基于SERVQUAL模型高校校园网络使用满意度研究

摘 要 随着信息社会的发展，大学教育对校园网络的依赖度越来越高。然而在校园网络的使用中，还存在着一些不足，因此，弄清影响顾客使用校园网络的问题，有助于网络管理者提出后续改进措施及开展下一步工作。本文通过问卷调查的方式收集校园网络顾客（用户）满意度的第一手数据资料，运用SERVQUAL模型并经过SPSS统计学软件进行科学的分析，找出影响顾客（用户）校园网络使用满意度的问题，为学校有关部门提出建议，从而帮助高校校园网络更好地发展。

关键词 顾客满意度 SERVQUAL模型 校园网

作者简介：罗翊萑、罗应萍，贵州大学公共管理学院行政管理专业2013级研究生，研究方向：地方政府与城市管理。

一、问题的提出

随着现代教育信息化的发展和互联网技术的广泛应用，高校校园网络成为了高校师生获取校内外信息资源和互联网信息资源的重要途径。国内外大多数高校，通过校园网络实现学校网络资源的整合与共享，为学校的内部管理、师生服务、社会咨询等提供便捷、高效和准确的管理手段。高等教育的不断发展，呈现的对校园网络的需求也在不断变化。在改善和服务于师生方面，高校校园网络到底能否满足高校师生不断变化的需求，高校师生对校园网络的使用满意度到底如何，什么因素影响着高校校园网络的满意度，是我们需要弄清楚的问题。通过对校园网络使用满意度的调研，找出现存问题和不足之处，从而帮助改进高校校园网络的服务质量。

二、相关概念的界定

（一）顾客满意度

顾客满意度，又被称为客户满意度，于1986年由美国的消费心理学家提出来。这个概念最初被作为一种商业用语，用来描述顾客在购买商家提供的商品及服务时是否达到或者超过预期程度的一种心理状态。这种心理状态体现了顾客对产品性能或服务的满意程度和自身评价，给出了关于消费满足感的快乐水平，是一种内心体验，而通过内心体验衍生出的顾客满意度指数，逐渐成为一种被广泛运用的定性、定量相结合的测量方法 。瑞士最早创建CSI体系――顾客服务测评标准（SCSB），此后最具代表的，是美国的ASCI模型。ASCI模型将顾客满意度定义为被解释变量，解释变量则是顾客感受的和期望的质量、感受的价值，并用多元线性回归计量模型分析。模型主要由6种影响满意度的影响因素构成：顾客的期望、对质量的感知、对价值的感知、顾客的抱怨、顾客的满意度及忠诚度。

（二） SERVQUAL模型

三、研究设计

（一）问卷设计

本研究所编制的问卷主要分为两大部分：第一部分为个人背景资料的信息调查，主要包括学历、性别、专业三项；第二部分按照已经设计好的指标体系提出相关问题，这部分问卷旨在调查用户对贵州大学北校区校园网络的使用满意程度，包括四大类：第一是用户对校园网络的有形性感知；第二是用户对校园网络的可靠性感知；第三是用户对校园网络的可信性感知；第四是用户对校园网络的移情性感知。

（二）问卷调查

考虑到本文的研究对象为贵州大学花溪北区校园网络，所以以贵州大学花溪北区校园网络的主要使用者为调查对象，包括本科生和研究生。本次研究共发放“高校校园网络用户满意度调查问卷”70份，共回收63份有效问卷，有效回收率为90%。

（三）数据分析

本次问卷调查根据上述四大类指标收集数据，从有形性、可靠性、可信性以及移情性四个方面来分探究高校网络使用满意度的具体情况。

1. 有形性。有形性是指使用者在服务消费的过程中看到及感受到的校园网络呈现的服务状态和质量，主要体现在网络速度、网络稳定以及网络资源下载能否满足需求三个方面。根据主成分分析法，我们将有形性设置在问卷中的问题是：“目前的信息化程度能否满足您在学习、工作中的需要”。

3.可信性。可信性是指服务人员的知识与礼貌使顾客产生信任的能力，包括服务人员可以信赖、服务人员有礼貌两个方面。我们设置在问卷中关于可信性的问题是：其一，“当您上网出现故障时，您通常求助于谁？”其二，“当您成功报告网络故障后，技术人员如何回应？”

（2）谈及技术人员对网络故障的回应情况时，17人表示求助时技术人员会耐心回答问题，8人表示求助时技术人员态度不耐烦，38人表示求助时技术人员电话无人接听或忙碌状态。

4. 移情性。移情性是指服务人员关心顾客并为其提供个性化服务，包括服务人员了解顾客需要、服务时间符合所有顾客需求以及针对各类顾客提供个性化服务三个方面。我们将其设置在问卷中的问题为：“维修时间能否符合您的需求？”；“提供维修服务时能否根据不同需求提供个性服务？”

根据以上数据可知，大部分人群对维修时间的确定是不满意的。维修时间会因为与顾客需求时间的不切合而产生不必要的耽误，这也是学校网络服务中心在提供维修服务时应该注意的问题。

（2）对于所提供服务是否能因需求不同而不同，39人表示接受过技术人员提供的个性服务，剩余24人表示未接受过技术人员提供的个性服务。

由上可知，61.90%的人群表示接受过技术人员提供的个性服务，38.10%的人群表示未接受过技术人员提供的个性服务。这说明学校网络中心具备制定个性服务的能力，也针对不同人群的需求提供过个性服务，但这项工作并未对所有顾客开展起来，因此这是学校网络中心需要改善的地方。

四、对策建议

首先，学校网络中心应该准确把握用户对于高校校园网的关注重点。高校网络用户对校园网络的使用需求首先建立在对各类资料的需求上，丰富数据库资料、延长下载时间、拓宽可下载使用对象范围都是学校应该考虑采用的途径。

其次，高校校园网应该准确定位用户所需的其他服务内容。学生既能够方便地在其提供的学习平台上进行日常学习又可在娱乐平台上放松心情，教职工既可以在其学习平台上获取资料、对学生进行教授还可以在其办公平台上处理日常行政事务，这都可以作为改善后的理想化模式。

最后，校园网络管理部门应及时对高校校园网络运行的能力进行鉴别和维护。对校园网用户的技术指导、网络及机器出现故障后的维护以及网络设备的优化，都是管理部门需要进一步完善的工作内容。