宁夏高校食堂清真食品顾客满意度模型构建分析

摘要：本文通过探讨构建宁夏高校食堂清真食品顾客满意度模型、指标体系、调查方法及问卷设计思路，以期为发现清真食堂在提供清真食品中出现的问题提出解决方案提供参考。

关键词：清真食品；顾客满意度；模型构建

一、宁夏发展现状

二、宁夏高校清真食品顾客满意度模型构建

（一）研究假设

我们可以通过构建师生对影响高校清真食品因素满意度模型评价当前宁夏高校清真食品满意度，以此发现清真食堂在提供清真食品中出现的问题进而提出解决方案。基础高校食堂的特殊性，本文基于以下假设建立模型：一是本文中所指宁夏高校食堂学生对清真食品的满意度由学生在食堂用餐时对食堂硬件设施、产品质量、服务质量、环境等因素的实际体验与期望的差异所决定的；二是宁夏高校食堂的硬件设施、服务质量、产品质量，期望高低等对学生的满意度影响程度存在一定的差异性；三是学生与学生之间的个体差异影响其对清真食品满意度。

（二）模型构建

要对宁夏高校清真食满意度进行测量，需在建立恰当模型的理论基础上，设计指标体系进行直接测量。模型建立应从清真食品的特点出发，结合研究目的构建。由于高校清真食品提供的载体是食堂，因此可从清真食堂服务特点方面考虑构建模型。高校清真食堂服务特点一是其服务过程涵盖有形服务和无形服务；二是其对顾客提供服务是面对面的接触交流，具有接触性高的特点；三是在享受食品和服务中，由于每个个体在地域、年龄、生活环境、消费习惯等方面存在差异，因此其对食品及服务的感知存在个体差异，清真食堂服务具有主观性特征；四是基于其价格低于社会餐饮，受经济条件所限，师生在用餐时会第一考虑，若提供的服务及食品质量较好，则会吸引更多的顾客，因此具有顾客忠诚度较高的特征。

（三）指标体系构建

由于对两个自变量清真食品因素重要性预期和现有清真食品因素满意度感知影响因素也存在多个，因此需要对其进行进一步分解、细化。通过构建指标体系可将隐性的潜变量转化为具体的可测量的指标，并形成相应的指标体系进行顾客满意度的测量，最后根据指标体系构建相应的调查问卷o通过查询有关文献，并多次征询相关食堂管理人员和部分大学生，在美国顾客满意度模型（ACSI）基础上，分三个层次建立测评指标体系.可将宁夏高校食堂清真食品顾客满意度调查分为三个层级的指标：第一层级反映总体顾客满意度，第二层级反映顾客对清真食品因素重要性预期及对现有清真食品因素满意度感知（三级指标为食品种类、食品口味、食品价格、食品份量、食品卫生、食品营养、食品新鲜度、食品特色、食品不给速度、员工个人卫生、员工服务态度、打卡金额准确性、桌椅清洁、餐厅卫生、食堂外观设计、食堂位置、就餐环境、就餐设施、等待就餐时间、就餐秩序、营业时间、食堂文化氛围共计22个指标）、顾客对现有清真食品的感知价值（三级指标为一是将所花费价格与所得到的食物作比较、二是将同样价格的在食堂所感受到的服务与其他同性质饭店感受到的服务之比较）、顾客对现有清真食品的顾客满意程度（三级指标为与预期、其他同性质清真食品、及总体对食堂清真食品的满意度）、顾客抱怨（包括是否会向同学抱怨或有关部门投诉食品和服务方面的问题）。

（四）抽样方法选择及问卷设计

抽样是从想要研究的全部样木中选取一部分。要求选取的部分应该具有充分代表性。抽样方法主要分成概率抽样和非概率抽样两类。非概率抽样又叫不等概率抽样、非随机抽样，它并不是按照严格的随机抽样原则，而是是调查者根据主观判断，在总体中非随机地选择特定的单位，组成总体的其他大部分单位被抽中的概率为零。非概率抽样的优点是简单易行，成本低，但存在的缺点也较多，无法排除调查者的主观因素，无法控制和客观地测量样木代表性，调查结果很容易出现倾叫性偏差，因此样本不具有推论总体的性质。概率抽样也叫随机抽样，是从调查研究的总体中，以概率理论和随机原则来抽选样本，使总体中的每个单位都有同样可能性被抽中。