浅议客户关系管理在企业管理中的实施

一、客户关系管理的内涵与意义

在企业实际的运营管理中，常遇到如何下问题：如何把分散的客户资源进行统一管理，从而使得客户变成企业的资源。企业客户关系管理正是以客户为中心，充分利用企业内部和外部的资源来满足客户需求，建立新客户、发展老客户，以此提升客户满意度和忠诚度，建立密切的客户关系。

客户关系管理是一种经营理念，它在客户关系管理软件和客户关系管理系统的支持下得以实现。通过客户关系管理，首先能够为客户提供个性化需求的满足，提高客户满意度;其次能够主动地确定客户的问题并沟通解决办法，明确企业营销方向，与客户建立相互信任、互利共赢的关系;同时战略性地管理企业大客户，集中精力维系稳固的忠诚客户关系。

二、为促进客户关系管理在企业施行提出的几点建议

1、提高企业客户关系管理能力

一般来说，企业的资源、品牌、技术、商业模式等使得企业独具竞争优势，那么隐藏在企业资源背后的企业能力，则是企业竞争优势的深层来源。而客户关系管理能力便是企业能力的核心能力之一。

在企业实施客户关系管理时，需要通过充分调动企业内外的各种资源来满足顾客需求，提升客户关系，企业应采取相关措施来提升客户关系管理能力。一方面，通过构筑企业文化，创建以客户为中心的价值观，促使企业更加关注客户的个性化需求，了解客户对企业的利润价值，使企业上下更加重视客户的利益。另一方面，通过建立有效的客户服务系统，战略性地管理企业大客户，主动地确定客户的问题并沟通解决办法。同时，企业还可以吸引、培养并保留最优秀的销售人员，这样在面向顾客时能够准确地传递产品价值，使品牌、广告和促销战略实施地更加有效。

2、客户关系管理不能流于表面

客户关系管理的理念之一是通过客户关系维护来提升客户满意度，进而提升企业效率和利润水平，这就需要企业有效地利用在服务中获得的客户信息，创造机会与客户进行积极深入的沟通交流，不浮于表面地进行客户关系管理工作。

知名的大企业大都建立有专门的客户管理数据库，并将日常服务获得客户信息实时添加进去。但是大多数企业并没有有效地利用客户信息来进行客户关系管理，而只是简单地进行客户关系维护，比如在客户生日时发送祝福短信，在客户购买时提供积分累计服务等。这样的客户关系维护过于简单，也很容易效仿，并不能达到真正的客户关系管理目的。

相反，如果能相对于其他企业将客户关系管理做得更加深入、更加细致，比如定期对客户进行电话交流或者上门回访，记录与客户沟通时发现的问题并及时解决，或是在公司发布新产品时主动为客户提供试用机会和价格优惠，汲取客户的意见或建议，这样既可以与客户保持情感交流，提升了顾客忠诚度，又能从中找到新产品研发的方向，辅助了企业的产品销售，一举两得。

3、重视客户的开发和分析，提升客户满意度

正所谓良好的开始是成功的一半，客户的开发和分析在企业开拓市场初期就显得尤为重要，企业要主动寻求客户信息并为客户提供企业的信息，提前进行充足的准备。

首先我们不能盲目开发客户，而应对客户所在的行业进行分析，了解客户的需求、营业业绩，有选择地进行开发。同时确定重要的客户是哪些，战略性地管理企业大客户，用80%的精力关注20%的客户;其次要提升客户满意度，就要全方位、多媒介接触客户，面对面拜访进行沟通是最有效的，可以通过电话联系，约见面谈的方式增加顾客对公司和产品的了解，提高客户对公司的满意度。还可以对客户进行用户体验，邀请客户经理们参加展会和产品研讨会，建立信任度、寻找需求点，先服务再销售，培养满意忠诚客户群。

4、把握客户生命周期走向，及时维护客户关系

就如同企业的产品有生命周期一样，客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长久，企业的相对投资回报就越高，从而给企业带来的利润就会越大。客户关系一般会经历潜在客户、目标客户、考察期客户、形成期客户、稳定期客户和衰退期客户六个阶段。每个阶段的客户关系都需要企业进行维护，以此达到客户关系的巩固和进展。在客户所处的不同阶段，需要企业对客户采取不同的策略组合，以长期保持和稳固客户关系。

在潜在客户期，企业要主动寻求客户信息并为客户提供企业的信息，保证信息渠道的畅通。企业要对客户群体特征分析，主动联系客户来发掘可能建立关系的潜在客户。

在考察期和形成期，企业要提高服务质量，通过主动上门拜访、召开展会和产品研讨会方式发展客户关系，发掘有价值客户，从而避免了盲目施行市场推广和销售策略，实现价值观相互认同，以此提升客户对企业和产品的满意度。

在稳定期，企业可以通过战略关注重点客户、信息与资源共享、客户参与价值创新等策略来保持关系长期稳定，维系客户与企业间情感，全面提升客户对企业和产品的忠诚度。为客户创造机会选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便地获取信息，得到更好的服务。客户的满意度和忠诚度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。

在衰退期，企业可以对客户关系衰退趋势进行判定、有针对性地重塑商务模式来及时发现衰退迹象，尽力维系客户关系，保持客户满意度。

三、结语

在激烈的市场竞争中，若能够将客户关系管理做精、作细、做到点子上，为客户带来如沐春风、温馨备至的感受，这将成为企业全面提升自身竞争优势，并在激烈竞争环境中无人能敌、无人能挡的一把利器。