顺丰嘿客模式探析及对银行业务的启示

“线上快捷下单与支付，线下快速送达与客户体验相结合”已成为电商未来发展的关键点。

在这样一个全新的互联网产业时代，得客户者得天下，得渠道者得天下，得数据者得天下。社区，作为一个终端消费客户群的生活聚居区，其战略重要性不言而喻，然而如何构建一个合理的商业模式来系统性地挖掘社区的商业价值，却是一个业界难题。

2014年顺丰速运宣布，首批开业总计 518 家顺丰社区门店――“嘿客”店，并计划未来设立近3万家。

这是顺丰一次大胆而又富有冒险精神的创新尝试，一石激起千层浪，一时间业内各种质疑与赞美的争论喧嚣尘上。那么顺丰嘿客模式究竟是什么，其构建的核心点在哪里，其优劣势是什么，以及未来又如何？

在此，我们就顺丰嘿客模式进行一个相对系统的分析，并简单分析一下给银行业务带来的启示。

顺丰嘿客模式核心是社区

顺丰速运顺应时代的需要，结合自身的业态优势，在全力打造顺丰优选电商平台后，大胆地推出无实物、无库存的社区“嘿客”店模式，有其内在的合理性与必然性。

物流是顺丰的优势所在，也是其立足之本。顺丰正在构建一个辐射全国的物流网络，并试图充分发挥物流网点的综合效用，随着互联网电商的发展，社区便成为顺丰战略布局的核心节点。在这一构想中，社区既是物流环节的发起点和终止点，也是消费者信息流与资金流的发起点与汇聚点，并由此形成有效的大数据收集与构建平台，通过深入分析社区的居民物流消费能力，对社区居民的日常消费状况进行精确评估，由此形成大数据优势。在顺丰的整体布局中，社区成为物流、信息流、资金流以及渠道辐射的核心节点与汇聚点。

由于涉及成本、隐私、管理等多重问题，快递行业“最后一公里”物流瓶颈问题始终难破，在物流的“最后一公里”配送阶段，高度分散且纷繁芜杂的客户状况给物流行业造成了很多困难。据《运输系统地理学》，供应链最后一段的成本约占货物运输总成本的28%左右 ，“最后一公里”运输成本过高，已明显成为阻碍电商发展的绊脚石。

顺丰“嘿客”以社区为节点，形成辐射全国的物流网络，构建自成体系的“快递自提站点”，一方面可以有效解决电商物流“最后一公里”的问题，大幅提升效率，通过客户自提降低成本；另一方面也便于给最后一公里的客户终端提供标准化和统一的配送服务，避免终端合作模式中服务质量参差不齐的现象。

随着电商业态的发展，“线上快捷下单与支付，线下快速送达与客户体验相结合”已成为电商未来发展的关键点，也就是O2O模式。这一模式的本质是，以客户为中心，通过线上营销和线下服务，改善消费体验。由此，电子商务服务平台从线上走向线下，而传统产业基于互联网进行改造，实现从线下走到线上，电商与实体店呈现逐步融合的趋势。

那么顺丰嘿客模式优劣势到底是什么？嘿客模式未来会怎样？业内对于此有着较大的争议，在此，我们将嘿客模式与社区实物便利店和线上电商进行一个比较分析。

区别于传统便利店，“嘿客”店采取虚拟购物方式，实现零库存。同时，除了主推的顺丰优选电商外，“嘿客”与多家电商平台及供应商达成了合作，这使得“嘿客”店的商品种类和范围远超越传统便利店。此外，“嘿客”店将开拓话费充值、车（机）票预订、水电费缴纳等服务，并承担起“快递自提站点”的功能，实现真正的社区化便民服务。顺丰官方网站宣传“嘿客”定位是“网购一族的最潮领地，懒人们的生活管家，社区生活的物流中心”，提供快递物流业务、虚拟购物，还具备 ATM、冷链物流、试衣间、洗衣、日常费用缴纳等多项业务。

不过，传统便利店也有其独特的优势，对于即买即消的快消品而言，无论快递如何迅捷，也没有人愿意等待快递，而更愿意驾轻就熟地即买即消，这一消费品领域的体验要明显优于嘿客店。

然而，对于非即时消费的货品而言，特别是生鲜食品，以及需要花费一定时间和成本去采购的货品，或者是在一定地域范围内不易采购到的货品，选择顺丰嘿客店作为货品售前和售后环节的可能性便存在了，特别是对于距离城市中心区较远的社区，这种可能性会进一步提升。

顺丰嘿客模式受到争议最大的地方是与在家网购的选择上，更多的人似乎还是会选择在家网购，而不是去嘿客店。

从用户购物体验而言，的确如此。但问题的核心不在于购物，而在于物品的接收，以及售后服务问题。对于现有网购的客户群体来说，虽然网购的时效性非常迅捷，但在接收货物时，就必然要付出时间成本，并降低购物随意性的体验。同时，由于对货品的体验感受差异，以及退货、换货等需求的存在，电商售后服务问题也一直是客观存在并始终无法有效解决的。相比较而言，顺丰嘿客店由于根植于社区，又有“快递自提站点”的便利性与随意性，客户完全可以安排在社区生活节奏中的任意时间提取，并可以满足退货或换货需求，这将极大地提升社区用户的网购体验。

顺丰嘿客模式面临的现实挑战

任何一种新生的事物，于产生之初，都是脆弱而单薄的，虽然我们寄予了他无限美好的愿景。然而，存在，只有当他成长并强大了才现实。对于这一规则，在互联网时代尤为明显，京东之于国美，当当之于书店，概莫如此。

顺丰嘿客模式，是顺丰基于其强大的物流能力与市场地位，以及结合电商构建的一种全新O2O模式，充满了胆略与气魄，但同时也充满了风险与挑战。 在顺丰嘿客模式中，可能挑战最大的就是成本。据估测，一家顺丰嘿客店一年平均需要40万元才能维持运营。这样测算下来，顺丰全年净利润仅够维持每天开店数量为10家的嘿客店一年运营，而这一成本之殇的正是业界诟病与担忧最集中的地方。

面对资金的压力，顺丰应该一方面通过自身的造血功能以及金融融资来一定程度解决；另一方面，顺丰可以先选择重点区域中相对成熟的社区先行先建，既能缓解成本上的压力，又可以留出一定的时间和空间用以市场培育及改进服务措施。

传统的力量确实是强大的，人们对已经形成的消费习惯，总是存在着路径依赖的亲切感。我们已经习惯了去便利店购物，轻车熟路的默认流程，几分钟就能达成自己的交易目标。网上订购了货品，还是习惯性地第二天安排时间接收，至于货品的售后，太麻烦了就不去折腾了。送快递会知道去顺丰嘿客店，其他的事情似乎与嘿客店无关。

当然还有很多潜在的需求，从来就不是只在一个社区就可实现的。

即便是一个顺应市场需求的新事物出现，除了在诞生的那一刻光彩夺目外，都要忍受一段的质疑期与平淡期。这是一个艰苦的阶段，很多好的模式往往因为市场时机不成熟或者因为企业经营管理上的偏差，最终前功尽弃。

如何有效地经历这个阶段，是顺丰模式必须面对的考验。当务之急，应该是明确定位、坚定贯彻、系统培训、信息建设、简化流程，并注重品牌塑造。特别是从业人员的培训，由于社区终端直接面对消费者，他们的专业水平、工作态度、职业素质、执行能力以及服务质量，直接决定了顺丰嘿客模式的成败。

顺丰嘿客模式对银行业务的启示

无论顺丰嘿客模式最终的成败如何，都可能代表了互联网商业的发展方向之一，其中有很多地方对未来银行业务有着重要的启示。

首先是移动互联支付与信息承载。顺丰嘿客店尝试了一种新的购物趋势，用手机扫描一下二维码即可实现下单，未来或许越来越多的零售模式将以二维码或者NFC支付的形态呈现，由于此类支付成本低、效率高，很容易成为各种有效信息的载体，是实现线上线下连接的最佳应用模式。

毫无疑问，这一趋势的核心在于移动互联模式的进一步发展与完善。事实上，移动互联已经呈现飞速的发展态势，并必将超越PC互联模式。工业和信息化部通信业经济运行情况最新数据显示，移动互联网接入流量迅猛增长，2015年1至4月移动互联网接入流量达10.46亿G，同比增长89.9%。

可以预计，在不久的将来，移动互联支付必然是各家银行激烈角逐的领域。目前中信银行已经率先在该领域推出了“中信异度支付”的二维码支付模式，虽然由于央行对支付宝等二维码支付的安全性尚存疑虑而暂时受到影响，但这一趋势是不可逆的。未来移动互联的支付无论是以二维码或者NFC等形态出现，都必然会出现，而且会有极大可能替代现有支付模式。同时，在移动互联支付过程中，可以加载并采集更多的产品信息和消费者信息，形成海量的大数据平台。银行完全可以通过移动互联支付为切入点和手段，捆绑消费者、商家和数据，通过对大数据的采集与整理，对区域消费特性的把握，以及对消费者消费习惯的解析，延伸银行的金融触角，推销金融产品与服务，实现互联网金融的零售业务转型。

其次，社区是O2O模式下必须要重视的环节。互联网时代的银行不同于电商，银行最为关注的是互联网商业中的资金流与信息流，并无物流的需求，而对客户的服务也可以通过语音、短信、微信、网站、智能终端等信息流实现，或者通过已有店面柜台直接服务完善。

随着全社会网络化的发展，以及互联网金融的日新月异，越来越多的金融交易与服务逐步由网上实现。

于是，物理网点的设置数量多少为宜，已经成为业内争论较多的话题，而所谓社区银行或者金融便利店的设立，更成为阶段性的热点话题而广为探讨。这其中，最为激进的应该是民生银行的所谓社区银行。2013年，民生银行“金融便利店”已在全国多地设立。

在此，我们姑且不去探讨民生模式是否合理，而是基于顺丰嘿客模式给我们的启示，去寻求一种新的可能。

顺丰嘿客模式的基础就在社区，虽然它试图整合线上、线下与物流，完成O2O闭环模式，但尚缺乏金融的强力支持，银行完全可以捆绑住顺丰嘿客，系统提供在线支付、订单管理和金融信贷等服务，与顺丰嘿客共享信息资源和客户资源，实现物流、信息流和资金流的有机结合。

更重要的是，银行在几乎最大可能减少成本支出的条件下，得到最想要的全国社区信息流与资金流数据，借助于顺丰嘿客的平台将金融服务渗透到全国的社区中，通过大数据的分析与支持，得到最全面的消费信息和分布信息，进行有效的服务输送。并可以在数据足够充分的条件下，通过对不同社区的分析，对于消费规模大、客户潜力广阔的社区有针对性地布局一些社区银行，这将极大地提升银行对社区的甄别能力和服务能力。

最后，互联网零售的冲击，将逐渐辐射至商品的生产端，这样传统的供应链模式也必然随之发生深刻的变化，甚至是颠覆。

而在这一过程，对生产端和消费端的金融需求与服务也将随之变化，企业产销链条上的融资需求、金融服务的效率、企业的信用评估等环节都将产生变化。而且，很可能这一转变不仅仅局限在生产领域，还必然辐射到服务等更多的领域，如何在新的发展趋势与格局下，面对自己的公司客户与零售客户，是银行必须去审视和思考的领域。