未来五年,多媒体协同服务将更加智能

五年前，服务交互的主要媒体是电话、短信

五年前，移动互联网还没有像如今这样广泛和深入地影响我们生活的方方面面。从服务角度而言，长期以来生活在信息不对等的商业世界里的客户对服务的期望也只是企业的客服电话能接得通、业务说得清、服务态度好就够了。在客服热线作为企业最重要的服务门户的环境下，传统的电话、短信仍然作为与客户进行服务交互的主要媒介，这就使得企业没有意愿和动力花心思拓展新的服务媒体并致力于媒体间服务的协同。

今天，电话、微信、在线客服、APP、论坛等多种媒体协同服务

随着智能手机的普及和社会化媒体的广泛使用，移动互联网给信息传播带来的变化是碎片化和快速迭代，过去整块整块的传播方式被打散了，在信息传递更开放、更平等、更透明的同时，人与人之间的分享和沟通也更加便捷。在这样的大环境中，客户对于服务的要求不再拘泥于传统的打电话、发短信解决问题，对于服务交互的期望变成随时随地、随我所需，越来越多的人愿意通过社交工具、网络在线、自助渠道接触企业获得服务，为了顺应这种趋势，企业也大多提供丰富的服务渠道和媒介承载服务，践行用户在哪里，服务就在哪里。

越来越多的媒介加入到企业的服务体系中来，如何充分发挥不同媒体各自的优势，弱化媒体间服务体验的差异，成为服务管理者亟待解决的问题，服务渠道间的整合与协同成为解决之道。说到协同服务，其核心是多媒体统一接入，统一管理。从客户期望角度出发，他希望与企业接触时你知道我是谁，知道我需要什么，接触方式任我选，不希望在微信中投诉的问题，打电话时还需要重复地去描述。对客户而言，多媒体接入、多渠道获取服务固然很好，但也意味着无论企业提供多少种服务渠道，对客户而言，服务都是一个整体，从不同的服务媒体中体会到独有的服务流程及界面的同时感受到同样水准的服务，并且能够享受到自己希望获得或者潜在需求的服务及服务产品。基于这样的要求，多媒体统一接入、统一管理如何实现呢？

多媒体协同服务是用统一服务支撑平台提供的服务界面和接口归集各服务媒体入口的服务需求，通过服务协同实现服务媒体间的调用和分流，从而快速、方便、主动、准确地为客户提供服务，达到提升客户服务感知和降低服务成本的目的，这种协同服务要解决三个关键问题（如图1）：

1、应尽量避免服务媒体间分散支撑。如果服务体系中各服务媒体都有各自的服务界面和服务接口，相当于各个服务媒体都在独立地为最终客户提供服务，各渠道服务数据独立存储，缺乏信息互通，各自建设与后台支撑系统的服务接口。

2、统一接入要怎么做？要统一资源调配、知识信息共享与互动（知识应用）、统一客户视图、多媒体分流机制、服务形式协同、统一服务接口。

3、多媒体协同服务能带来什么？提升服务感知和降低服务成本。提升服务感知方面，客户可以通过他习惯的服务交互媒体获得一致的服务体验；降低服务成本方面，强化自助渠道的服务分流作用，缓解人工服务压力。

目前这种多媒体协同服务对于大多数企业来说尚处在探索阶段，仍然存在着服务渠道间服务标准不统

一、服务媒介间调用和分流机制不完善、协同服务缺乏系统支撑等问题。但无论存在什么样的问题，基于多媒体调用和分流的协同服务已经在企业的服务体系中开始茁壮成长，必然是未来服务模式的主流。

未来五年，多媒体协同服务将变得更加智能

互联网也许会向着移动互联网、家庭互联网、云服务三个方向发展。移动互联网方兴未艾，仍然会给服务行业带来深刻的挑战和机遇。云服务、家庭互联网、移动互联网是高度相连的，区别在于不局限于智能手机，其他的设备也可以连接在互联网。在这样的大趋势下，服务交互媒体会越来越丰富，客户对于服务接触体验的要求也会越来越高。多媒体协同服务也将变得更加智能，如同智能手机安装APP一样，这个框架可以将更多新服务媒介和技术加载和融合进来，为服务触点提供统一全面的客户视图。

伴随着社交媒体和服务支撑技术的不断创新，加入到这个协同服务框架中的服务交互媒介也许将会有交互式视频通讯，新的社交工具、社会化媒体等，同时服务行业中更多支撑技术也可以被引入到这个框架中来，语音分析、大数据、云计算、智能知识库、LBS等，形成一个开源的智能型协同服务体系。

最后，多媒体协同服务还有很重要的一环，即统一运营管理。多媒体统一接入协同服务模式下，传统的呼叫中心运营管理体系是无法支撑的。传统服务体系中无法管控的环节，比如对于微信、在线服务、QQ等媒体的服务质量管控是没有涵盖在质检范围内的，要实现多媒体协同服务，就需要通过统一质检确保各渠道服务品质和客户体验是没有差异的。同样的，传统服务模式下的现行的人力资源体系、现场管理、客户体验、数据分析、质量管理、知识管理也需要做相应调整与优化，从管理体系上支撑多媒体协同服务模式下的统一管理