浅谈电力企业客户关系管理

1电力企业客户关系管理现状及存在的问题

1.1电力企业没有认识到客户关系管理的重要性

随着经济的迅猛发展，我国的用电需求持续增长，给我国电力企业的发展带来很大的压力和严峻的挑战。正是由于目前电力的紧张状况，使得电力企业只注重企业的生产经营和经济效益的提高，而忽视了客户关系管理这一重要模块，不利于提高电力企业营销的效果，同时也不利于提升客户满意度。

目前，虽然有一部分电力企业已经有了自己的客户关系管理软件和网站，并且也有了相应硬件基础设施，但整体应用化程度不高，网站更新速度较慢，难以满足客户需求，这主要是由于电力企业相关工作人员专业素质不高，难以胜任客户信息化管理工作，使得客户关系管理的效果并不显著。

1.3客户服务水平偏低

在新时期，电力企业的客户服务水平还有待提高，比如在客户增值服务方面做得还不够好，这给供电企业的客户服务提出了更高的要求。首先，供电企业服务热线工作人员的流动性大，因此客服人员的专业素质参差不齐，服务经验不足，也就导致了客户服务质量不高，难以满足客户需求。其次，目前，我国电力营业厅的客户服务机制还不够完善，处理问题的效率较低，大大降低了客户满意度，甚至会损害电力企业良好的社会形象。

2加强电力企业客户关系管理的重要性

近年来，随着企业间的市场竞争日益激烈，对电力企业的发展带来了挑战。目前，我国的电力企业已经加快了改革的步伐，改变了电力企业传统的经营理念和管理模式，引入了市场化的管理模式，以客户满意为最终服务目标，越来越注重客户关系管理。首先，电力企业通过树立以客户为中心的服务理念，加强客户管理，有助于电力企业改变传统的垄断模式，实现可持续发展。其次，电力企业通过信息系统对客户关系进行管理，能够方便对客户信息的整合和集中管理，能实现客户信息共享，从而为客户提供及时高效的服务，能显著提升客户满意度。最后，加强电力企业客户关系管理，有助于电力企业优化业务流程，为企业节省大量的人力物力资源支出，从而提升企业的电力营销能力和工作效率。由此可见，加强客户关系管理对于电力企业的发展具有十分重要的意义。

3电力企业客户关系管理的对策

3.1提高对客户关系管理的重视，提高企业CRM人员的综合素质

目前，我国对电力企业的投资力度越来越大，尤其是在电力服务软件方面的投入显得尤为明显，可见国家和企业对电力企业客户服务和客户管理是非常重视的，但是，在实际应用中由于人员素质低等客观因素，这些软件的效果不是很显著。因此,电力企业在客户管理中应加强对软件应用人员的培训，提高客户管理工作人员的综合素质和业务能力，从而提高电力企业客户关系管理的效率。

3.2实施电力客户经理制

为了优化电力企业客户关系管理的业务流程，电力企业可以实施电力客户经理制，引进一批具有高素质和专业管理才能的电力营销专家担任管理者，提高客户管理的专业化程度，为实现客户关系管理提供组织保证，切实落实以客户为中心的服务理念。

3.3提升客户满意度

对于电力企业来说，客户的满意是企业经济效益的根本来源。因此，电力企业应对影响客户满意状态的各种因素进行分析，并据此建立客户满意指标体系，坚持以客户为中心，以客户满意为目标，深入了解客户需求，对于客户遇到的困难要及时给出有针对性地解决方案，提高电力企业的服务水平和质量。比如电力企业可以通过发布服务承诺、用电明白卡上街发放、开展客户代表座谈会等多种形式，公司领导亲自参与，为客户进行现场问题解答，提升业务办理效率等，从而提升客户满意度，进而提高电力企业的市场竞争力。