浅谈如何构建旅行社的诚信体系

摘 要：旅行社在旅游业中处于龙头和枢纽的地位，目前，旅行社的诚信已经成为制约中国旅行社的发展壮大的一个重要因素，因此，旅行社诚信体系建立的重要性，不仅关系到旅行社的自身发展，更关系到我国整个旅游业的可续发展。旅行社自身必须认识到旅行社诚信体系的建立，旅游行业监督管理部门要加大监管和引导力度，社会舆论也要发挥更多的舆论监督作用。

关键词：旅行社 诚信 可持续发展

中图分类号：G718 文献标识码：C 文章编号：1672-1578（2015）11-0269-01

如今，我国大众旅游业的极大发展，也促使众多旅行社的建立和发展。在激烈的市场竞争中，有的旅行社为了短期利润，往往违背诚信经营的原则，不惜损害旅游者和合作伙伴的利益，这使整个行业的形象和整体竞争力也受到损害。

1 旅行社的众多违背诚信的行为的几点表现

以“零团费”或“负团费”为幌子，欺骗旅游者参团后，安排大量的时间购物，缩短旅游者在旅游景点景区的时间，以此弥补利润的差价。

做虚假广告，用低价位高标准欺骗旅游者。等旅游者进入行程后，增加收费或减少景点，或降低服务与接待标准，或更改路线，以此降低成本，增加利润。

组团社人数不足时，不经过旅游者同意，私下将客人转卖给别的组团社，当出现旅游纠纷时，两个组团社之间互相推委责任，让旅游者两处碰壁。

有的旅行社为了增加收入，变相出卖经营权，让一些没有经营权的“黑社”挂靠经营，成为其所谓的“门市部”，然后收取租金，而这些“黑社”为了敛财，经营上更是处处陷阱，极大的损害了旅游者的利益。

将团卖给导游员，收取“人头费”，而导游员为了不亏本和赢利，更注重购物和自费项目，常出现欺客宰客现象。

聘请的导游员法律意识和服务意识淡薄，轻服务，重回扣，忽悠旅游者。

经常拖欠合作单位的钱款费用，甚至影响其正常运转。

2 旅行社出现种种的不诚信经营行为的原因

旅行社缺乏品牌意识和长期发展目标，不懂得诚信经营也是提高自身综合竞争力的重要因素，只有诚信经营，提高服务质量，才能建立自己的品牌，走上可持续发展的道路。

旅行社在有关旅游的信息量上，相对于旅游者有太大的优势，尤其是各类旅游服务或旅游产品的正常价格和折扣价及其标准，这就使旅游欺诈行为的出现有了可能性。

目前，旅行社业的信誉度较低，没有形成自己的品牌，大多数靠人情与关系来获取旅游合同，这也促成了旅行社之间的不正当竞争的出现，也使得旅行社的服务质量难以提高。

目前，我国导游员队伍的整体综合素质不高，导游员的报酬体制也不合理，这造成导游员过分的注重从旅游者身上获利，而忽视自身素质和服务质量的提升。

缺乏广泛而强有力的社会监督，我国民众的法律意识和维权意识还比较淡薄，旅行社协会也不健全，新闻媒体的监督报道力度也不够。

旅行社的不诚信经营行为，直接损害了旅游者和合作单位的切身利益，影响我国旅游业健康而有序的发展和综合竞争力。因此，构建旅行社的诚信体系，势在必行！

3 改变旅行社种种的不诚信经营行为的措施

增加旅行社信息的透明度，及时公布有关旅行社的信息，包括注册资金、业务范围、人员构成尤其是导游队伍情况、经营情况、奖惩情况、被投诉原因、信用等级等等。

建立旅游行业的数据库，并及时更新和完善，包括：各旅行社、导游员、车辆、司机、景区内酒店等住宿餐饮和娱乐场所及设施、购物场所等，坚决执行通过审批才能入网的原则，并将不合格的及时清除。

规范导游队伍管理，建立更新导游员个人档案，完善导游薪酬制度，使导游员工作没有后顾之忧，加强对导游员的培训，提升导游员的职业道德素养和业务能力。

推进旅行社行业协会的发展，充分发挥行业协会的监督和自律作用，改善整个旅游行业的信用环境。

增强新闻媒体的监督作用，及时反映和报道旅行社的有关情况，让公众能及时的了解最新情况。

通过网络设立更多的平台，如微搏、QQ、微信等，让更多的人参与到对旅行社的监督评价中来，参与到旅游体验与旅游信息等方面的交流中来。

增强旅游行业监督管理部门的管理能力：（1）认真贯彻执行《旅行社管理条例》及《实施细则》等相关法律法规，规范旅行社的经营管理行为，维护市场秩序。（2）及时有效地处理旅游投诉，并及时向社会公布处理的情况，提升公众的法律意识和维权意识，并对旅行社起到警示作用。（3）建立完善旅行社的公开考核评价体制，通过对旅行社的经营情况的总结与评价，建立相应的旅行社信用等级，建立旅行社诚信档案，并通过媒体和网络，向社会公布，以此促进旅行社品牌意识的增强和核心竞争力的提升，也方便旅游者能更好地做出选择。（4）见缝插针式地安排对旅行社管理人员和导游员的培训，加强对诚信经营的重要性的宣传与教育。

相信在多方面的共同努力下，我国旅行社行业的核心竞争力一定会得到极大的提升，并且以次带动我国整个旅游行业的的健康有序发展。