服务创先,提高客户满意度

摘要：随着以“放开两头，监管中间”为基本原则的新电改方案逐步推进，电力市场逐渐开放，供电企业在面对大好发展机遇的同时也面临严峻的挑战。因此，如何做好客户优质服务工作，提高客户满意度是供电企业工作的关键。

关键词：优质服务满意意识工作方法等

中图分类号：F270 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2016）03-000-01

一、转变观念，增强服务意识

客户是根，服务为本。要做好服务工作必须转变工作观念，增强主动服务意识，坚持以客户为中心，以客户为出发点和落脚点，急客户之所急，想客户之所想，创新服务内容，完善服务手段，提高服务水平。以最快的速度、最好的质量满足客户的需求。追求诚信、便捷、精湛、优质的服务，以永无止境之心，求日进日新之境，构建全员大服务意识。

二、业扩报装“易”

网上营业厅。积极承接网公司网上营业厅业扩报装业务。通过海报、公告栏、报纸、广播等媒体，大力宣传网上营业厅业务，客户可以在网上办理业扩报装、用电咨询、电费查询、电费缴纳、停电信息查询等业务，让业扩报装更方便，更容易。

掌上营业厅。扫描供电企业微信二维码或添加企业公众号，将本人微信与用电户号绑定，轻松享受掌上营业厅服务。通过掌上营业厅，可以轻松办理业扩报装、业务咨询、电费查询、电费缴纳、停电信息查询等业务。

异地办理，同城便利。供电企业应在所管辖区内打破区、县、乡镇地方壁垒，实施异地办理业务，实现同城便利。客户可以根据本人需要及便利，在辖区内任意营业点办理业务，不受地点限制，真正实现同城生活，同城便利。

一次性告知业务办理所需材料。将各项业务办理所需材料浓缩到一张卡片上，客户来咨询时就给一张小卡片，一次性告知客户该准备什么材料，避免客户准备材料不齐全而办不了业务，多次来回往营业厅跑。

推行免填单，提高工作效率。全面推行免填单服务，客户到营业要办理业扩报装业务不再用填写各种业务报装申请表格，只需与前台营业员交流，由营业员将客户信息录入电脑，打印由客户签名确认即可，缩短业务办理时间，提高工作效率。

推进居民“快通电”，客户乐开颜。居民生活用电报装全面推行“快通电”业务，客户提出新装用电申请后，符合居民“快通电”条件，材料齐全，2个工作日内免费完成装表接电，偏远地方3个工作日内免费完成装表接电。

三、缴费渠道“宽”

供电企业应该从方便客户出发，拓宽缴费渠道。在客户办理业务时，积极主动提醒客户办理银行代扣电费服务，依据客户便利，为客户办理相应银行代扣电费业务。满足不同客户需求，在营业厅前台安装银行POS机擦卡服务，在营业厅中配置自动缴费机服务。同时应充分考虑农村用电客户的方便，在农村中人口密集的商店设置“一卡通”电费代收服务站，让村民足不出村轻松缴费。大力宣传和指导客户利用支付宝、微信等网络交费服务，让缴费渠道更宽、更便利。

四、抢修复电“快”

抢修区域分秒化。将辖区分成几个区域，并按办公地点就近原则，将抢修人员分成相应的几个班组，每个抢修班组负责相应的区域，减少抢修人员花费在抢修路上的时间，缩短故障处理时间。在电力故障处理过程中，在确保安全的情况下，分秒必争，加快抢修速度，提高抢修质量，减少客户停电时间，提升客户满意度。

党员带头，抢修提速。在电力故障抢修中，要充分发挥党员先锋模范带头作用，冲锋在一线，发扬特别能吃苦、特别能战斗的精神，加快抢修步伐，提高抢修效率。

五、服务客户“优”

进企业：深入企业为客户进行安全用电检查，消除安全隐患；“把脉”用电设备，确保设备健康运行；为客户做节能诊断，节约用电，降低成本，提高效益；及时为客户宣传最新电费电价政策，引导客户科学合理安排生产计划，降本增效。

进村屯：开展走街窜巷，进村进屯进行农村服务活动，上门为客户宣传安全用电常识、电力设施保护法、居民阶梯电价政策。与村民沟通交流，解决村民反映的用电难题，为村民排忧解难，为供电企业树立良好的形象。

进学校：深入开展安全用电进校园活动，为学校用电进行隐患排查整治，分发安全用电宣传折页，开设安全用电和触电急救专题讲座，增强学生们安全用电、科学用电意识，教会学生们如何避免触电事故及如何自救和救人的方法。

六、设备维护“精”

打破传统设备维护“一锅饭”模式，实行设备主人制，将设备维护责任落实到人。“设备主人制”是将辖区内的配网运维人员与配网线路及设备进行“配对”，为每条配网线路、每台配网设备指定“主人”，保证每台配网线路设备有专人管理，充分发挥运维人员的积极主动性，提高设备运维水平。同时，加强对线路通道走廊清障力度，及时发现并消除缺陷，将线路设备故障消灭在萌芽状态，确保线路设备安全、健康、稳定运行，降低线路设备故障率，提高供电可靠性，减少客户停电时间，提高客户满意度。

七、低压整治暖人心

近年来，随着经济的发展和人们生活水平的提高，农村用电增长迅速，农网改造跟不上，造成部分农村电压低问题，给村民的生产生活带来了严重的影响。因此，必须深入开展低压整治暖人心工程，增加农网建设资金投入，加快农村电网改造步伐，通过新增变压器布点、更换线径小和残旧的低压导线等措施，集中治理台区重载、过载、低电压、“卡脖子”等问题，提高电压质量，让广大人民群众用上“安全电、放心电、满意电”。