当前的运行中，这些资源并未得到有效的利用。市民利用电子阅览室大多停留在浏览网页、观看视频、观看电影和玩益智互动游戏上。由图1可见，数字资源的使用率仅占18%。
究其原因，一方面是针对数字资源的宣传不够。在项目组采访的567位市民中，73%的市民表示不知道县电子阅览室拥有丰富的可供免费使用的数字资源。另一方面是电子阅览室管理员依托数字资源进行辅导和推介的技能欠缺。在对125位管理员的采访中，63%的人并不十分清楚自己工作的新型公共电子阅览室究竟拥有哪些数字资源。
3.2.3 服务意识淡薄，服务技能欠缺，服务手段单一。当前县级公共电子阅览室大多处于“坐等上门”的服务阶段，主动拓展服务意识淡薄，且服务技能欠缺，服务手段单一，缺乏通过多渠道宣传、举办读者活动、推介数字资源使用、举办网络培训等方式主动拓展服务的意识和技能。如由于技能欠缺，对读者在使用电子阅览室时遇到的困难视而不见，对于人为破坏导致计算机瘫痪的现象不能及时处理，从而导致读者的流失。
3.2.4 服务对象不明确，服务效益低下且不均衡。与传统的县级电子阅览室相比，新型阅览室由于采用了“文化e管家”新技术，从而为广大未成年人提供了安全健康的绿色上网环境。文化部《公共电子阅览室建设试点工作方案》也明确提出，要高度重视服务工作，对未成年人、进城务工人员等重点服务人群，要有针对性地研究制定相应的服务措施。然而，从当前的运行现状来看，新型公共电子阅览室为未成年人服务的人次并不多。以2013年为例，全年上机读者17 268人次，用机时长达34 257小时，而未成年人上机仅为486人次，占3%，用机时长仅为931小时，占3%。
此外，新型电子阅览室的服务效益也不尽理想，且极不均衡。由表1可见，相同的设备配置，服务效果比较理想的长安镇，2014年上半年上机人次是石排镇的72倍，悬殊不可谓不大。按每周开放6天，一年开放312天计算，长安镇电子阅览室日均上机为113人次，而石排镇仅为1.57人次，仅占长安的1/72。
说明：数据由东莞市公共电子阅览室InterlibRRC管理系统统计得出。
3.2.5 宣传工作不到位，群众知晓度低。大部分的县电子阅览室没有主动宣传的意识，认为建成就完事了，坐等“群众上门”，而后就抱怨服务效果不佳，并将其归因于群众不愿来上网。东莞经济发达，工厂林立，每个镇街都有工业园区和数量庞大的工厂企业。工厂工人大多属技能型产业工人，年轻时尚、思想活跃，文化生活需求旺盛，是县新型电子阅览室的重要服务对象。但调查结果显示，79%的企业工人并不知道自己所在镇街有新型电子阅览室，并可提供免费上网服务；96%的企业工人表示愿意在业余时间到电子阅览室学习充电。
3.2.6 激励机制匮乏，管理人员缺乏职业认同感。项目组针对县电子阅览室管理员的问卷调查显示，当被问及“您对您现在从事的工作是否感兴趣时”，72%的电子阅览室管理员选择“不感兴趣”，15%的人选择“感兴趣”，13%的人选择“不知道”。当被问及“您对您现在从事的工作不感兴趣的原因”时，85%的管理员选择“无发展空间”，12%的人选择“单调乏味”，3%的人选择“其他”。图2清晰地显示了县级新型电子阅览室管理员的职业认同度。
4 提升县级新型公共电子阅览室服务效益的策略探析
针对当前县级新型公共电子阅览室存在的问题，立足实际，借鉴国内外成熟的经验，笔者认为要实现县级新型公共电子阅览室服务效益的提升，应着重做好以下几方面的工作。
4.1 树立经营理念，转变服务意识，明确服务对象，实施多元化服务
基层馆的发展面临许多困难，单一的传统服务方式是其重要原因。基层馆实现持续发展，必须不断创新服务手段，丰富服务内容[3]。实践证明，被动“坐等上门”的服务已不能适应公共文化服务事业的新发展。因此，要想实现县级新型电子阅览室服务效益的提升，就必须转变服务意识，树立经营理念，明确重点服务对象，开展多元化服务。东莞外来人口众多，县级新型电子阅览室应将未成年人和外来务工人员作为主要服务对象，定期有针对性地开展一些活动，以提升阵地服务，实现读者活动与阵地服务的良性互动。如可在暑假期间，针对外来务工人员的子女开展“小候鸟”上网体验日活动，定期针对未成年人开展网络课堂、数字资源亲子共读等。
此外，还可突破传统的单一服务方式，通过拓展新的服务项目，建立立体式服务，让市民在休闲、娱乐、舒适的环境中享受一站式文化大餐。如可通过设立政务信息查询点、便民服务站、外来工票务预售处、手机充电站等服务方式，丰富服务内容，实施多元服务以增强县级新型公共电子阅览室的吸引力。
4.2 获取领导重视，化政策优势为发展优势
基于新型公共电子阅览室公益性和免费服务的特点，获取领导重视，为阅览室的运行提供稳定的经费保障是实现服务效益提升的重要基础。东莞县级新型电子阅览室建设有得天独厚的政策优势，如广东省财政厅于2014年5月下发的《广东省基本公共服务均等化规划纲要（2009―2020年）》（修编版）明确指出，2015年以前，珠三角地区要加强公共电子阅览室等公共文化设施建设，为群众提供网络数字文化服务，并建立相应的公共财政保障机制。东莞市文化广电新闻出版局于2014年下发的《东莞市公共文化服务体系绩效评估办法》（征求意见稿）明确指出，要加大对镇街公共文化服务设施的投入力度，将镇街公共电子阅览室的服务绩效纳入对镇街领导班子落实科学发展观的考核中去。然而，当前的发展实践证明这些政策优势并未得到充分的利用，县级文化管理人员只是片面地强调领导如何不重视，而忽略了获取领导重视的责任和条件。要实现县级新型电子阅览室服务效益的提升，就必须深刻领会中央、省市相关文件精神，善于利用当前的利好政策，以较好的服务绩效积极争取领导的重视，将政策优势转化为电子阅览室发展的不竭动力。
4.3 引入第三方评估，建立绩效与投入相挂钩机制
基层图书馆要不断提高服务质量，才能实现可持续发展[4]。笔者认为，这个观点对县级新型公共电子阅览室同样适用。服务绩效是电子阅览室的生命线，没有绩效，电子阅览室也就失去了存在的价值。当前对新型电子阅览室的绩效评估是基于行政管理体制的上级对下级的考核，相对封闭，具有神秘性，缺乏作为受众的群众的参与。美国的公共文化管理属于典型的市场导向模式，基本上由市场来决定其发展[5]。应适当借鉴国外发达国家公共文化产品供给经验，引入包括受众在内的第三方对县级新型电子阅览室的服务绩效进行客观评估，建立经费投入与服务绩效相挂钩的机制。对于服务效益好的阅览室，由县级公共财政加大投入；对于服务效益不好的，提出整改意见，并相应减少经费投入，建立健全其自觉提升绩效的激励机制。
4.4 发挥县级统筹作用，构建电子阅览室的总分馆公共服务体系
公共图书馆服务体系的一项核心内容是对成员馆的信息资源建设业务进行整合，以降低资源建设成本，提高服务体系的整体效益[6]。深圳市福田区图书馆总分馆服务体系建设走在全国前列，社区馆（含电子阅览室）的建设由城区馆统筹，社区只需提供方便群众利用的场地即可，图书、设备、人员等均由城区馆统筹安排，建立了统一标志、统一规范、统一服务的总分馆服务体系，创建了“福田模式”。厚街构建电子阅览室总分馆服务体系具有独特优势，因为厚街社区众多，在全市居于前列，22个社区均建设了公共电子阅览室，且有专人管理。厚街的新型公共电子阅览室建设可借鉴“福田模式”，走比较彻底的总分馆服务体系建设之路，即加强镇馆（含电子阅览室管理中心）的统筹作用，参考苹果和麦当劳的连锁经营模式，统一开放、统一规范、统一服务，镇社联动，将新型公共电子阅览室打造成为厚街靓丽的具有一定影响力的公益数字文化服务连锁店。 4.5 善于利用现代新媒体技术，多渠道加大宣传推广力度
微博、微信等现代新媒体技术平台具有传播快捷、实时更新、互动性强、成本低廉等诸多优势，针对当前群众知晓率不高的状况，管理人员可通过微博、微信等新媒体平台将自己电子阅览室的服务项目和独特的数字资源推介出去，尤其应加强对未成年人和外来务工人员的宣传推介力度。此外，也可通过在县级报刊、电视台播放公益广告，印制宣传单，张贴宣传海报等传统宣传方式，在社区、企业和学校宣传栏、市场超市等地方进行广泛宣传。
4.6 设立职业准入制度，构建激励机制，增强职业认同感
基层馆必须树立人才第一的观念，全面实施人才兴馆战略，大力加强业务培训工作，为人才成长创造良好的环境和条件[7]。“东莞模式”下的新型电子阅览室业务系统操作简单，属“傻瓜式”操作，对管理员没有很高的专业知识要求，这是该模式的一大优势，因为每个县级阅览室都配备一定数量的专业技术人员也不大现实。但从当前运行状况来看，若管理员没有一定的计算机理论和实际操作基础，那么在开展市民网络学堂、外来工上网体验日、中老年人上网培训等活动和辅导群众使用数字资源等工作上就很困难，这些困难直接导致了低利用率。鉴于此，县级新型电子阅览室的人员配置和管理应做到两点：一是设立职业准入制度，管理员的计算机水平应达到二级以上；二是通过提高待遇，设计职业晋升空间等方式建构激励机制，增强管理员的职业认同感。如可通过设立职称、职业资格与收入相挂钩制度，面向县级文化工作者定向招聘市级机关事业单位聘员等方式使基层电子阅览室管理员有“盼头”，以增强其拓展本职工作的动力。
5 结 语
虽然“东莞模式”下的县级新型公共电子阅览室建设起点高，体系完善，影响力大，然而，提升县级新型公共电子阅览服务质量还有很多工作要做。全国首批公共文化服务体系示范区下的县级新型公共电子阅览室如何更好地提升服务效益，没有前车之鉴，还有很多亟须解决的问题，如怎样进一步理顺管理体制，如何进一步满足群众个性化、多样化、复杂化的文化需求等，这有待于进一步的实践探索和理论研究。
[参考文献]
[1] 李东来.公共电子阅览室的建设与思考[J].图书馆建设，2012（1）：50―56.
[2] 东莞图书馆网站[EB/OL].[2014-08-10].http：//www.dglib.cn/DigitalRes.html.
[3] 李保东.“市辖镇”行政体制下社区图书馆建设研究[J].图书馆论坛，2011（1）：59―62.
[4] 夏晓玲.文化建设转型升级期基层图书馆服务现状与对策研究――以广东省肇庆地区图书馆为观察点[J].图书馆论坛，2014（1）：46―50.
[5] 邵 燕，石 慧.国外公益性数字文化建设实践解析及对我国建设的启示[J].图书馆理论与实践，2014（5）：5―9.
[6] 肖希明，张新兴.公共图书馆服务体系中文献资源建设探讨[J].中国图书馆学报，2011（6）：4―10.
[7] 李保东.论镇街图书馆公共文化服务体系的构建[J].图书馆，2011（1）：105―106.