客运机场旅客服务水平改进研究

（一）顾客满意理论

（二）服务质量理论

1.服务质量概念

2.服务质量模型

（三）机场服务质量相关理论

1.机场服务质量概念

2.机场服务的特性

3.机场服务质量评价指标设置

（四）服务质量提升模式

1.机场服务质量影响因素概念模型

2.BY机场服务质量评价指标体系

三、BY机场服务系统现状

（一）BY机场概况

1.总体情况

2.主要设施

3.旅客吞吐量

4.航线网络

5.独特优势

（二）BY机场服务质量工作开展现状

1.BY机场现有旅客流量与服务需求

2.BY机场服务质量管理现状

（三）BY机场满载容量与服务供给能力

四、BY机场旅客服务质量测评

（一）问卷设计简介

1.调查目的

2.调查方式

3.调查内容和指标体系说明

4.执行情况

（二）旅客问卷调查结果及改进方向分析

1.客户满意度测评结果概述

2.普通旅客满意度测评结果

3.贵宾旅客满意度测评结果

（三）员工满意度分析及管理提升建议

1.员工满意度测评结果分析

2.员工视角机场服务现状及管理提升建议

（四）调研结果总结及改进机会分析

五、BY机场提升服务质量管理水平的策略

（一）健全服务管理体系，促进服务工作规范化管理

1.推进运输服务质量管理体系完善工作

2.强化服务考核奖惩机制

3.完善服务质量监督检查体系

4.健全服务投诉管理机制

（二）强化服务教育培训体系，切实提高员工满意度

1.强化服务教育培

训体系2.切实提高员工满意度

（三）切实提高航班正常率，踏实做好航班延误处理工作

1.贯彻落实民航政策规章

2.健全航班正常工作机制

3.推进航班正常信息化建设

4.完善航班延误处置工作

5.进一步强化工作协同机制

（四）开展专项服务提升工作，聚焦亟待解决关键问题

1.组织行李服务专项提升，降低运输差错

2.加强自助服务建设，提供便捷服务

3.完善航站楼内硬件设施设备配置，改善旅客体验

4.关注特殊旅客需求，细化服务举措

（五）创新设计服务产品，打造具有BY机场特色的服务品牌

1.加强服务产品创新设计

2.引入服务设计理念，开展提升工作

3.建立旅客出行信息平台

4.做好民声热线线上工作

5.继续开展开放办机场，服务大提升活动

6.深化窗口形象综合治理工作

六、 结论与展望

（一）论文的主要结论

机场属地化改革以来，机场成为民航业中独立的经济组织。作为公司制企业，BY机场以人文智慧白云，世界一流空港为愿景，以春风服务润无声，春风服务暖人心为服务理念，在保障飞行安全的前提下，坚持以客户为中心，将增进旅客对真情服务的获得感为主要方向，直面旅客最关注、最敏感的服务问题，为广大旅客提供亲切、温暖 、自然的服务。BY 机场在服务大提升方面，虽然取得了良好的成绩，并获得了社会各界的一致认可，但服务工作永远在路上，BY 机场在服务质量提升方面，仍然存在较大提升空间。本文通过顾客满意理论和服务质量理论的研究，并引入问卷调查法，通过对一般旅客和贵宾旅客两个用户群里进行调研分析，也从员工的视角发现问题。同时结合 BY机场服务工作现状，根据问卷调研结果及日常工作中发现和总结的问题，得出了 BY 机场服务质量提升的几大策略：一是健全服务管理体系，推进运输服务质量管理体系完善工作，不断强化服务考核奖惩机制，完善服务质量监督检查体系，健全服务投诉管理机制，促进服务工作规范化管理；二是要强化服务教育培训体系，将培训工作重心下移，以加强一线服务人员培训为重点，继续做好服务培训工作。注重服务意识的提升，把员工的需求作为开展工作的着眼点，通过提高员工的满意度助推客户满意度的持续提高；三是要持续关注各类旅客需求，主动顺应全球机场智能化、信息化、自助化发展趋势，大力推进旅客自助服务建设，做好航班正常提升和航延处置工作；四是要创新设计服务产品，打造 BY 机场特色服务品牌，加强服务品牌建设，明确品牌定位，加大宣传力度，将品牌建设与服务内容拓展相结合，将品牌效应转化为经济效益，提升BY 机场影响力同时创造经济价值；五是要开展专项服务提升工作，聚焦 BY 机场服务发展迫切需要解决的关键问题，加强服务文化建设，推动 BY 机场服务高质量发展，开启新时代世界一流机场建设新征程。在民航领域，充分运用服务质量理论和顾客满意理论，对于提高机场旅客服务质量及民航业服务水平，增加机场经济效益，发挥机场在民航业的支柱作用具有重要的实践应用价值。

（二）研究的不足

由于服务质量所涉及领域广泛，服务的内容丰富且全面，各大机场因定位、发展目标不一样，提供服务的标准也不一样。本文只是针对 BY 机场，从服务质量理论和顾客满意理论入手，对服务质量提升策略进行了初步探索，鉴于本人理论知识和科研水平所限，很多观点有待进一步实践校正，也肯定存在一些疏漏，在今后工作和学习中，对以下不足之处仍需要改进。对顾客满意理论研究系统性有待增强，在运用上不够深入，相信通过进一步研究，对该理论在操作上仍有可行之处。第二，研究对象不够全面，机场的用户包括不同类型的用户，包括普通旅客、贵宾旅客、航空公司、货运代理人和货主、商业租户等。机场所服务的各类用户的满意度体现了机场整体的服务水平，而该论文仅限研究旅客服务质量提升，因此未能全面覆盖机场服务管理的各个方面。第三，因未对调查问卷的调查维度及评价子项进行加权处理，调查问卷设计方面可能存在缺陷。

（三）未来研究的展望

春风服务在路上，追求卓越再出发，对 BY 机场服务质量的进一步研究就是要通过职业化培养和服务文化的培育，不断提高各级员工的主动性、积极性、创造性。在标准和规范的基础上，更多的关注特殊旅客服务、个性化服务、以及预约服务等，注重人文关怀，全方位提升旅客的服务体验和获得感，实现美好出行的目标。同时重视航线开拓、航班准点率、自助设备应用等旅客关注的问题，通过大数据分析提前获悉旅客需求。

附录

项目测评问卷

一、普通旅客（中文）

二、普通旅客（英文）

三、贵宾旅客

四、员工

参考文献

致谢