网络营销视角下的法治电子政务文化服务研究

摘 要： 电子政务以其公开透明、参与互动、即时沟通、快速反馈、厉行节约、突破时空限制的无疆界性深受政府机关、企事业单位、居民个人的喜爱。但这种优越性并非必然性，作为现代工具，不同的治理环境条件下，发挥的作用和结果也不同。法治环境中电子政务文化服务的定义、内容、特点、来源、模式和作用在电子语境中被赋予了新含义，需要更进一步的厘清、界定和发挥，只有这样，才能更好地发挥电子政务文化服务的作用。

关键词： 法治社会； 居民需求； 电子网络； 政务文化； 社会服务

中图分类号： D616 文献标识码： A DOI：10.13411/j.cnki.sxsx.2015.03.005

Legal Culture Service Research of E-government in the Perspective of Web-marketing

GUO Gui-xiang 1 ， FAN Xiu-cheng 2

（1. Suzhou College of Information Technology， Suzhou 215200， China； 2. Fudan University， Shanghai 200433， China）

Abstract： E-Government is a kind of government ， which is popular with government agencies ， enterprises and individual residents as well as contains its openness and transparency， interactive participation， immediate communication， rapid feedback， and strict economy . But this superiority is not inevitable. As a modern tool of governance under different environmental conditions ， e- govern plays a role and the results are different. Legal environment of e-government is defined in cultural services， contents， characteristics， origin， model and role in the electronic context with a new meaning， which requires further clarify， defines and develops. If doing so， we may play better e-government the role of cultural services.

Key words： legal society； the needs of residents； electronic network； government culture； social services

一、法治电子政务文化服务综述

电子政务文献大体分布在电子政务理论、技术支持 、电子政务实证研究、电子政务因素、电子政务综述、电子政务服方面，其中研究电子政务服的最多大约占到总数的54%，[1]足见电子政务服务是电子政务社会实践和理论研究的重点。

电子政务实质是电子政务服务。源于美国，E-governance或E-government为世界广泛采用。是指政府通过信息和通信技术（ICT）来提高透明度、有效性、效率和责任，其核心是借助互联网，构建跨时间、地点、部门顾客满意的政府服务体系。[2]

Waller等认为，电子政务以公民为中心，帮助公民实现目标。为公民提供公共信息和服务存取、提供服务渠道选择和个性化服务、提供基于公民需求而不是基于便利管理的服务，提供交互更快和成本更少的服务。[3]

K.Schedler调查了瑞士城市电子政务服务数据，发现不同政府对客户需求知识的了解存在巨大差异，那些注重居民需求的电子政务网站能提供更多可用性强优质的电子服务项目。[4] Wang等提出以公民为中心的电子政务服务评价模型，通过模型可以让政府理解其网站在帮助公民查找所需信息方面是成功还是失败的原因，从而为服务路径提供参考。[5]

上述电子政务服务研究大多局限在电子政务服务沟通、管理、作用方面，[6]除去上述（Waller， K.Schedler， Wang）自己的研究中提到居民需求电子政务以外，法治环境中居民需求视角下的电子政务研究较为缺乏。

2014年10月28日中共中央关于《全面推进依法治国若干重大问题的决定》中明确指出，依法治国就是依照体现人民意志和社会发展规律的法律治理国家，而不是依照个人意志、主张治理国家；要求国家的政治、经济运作、社会各方面的活动依照法律进行，而不受任何个人意志的干预、阻碍或破坏[7]，这标志着官员个人需求、少数人小团伙需求为主导的人治阶段已经终结，开启了政府、企事业单位、个人需求共同主导下的，平等合作，共生共赢的法治社会， 法治电子政务文化服务进入了可实施阶段。

二、法治电子政务文化服务定义

文化、文化，文明开化；服务、服务，必须以顾客需求为前提。人之所以为人而不是物，就在于人类可以不断地创造、传承和发展其所特有的文化；就在于不能强制服务，必须相互尊重对方的需求和感受。

广义文化，是物质文明、精神文明的集合，广义文化着眼于人类与一般动物畜生兽性、人类社会与自然野蛮的本质区别，着眼于人类超越自然的独特生存方式，着眼于人类进步文明的全部，又被称作为大文化。 狭义文化（亦称小文化），是指建立在人类物质文明基础之上的精神文明。狭义文化排除人类社会历史生活中关于物质创造活动及其结果的部分，专注于精神活动及其结果，特指人类社会意识形态文化。（由此可见，文化即文明，文化是文明的具体表现，文明是文化的实质内涵，二者是同一的，介于狭义文化包含于在广义文化之中，本文采用广义文化范畴阐述，全文同）

无论是广义文化还是狭义文化有一点却是相同的，即是人类的文明与开化可以不断地由残忍、愚昧、落后、自私、封闭、狭隘、保守走向善良、文明、进步、自由、平等、公正、友善、博爱。这恰恰是人类的需求、价值、认同、追求、共创、实现的结果。依据这一结果，政务文化服务作为人类历史进程中的主流、主导文化，必须体察民情，顺势而为，引导趋势，文明开化。

据此不难得出，法治电子政务文化服务的定义，既是以法律规范、网络技术、顾客（居民）需求为基础，由居民、政府机关、企事业单位共同参与、创造并为社会提供的文明开化的服务行为（简单地讲，即是法治环境中居民需求基础上电子政务文明开化的服务或文明开化的电子政务服务）。具体包括文明开化的政治、法律、经济、科技、教育、宗教、生态、交往、生活方式、社会保障等方面。

三、法治电子政务文化服务内容

1. 文明开化的政治服务：是民主、自由、博爱的仁民惠民政治，而不是独裁、欺诈、镇压的野蛮、残暴。

2. 文明开化的法律服务：法律面前人人平等，而不是刑不上大夫礼不下庶民，而不是开人类司法文明倒车的践踏司法、黑法行为。

3. 文明开化的经济服务：依法经营，而不是潜规则、偷税漏税、政绩工程、回扣贪污蔓延。

4. 文明开化的科技服务：保护知识产权，保护创造发明，而不是假冒伪劣普遍。

5. 文明开化的教育服务：传授科学光明，而不是教化人们去颠倒黑白、假话连篇。

6. 文明开化的宗教服务：启人智慧，引人善行，而不是愚弄、蒙昧大众。

7. 文明开化的生态服务：奖励和重用贡献、勤奋、善良，而不是提拔任用奴颜婢膝、阿谀逢迎、溜须拍马、讨好权贵的势利小人。

8. 文明开化的交往服务：提倡“且君子之交淡若水，小人之交甘若醴。君子淡以亲，小人甘以绝，彼无故以合者，则无故以离”，推行社会交往“AA”制的清正廉洁，杜绝请客送礼、行贿受贿的不正之风。

9. 文明开化的生活服务：倡导勤俭节约，而不是奢侈无度、挥金如土。

10. 文明开化的保障服务 ：保障有力、合理、公平，而不是破坏公平，行业差别巨大，两极分化。

四、法治电子政务文化服务条件

（一）依据法律

无法治，便无法治电子政务文化服务。依法治国的确立，居民个人需求、企事业单位需求、政府需求的不平等地位开始逐步被打破。官员、商人个人需求、派系利益为主导的人治条件逐步退出历史舞台。开始进入了政府机关、企事业单位、个人需求共同主导下的平等合作时代。这使得居民需求价值共创的法治电子政务文化服务变得现实。

（二）网络技术

法治电子政务文化服务是在电子技术、通讯技术、计算机技术、互联网技术的支撑下完成的，离开了上述智能化、自动化、信息化、数字化科学技术的硬件条件，也就不可能有这种居民需求价值共创的电子政务文化服务实现的可能性。

（三）居民需求

法治电子政务文化服务是建立在居民需求调查、预测基础上的，具有较强的针对性，他生于民间、长于民间 、用于民间，主要包括居民生活需要的政治、法律、经济、科学、技术、教育、宗教、信仰、风俗、习惯、文学、艺术、规则、交往方式等。

五、法治电子政务文化服务来源

从网络电子政务营销服务的角度上看，法治电子政务文化服务来源于电子政务的发展过程，具体分为如下四个阶段。

（一）电子政务文化服务的产量中心阶段

2000年至2005年，电子政务文化服务供给贫乏，供给小于需求，由于政府机关、企事业单位的主导经验不足，忽略居民需求，不关心质量，只注重产量，电子政务文化服务处于以产定销的产量中心阶段。

（二）电子政务文化服务的促销中心阶段

2005至2010年，电子政务文化服务较为丰富，供需平衡，竞争出现，各国政府为了更加积极地推销自身的电子政务文化，进行文化渗透，争相改进电子政务文化服务的质量，改进电子政务文化服务的推销、广告、宣传。

（三）电子政务文化服务的居民需求中心阶段

2010至2014年，电子政务文化服务迅速增加，供给大于需求，买方市场逐步形成，供需双方的市场地位发生了实质性转变，由于国内、国外电子政务文化服务市场竞争激烈，关注居民需求、以需定产已经成为这一时期电子政务文化服务的主要特征。

（四）电子政务文化服务的社会需求中心阶段

2014年以后，确切地说是十八届四中全会以后，依法治国决策的落实，使得居民、企事业单位、政府需求之间的博弈成为现实。居民个人、企事业单位组织、政府需求均衡条件下的价值共创、多方需求共赢成为电子政务服务的未来发展方向。（在美国和西欧，法治发达和网络营销服务意识相对较强的社会环境里，电子政务产生的初期就已经开始进入了电子政务文化服务的社会需求中心阶段，因此并不具备上述明显的阶段划分。）

六、法治电子政务文化服务模式

在法治电子政务文化服务模式中，法制已经对包括行政文化、政治文化服务在内的社会治理工具形成明显而有效的约束，依法行政、依法政治已经成为社会行政、政治文化服务的主要特征。（此时刑不上大夫，礼不下庶民的独裁、集权政治文化服务已经逐步退出社会管理的舞台，政治文化服务开始更多地表现为依法信仰、依法政治已经成为社会主流，只要依法尽职尽责，便可以自由表达述求，用不着看别人的脸色行事。）同时法律文化服务工作者，也是依据法律施行的行政文化、政治文化服务与管理、指导约束下的经济文化、教育文化、科技文化服务并与其经济文化、教育文化、科技文化服务共同创造的生态文化服务中的一员，（因为此时法律面前已经人人平等。）作为其中的一员，法律文化工作者自身的生活文化，也就能够真真切切地体会到依据其自身制定的法律所实现的依法政治、依法行政、依法教育、依法经济、依法科技所形成的生态环境的“冷暖”和居民切身的实际需求。作为其自身切身利益的相关方，法律文化服务工作者就会更加注重制定有利于改善生态环境的法律制度和行为规范，以此来改善自身的生态文化和生活文化服务质量，因此而获得受益的却是包括法律文化服务工作者在内的全体人，详见图1。 七、法治电子政务文化服务作用

（一）正向文明开化

电子政务文化服务的公众性、快速传播性、影响的广泛性，尤其要注重其正向、文明、开化。法治电子政务文化服务是积极向上的，是人类的思想文明、制度文明、行动文明和结果文明的综合，是对人类文明所保留下来的文明财富的正向传播，而不是对历史糟粕的宣扬，否则就很有可能带来大量的反感、“吐槽”、舆论、谴责、抵触、对抗。

（二）居民参与共创

共同参与、彼此互动、共同创造，是法治电子政务文化服务的实施方式。法治电子政务文化服务是居民个人、企事业单位、政府机关彼此互动、共同参与、共同创造的结果，是“接地气”的电子政务文化服务。不同于以往的拍脑袋工程、政绩工程、面子工程，通常不会失掉民心、人意、人气。

（三）适应居民需求

法治电子政务文化服务，实施的大多都是对应民众需求，深受广大民众喜爱的群众性服务项目，需要经过公开透明、依据法律程序组织，有助于遏制“潜规则”、灰色收入、行贿受贿、贪污腐败行为，避免出现“政绩工程”、“烂尾工程”、“鬼城”的出现。

（四）端正风气

当潜规则、灰色收入、行贿受贿、贪污腐败、投机获利的机会减少了，请客送礼、行贿受贿捞不到油水、没有出路的时候，想通过溜须拍马、阿谀奉承、请客送礼、行贿受贿捞取偏门的行为必然减少，善于投机专营的人必然金盆洗手、改变思维，转变工作、生活交往方式，进而勤劳致富、积极进取、上进超越的行为必然增加，社会风气必然好转。

（五）公平竞争

勤奋上进、保护创造、辛勤致富、奖励贡献、倡导高尚的风气形成之后，假冒伪劣、粗制滥造、良币驱劣币的不良经营、不正当竞争才会得到有效遏制，“多快好省、比学赶帮超”的公平竞争才会真正走上前台。真正懂经营、会劳动、肯出力、肯吃苦的劳动者才会胜出，德才兼备的干才、人才、帅才，脱颖而出，“选优任能”的人才战略才能够真正落到实处，国家、机关、企事业单位的整体竞争力才会增强。

（六）改进服务

杜绝门难进、脸难看、事难办，行事拖拉推诿，吃、拿、卡、压、要的懒政、赖政的歪风邪气，改进服务手段、强化服务质量、提高服务水平是关键，是标本兼治的过程。 法治电子政务文化服务的录音、录像、监控与实时播报，不科学、不进取、不检点的行为难有藏身之处，公务员、企事业单位的工作人员必然自觉地纠正自身偏差、改进服务，争取人民群众的满意好评。

（七）化解矛盾

社会矛盾，宜疏不宜堵，化解社会矛盾应以疏通解决为主。法治电子政务文化服务尤其适合群体事件的解决，民众参与其中，便于及时了解情况，体察民情，沟通化解，避免不必要的矛盾激化，尤其适合重大项目、拆迁工程的论证、立项、规划、实施、建设和运营；尤其适合环评工程（如制药厂、化工厂、印染厂、垃圾电厂、污水处理厂）的妥善安置和实施。

（八）依法治国

依法治国是中华民族千百年来为之奋斗但都最终没有成功的目标。其中一个重要原因即是在于，当时都不能够做到下情上传、上情下达的即时沟通，出现了大量的相互猜疑、不信任、不合作与掣肘，难以做到政令畅通，致使欺上瞒下、瞒天过海、愚弄百姓、蛊惑群众的事件频发，甚至出现财团、官僚、军阀割据，最终导致法治艰难。法治电子政务文化服务的快速、即时、无缝对接，解除了沟通障碍，有利于依法治国的实施。

（九）全民创新

法治电子政务文化服务的基本要求即全民参与，这与以往的政府机关、企事业单位当中的领导拍脑袋工程完全不同，这是一种集中了全民智慧的电子政务文化服务模式。在这种模式之中，人民群众完全可以依据法律，畅所欲言、集思广益、踊跃讨论，为国家和社会发展献计献策。这必将极大地调动人民群众的参政议政的积极性、创造性和实施热情，使得全民参与、全民创新、全民建设、全民共享落到实处。

（十）提高效率

文山会海，开大会办小事，文件报告多，办的实事少，是工作效率低下的典型特征。建立在互联网技术基础上的法治电子政务文化服务，突破了时间、空间限制，完全可以实现信息化、无纸化办公。调查、命题、研究、讨论、评价、立项、传送、反馈、实施，完全可以实现异地传送、处理，极大地提高了工作效率。

（十一）避免浪费

改革开放三十多年来，中国创造了世界上巨大的GDP增量，劳动群众活没少干、力没少出，但收入提高与GDP增速不成比例，其中的一个重要的原因就是铺张浪费，法治电子政务文化服务能够做到各项政策、措施、项目，共同参与、公开透明、有的放矢，减少不必要的行政、经济、生活支出的盲目与浪费。

（十二）预防腐败

请客送礼、行贿受贿、潜规则、灰色收入、贪污腐败的一个重要原因就是不公开、不透明，致使群众监督、行政监督、司法监督难到位，法治电子政务文化服务的阳光运作、透明服务、百姓参与、价值共创，使得参政、议政、施政的行为、过程和结果，暴露在光天化日之下，贪赃枉法的机会必然减少。

八、结论与不足

电子政务作为先进工具，具有正（反）作用性，不提供文明服务，电子政务没有意义；不提供居民需要的服务，电子政务文化没有价值，只有建立在居民需求、文明开化基础上的电子政务服务才有意义和价值，而满足居民需求、文明开化的电子政务服务，必须在法治社会、以法治国、法律面前人人平等的大背景下才能够得以实施。

为此本文明确了法治电子政务文化服务的定义、内涵、特点、适用条件与作用，法治电子政务文化服务模式。但受到实际应用条件限制，法治电子政务文化服务与人治电子政务文化服务区别与联系，运作规律与注意事项、相应的法律法规、安全保证、必要的奖惩措施、运作程序及其实施平台尚待深入研究。这些课题的深入研究，对于正在建设法治社会，需要转变思想观念、注重居民需求、提高法治服务意识的居民个人、政府、企事业单位来说同样急需。