行政服务标准化对政府管理与服务的影响分析
1.研究背景
我国政府改革是伴随着经济社会的发展不断推进，同时服务型政府建设也在改革中不断深入，政府管理与服务质量较之以前有了较大的提高，过去门难进、脸难看、事难办的问题得到了一定的改善。但仍然存在办事程序过于繁杂、办理周期过长、办理条件不统一、办理事项按照区域划分等现象，这与社会对行政服务内容和品质要求仍存在一定的差距。2008年十七大上提出了加快行政管理体制改革、建设服务型政府的战略部署，要求进一步巩固行政审批制度改革成果、继续深化行政审批制度改革。在推进政府行政体制改革的背景下，行政服务的改革创新成为各级政府的重要任务，如何推进行政服务的改革，用什么方法实现政府行政服务的统一、规范、公开、高效，同样成为了社会关注的焦点。
2研究内容
运用标准化手段规范、统一政府行政服务，在国外已经得到实践，并取得了不错的效果。在国内也有很多城市对运用标准化手段开展行政服务进行了尝试和研究，在规范行政服务行为、优化服务流程等方面取得了一定的成果。为研究标准化对行政服务的影响，我们以2011年获批的北京市西城区国家级行政服务标准化试点为研究对象，探讨标准化在行政服务中发挥的作用和收到的效果，以此来深入研究标准化在政府服务中的方法和实际运用。 2011年西城区行政服务在原有的基础上有了较大的提高，硬件和管理水平有了长足的进展。 但仍然存在办事流程不统一、办理时限不统一、办理事项名称不统一等现象，这给办事单位和人、员带来了极大的困难，街道层面此问题尤为明显，在原西城和原宣武合并后这个问题更加突出。为1解决行政服务中突出的问题，2001年西城区政府申请的国家级行政服务标准化试点，希望运用标准化协调、统一、简化、优化的基本原理，促进了西城区行政服务的规范和统一，提高政府行政服务能力，推进权力公开运行。
西城区获批的国家级行政服务标准化试点建设，开始于2011年11月，实际截止时间为2014 年1月，历时两年另两个月。在这两年多中建立了以区行政服务中心为主体、专业服务大厅为依托、街道公共服务大厅为纽带、社区服务站为基础的三级联动行政服务体系，建立上下联动、:层级清晰、运行顺畅、就近覆盖的行政服务网络。试点建设在顶层设计阶段，充分考虑到了行政服:务未来发展的趋势和深化行政体制改革的要求，以统一行政标识、统一网络平台、统一业务流程、、统一服务标准，推进服务资源整合，深化服务管理创新为总体建设思路，结合西城区的特点和现状，构建了科学合理的行政服务标准体系。
2.1标准化在试点建设阶段完成的主要任务规范行为和形象:用标准统一全区各级服务大厅名称、统一大厅建设标准、规范了行政服务行为。统一、优化流程:编制了805项工作标准，对原来不明确的办事流程进行了统一，尤其是在对街道办事流程的统一方面，收到了很好的效果，使街道原有的千余项办事流程统一到85项，为全区通办打下了基础。同时建立联办的工作标准，为办事流程的优化提供了依据和保障。
你明确责任:以标准的形式确定了各级服务大厅和工作人员的职责，使运转更加协调，设施设备、安全管理、后勤保障等运行保障体系更加健全。职责的明确不仅强化了各级大厅、人员的职责，同时也为体系评估、绩效考核提供了部分量化的依据。
持续改进:建立有效的监督和改进标准，用标准推进体系的实施，用标准促进体系的进一步完善。
建立基础标准:作为部门多层次的体系运行，要有很明确的基础标准作为体系的支撑，以保证各项标准在同一个平台上可靠的运行，为此建立了一定量的基础标准，如标准化管理工作规范、体系建设规则、标准编写规则、事项编码等基础通用标准子体系。
创新运行管理体制:为实现三级联动的管理创新，在实际需求和目前运行的基础上，编制了三级联动工作标准，明确了体系运行规则。
这些工作的完成都是基于规范政府行政服务，提高服务效率、提供更加便捷的服务的整体建设思路，体系的可靠运行也将实现行政服务建设的中体目标。
2.2试点建设工作解决的问题
统一行政服务流程:在建设行政服务标准体系之前，各职能局、街道、社区都在不同程度上进行了标准化建设，并取得了一定的经验和成果，但就西城区实现一体化的行政服务，仍然缺少统一的标准。此次全区行政服务标准化建设，使得职能局与街道、街道与街道、社区与街道之间形成了一个各自独立，但又存在关联的整体，这是标准化统一、协调的成果，是在原有基础上进行了一次整合，为全区行政服务、公共服务的一体化打下了一个良好的基础。 规范行政服务行为:各职能局、街道、社区在规范行政行为方面都有一定的成果和实践经验，但缺少整体的规范性服务和要求，对于全区一体化的服务效果上，会有一定的影响，此次试点建设强化了服务的规范，提高了行政服务的质量和要求，形成了符合一体化服务的基础。 建设了一个平台:该试点建设更主要的成果在于，形成了一个统一、协调一致的工作平台。一站、一网、一号式的工作方式，需要这样一个工作平台，来实现区域整体运行的目标。同时该平台的建设，能够更好的实现智慧服务的行政服务目标，他对今后的流程再造、流程优化都有重要的作用，也对政府行政体制改革的推进有着长远的影响。
3发现的问题
任何管理手段都会有一定的局限性，标准化作为一种管理手段也同样存在局限性。尤其是在目前体制尚未作出规定的和不很明确的方面，因此在解决体系的优化、流程再造等方面仍然需要制度的支持。
3.1信息共享问题
目前各职能部门都有一定的纵向系统，以支撑各项独立工作的开展。但体系运行的某些方面依赖于信息的共享程度，纵向系统不对外开放数据库，使得信息共享成为难题，因此存在数据的二次录入问题，这在某种程度上增加了行政服务提供人员的工作量和出现错误的概率，同时也是标准执行难的一个因素。这个问题已经在各级大厅中发生，如果这类问题不能得到解决，体系的有效执行将是一个难题。如何促进数据开放，这是区一级政府难以协调的问题，也是目前行政体制的长久存在的问题。虽然目前有的部门提供了数据，但大厅也是被动接收，难以形成统一有效的数据应用环境。
3.2信息互认问题
信息互认是事项联办的前提，与信息共享同样重要，但也存在信息共享的同样的问题。办理一件事也许要多个部门进行审批，但每个部门都要求相同的资料存档，这不仅给办事人员带来了极大的不便，同时也给行政服务提供者带来了一定的压力，重复审核带来了办理时限的无法压缩，重复录入同一信息，会提高录入的错误率。只有信息互认才能减少办事程序和时限，这是流程再造、优化的前提条件。
3.3管理体制问题
目前形成的行政服务标准体系，管理着不同层级的大厅，三级联动涉及的所有大厅都要执行体系内的标准。但在行政管理体制上，这些大厅隶属于不同的部门，有着各自管理的目标，要做到体系的统一、协调，就需要在管理体制上做很大的调整，要有一个强有力的管理体制来保证体系的运行，否则建立的标准体系难以达到建设目标。
3.4协调各级大厅难
现已建成的标准体系是横到边、纵到底的行政服务体系，纵到底是指各职能部门的事项办理，一直延伸到社区，横到边是指管理延伸到各街道、各社区。但纵向系统很多是市级层面，甚至是国家级层面的政策或标准，在协调方面有着一定的难度，北京市即将建立的市一级的综合大厅也将遇到同样的问题，这个问题在区一级等面难以解决，需要更高一级的政府进行协调，尤其是涉及到体制的问题。各级街道和社区的统一相对容易些，但目前建成的体系比较完善的是区和街层面，社区的体系建设还有待于进一步的加强，试点验收专家也提出了同样的问题，三级联动最终将体现在标准落地实施的层面，也是体现政府转变比较能见成效的环节，所以社区标准的建立和运行是重要环节。只有这个层面区一级可以解决，但在现有体制下也存在一定的难度。
4研究成果
4.1提高政府行政服务能力
目前西城区的行政服务标准体系已经建成，通过了国标委专家验收，并给予的高分数肯定。虽然体系运行的成果还需要时间来验证，但运用标准化手段来提高、规范、统一政府行政服务这一目标，得到了专家的认可，社会满意度也在现场调查中得以证实。验证了标准化在政府行政服务领域的有效性，发挥了标准化的协调、统一、简化、优化的基本原理作用。体系建成只是该项目取得了初步的成果，标准化工作是一项长期的需要持续改进的工作，所以体系的有效运行才是体系建设的最终目标。我们相信体系的有效运行和坚持持续改进，将对西城区的行政服务发挥重要的作用，也是政府职能转变、深化行政体制改革的重要体现。国标委希望通过该试点的有效运行和持续改进，逐步完善行政服务标准体系，成为行政服务领域的一个示范，以推动行政服务领域服务质量的提高。
4.2建立了标准化工作平台
行政服务标准体系构建了一个政府提供行政服务的平台，在深化行政体制改革的大背景下，该平台将会发挥重大的作用，在优化、简化行政服务流程方面可以提供基础保障作用;在当今的大数据时代，该标准体系提供的平台可以整合大量的数据，为政府决策和制定政策提供数据支撑;平台的建成，为政府行政服务网上运行提供了条件。
4.3为政府职能部门提供了经验
政府部门采用标准化手段规范行政行为、规范服务、统一管理，提供了有益的经验，势必带动政府部门利用这一手段开展各自的工作，以推进西城区三区战略的实施。目前已有区人力社保局、市政市容委申请了，国家级社会管理和公共服务综合标准的试点，希望能通过试点建设推进各自领域工作的规范性，实现运用标准化进行精细化管理的管理目标。
同时我们也可以看到，行政服务标准化建设，只是标准化这一方法在行政服务领域中的一种应用，并取得了一定的成果。在我们众多的行政管理、行政服务、公共服务中都存在着统一、协调、优化的工作，这次试点建设的成果验证了标准化在政府管理和服务方面有着广泛的应用前景。我区的安监局、体育局、园林绿化局等部门已经开始运用标准化方法在推进各自的工作，也从多个角度验证标准化在推进政府各项工作中都发挥着重要的作用。
4.4建立统一的标准
形成了全区统一的行政服务领域所必备的各项工作标准，完善了西城区行政管理、行政服务、信息化建设等标准体系，统一了行政标识、统一网络平台、统一业务流程、统一服务标准，推进了服务资源整合，深化服务管理的创新。这些标准的建立，为工作的改进和优化提供了依据，促进了西城区行政服务的一体化运行，为政府行政体制改革的深化打下了基础。
以上调研从一个侧面提出了目前行政服务标准化建设的成果和问题，验证了标准化在政府服务和管理方面的应用。但也反映出标准化作为一种管理手段，他存在一定的局限性，标准化并不能解决所有问题，但能为解决问题提供一个有效的手段。