虚拟环境下跨境电子商务面临的问题及其对策研究
摘 要：如今，跨境电子商务已成为我国对外贸易的发展的重要推动力量，但是，电子商务的有关交易双方的信用问题、支付问题、物流问题和售后服务问题严重困扰着跨境电商的发展。因此，进口商应选择正规电商平台来规避出口商信用风险;出口企业要借助第三方资信平台调查进口商的信誉;政府有关机关和第三方支付平台须共同努力杜绝信息泄露事件的发生;有条件的货量较大的企业要设立海外仓以缩短物流时间;出口商要对出口商品妥善合理包装;交易双方应诚实信用，避免货物在报关时出现问题;进口商应线上磋商线下交易、与网络平台磋商、争取自己权益的对大化、并且投进口货物信用保险;政府和企业应该出台相关法律，尽量保护消费者的合法权益。
关键词：跨境电子商务;信用;物流;支付;售后服务
中图分类号：F713.36 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2015）23-0049-04
近年来，随着世界经济的蓬勃发展，我国的对外贸易额不断攀升，电子商务所占的比重不断增加。但是，由于电子商务在我国的发展尚处于初期，其存在的问题仍然比较明显，如何解决这些问题以促进我国对外贸易的发展，就成为业界亟须面对的问题。
一、跨境电子商务的发展现状
作为一门新兴的国际贸易形式，跨境电子商务的发展自2010年以来在我国得到了快速发展，并且在我国进出口总额中所占的比重也在不断的增加。根据我国著名的艾瑞咨询集团的《2014年中国跨境电商行业研究报告》统计，自2010年以来，我国的跨境电商交易呈迅猛发展趋势，其贸易规模从2010年的1.3万亿元猛增至2014年4.0万亿元，占我国进出口贸易额的比重从2010年的6.3%上升到2014年的14.8%。艾瑞研究中心还预测，跨境电商在接下来的几年内在中国将会得到迅猛的发展。阿里巴巴研究中心和联合国贸易发展委员会对我国未来跨境电商作出的预测与艾瑞研究中心的预测不谋而合。阿里巴巴研究中心预测，到2020年，我国的电子商务规模（包括B2B在线交易和网络零售）将达到30万亿元，届时中国将成为全球第一大电子商务经济体。联合国贸易发展委员会预测，仅在2015年全球的跨境电商就将占世界贸易总额的30%―40%，并且，未来这一比例仍会进一步攀升;中国将在未来的跨境电商中占有重要的地位。
跨境电子商务在我国之所以如此快速的发展，主要得益于我国政府对其一贯的支持政策，尤其自2013年以来国务院及其各部门连续下发了多个有关支持跨境电商的文件。如2013年8月底国务院办公厅转发商务部等部门的《关于实施支持跨境电子商务零售出口有关政策意见的通知》（即国家支持跨境电商产业发展的“国六条”），2014年1月财政部、国税总局联合发布《关于跨境电子商务零售出口税收政策的通知》，2014年5月国务院发布《关于支持外贸稳定增长的若干意见》，2015年3月12日国务院批复同意设立中国（杭州）跨境电子商务综合试验区（简称“综试区”）等。在这些政策的促动下，跨境电子商务的经营模式也出现了百花齐放的局面，如深圳的“前海”模式、上海的依托于自贸区的“跨境通”、杭州的“出口先行”、宁波的以“保税进口”而起的“跨境购”和河南的依托中部物流枢纽的“E贸易”等。
目前，跨境电子商务模式我国的发展正呈现在着如火如荼之势。
二、跨境电商所面临的困境
正当相跨境电子商务因具有中间环节少、成本低、信息快、效率高和市场广阔等特点而蓬勃发展的时候，其无形性、虚拟性和高技术性给进出口商们带来的诸多新问题也涌现了起来。
（一）信用问题
由于跨境电子商务是虚拟网络下进行的全球性的一种交易，这就使得进出口交易双方在交易之前缺乏彼此了解，因此，信用问题就成了制约国际商务发展的重要问题。
1.出口商的信誉问题
出口商的信誉对进口方而言尤其重要，假如进口商在支付定金或货款后进口方拒绝发货，就会对给进口商造成一定的损失。特别是在日益发展的B2B（Business to Business，企业与企业间的电子商务）情况下，小额订单的比例占90%以上，交易双方对此类订单采用的支付方式又多是买方先付款（先支付定金或全额付款）卖方后发货，这样，进口方就成了信息不对称下的弱势群体，一旦出口商收款后拒绝发货，或是配送不符合合同要求的货物，进口商就很难进行国际维权。
2.进口商的信誉问题
对于出口方而言，其交易的最终目的是取得货款，因此，进口方的信誉如何直接关乎到交易的成败。由于在B2B交易情况下，卖方是通过交易平台找到客户的，因此，他对进口商的信誉问题也知之甚少，如果他不采用其他手段对进口商的信誉进行调研，就可能会成为交易中的弱势群体，从而给其回收货款带来困难，甚至血本无归。
（二）支付问题
传统的跨境大额电商交易（尤其是B2B）一般通过Ebay、阿里巴巴国际网站、环球资源、中国制造等交易平台展示商品、联系客户并与客户达成交易意向。而具体交易行为则是通过线下订立合同，通过信用证、汇付或托收等方式进行的。目前，为了体现电子商务支付快捷的特点，我国新兴的在线跨境电商交易一般是通过第三方支付机构来进行的。具体而言，第三方支付机构包括经我国外汇管理机构批准的支付宝和财付通等，或全球著名的经国际认证的境外第三方支付企业，如美国的Paypal和Google Checout、英国的Worldplay和Moneybookers等。
第三方支付在体现电子商务快捷性特点，给交易双方带来便利的同时，也存在着交易双方信息泄露的风险。信息泄露的风险主要体现在第三方支付平台对客户信息的保密性问题。目前，我国尚无相关法律对第三方支付平台跨境支付中用户数据加以规范，在交易过程中，出现过客户姓名、客户地址、客户联系方式和客户的账号信息等泄露的问题，这些信息一旦被不法分子所利用，将会导致贸易欺诈事件的发生。 （三）物流问题
在大额货物运输中，由于集装箱海洋运输具有运送速度相对较快、安全和运费低的特点，因此，成为交易双方常常青睐的运输方式。它的物流配送问题并不突出。此处我们讨论的主要是在小批量交易情况下的汽车或邮政运输中出现的物流问题。
此前，我国的跨境业务主要由中国邮政及国际上四大快递（DHL、FedEx、UPS、TNT）公司提供。随着电子跨境电子商务的发展，顺丰、“四通一达”、圆通、韩国的通运等企业相继加入国际快递行列。随着跨境电商物流业的蓬勃发展，一些问题陆续浮出水面。
1.配送时间有时会超出预期
因为跨境电商下的物流配送往往要至少涉及两个国家或两个以上国家，加之各个国家边境开放程度不同，海关对进出口货物的监管流程也不尽一致，从而造成了跨境货物在配送时间上的拖延。
2.货物在配送途中出现损坏或丢失
为了节省运输费用，出口商有时会选择比较小的物流公司，这些物流公司为了降低物流成本，往往选择偏远的物流渠道。由于偏远的物流渠道线路较长，货物往往几经转运，加之物流操作人员的不规范操作或暴力分拣或对高价值产品私自扣押，就使得货物在物流配送中出现损坏或丢失。
3.货物在配送途中被海关扣押或没收
配送途中的货物被海关查封或扣押是跨境电商物流容易出现的问题。此种问题的出现主要有三方面的原因：（1）货物侵犯了他人的知识产权;（2）货物属于海关禁止进出口的商品;（3）在不法物流企业的授意下，出口商虚报货值、货量，更改商品的品名和价格等进行冲关。这些行为一旦被海关查出，货物将会被扣押，甚至被罚款。
（四）跨境电商售后退货问题
由于跨境电商的出口商和进口商分属不同国家，有些交易又是纯经过交易平台进行的，这就导致一旦产品出现问题，进口商退货或换货就会十分困难的问题。当进口商通过一些购物平台购买到假冒、劣质或者质量有瑕疵的商品时，电商平台往往将责任推卸给上游的出口商。但是，由于进口商不擅长出口商的语言、不甚了解出口国的情况、国际长途电话费用又很高，这就使得进口商很难进行有效维权。有时即使对方答应退货或换货，而退换货商品的费用该谁出？关税损失由谁承担？寄回的货物在运输中出现问题怎么办？等等一系列问题，困扰着进口商。即使一些比较好的电商平台例如亚马逊，目前也只能做到如下地步，即由于个人原因退货的，只退回商品本身价格，不包含运费、关税以及寄回商品时产生的国际运费。因为，对于因质量问题而产生的退换货纠纷，对于商品是否具有质量问题的鉴定没有统一的标准，此类问题仍难以解决。
三、对跨境电商的建议
（一）要对客户的资信进行充分的调研
1.进口商可以选择正规电商平台来规避出口商信用风险
对于通过跨境电商平台进行进口的进口方来说，由于其很难了解出口商的信用，他可尽量选取国内一些规模较大的、正规的电商平台，充分利用这些平台为保护交易双方所推出的一系列保障措施来规避风险。例如，阿里巴巴全球平台针对跨境业务推出信用保障计划，旨在为跨境平台上的中小卖家建立信用体系，打出了“你敢用我敢赔”的口号。阿里巴巴对平台上中小企业的资质证明进行审核，通过此类审核的企业的信息栏会被阿里巴巴标注，标注也就意味着这些卖家已经参加了信用保障计划。进口商通过这种平台进行交易，就可以查出出口商的相应的资信状况和风险等级，从而为交易的进行打下坚实基础。
此外，进口商也可以通过其银行，专门的咨询公司对卖方的信用进行查询。在对卖方信用不知情或知情不详的情况下，切忌盲目交易，给自己带来不必要的损失。
2.出口企业可借助第三方资信平台调查进口商的信誉
为了规避买方风险，出口商应尽量核实交易对方的信息，包括以往交易记录、公司资质证明等。对于某些资信较差的国家，如尼日利亚等国家的客户，要特别谨慎。
如果出口企业自己无法得到进口商的信用信息，可借助第三方付费资信平台，如中国出口信用保险公司、海关进出口数据等对客户资信和其在海关的进出口的交易记录等进行调查，以对进口商的咨询有所了解。如果通过第三方咨询平台仍然查不到对方的信用状况，可以拒绝和此类客户交易。
（二）政府有关机关和第三方支付平台共同努力杜绝信息泄露事件的发生
从目前现实来看，要使消费者信息不从第三方支付平台泄露出去，绝对是一项复杂的工程。首先，国家相关部门应制定相应的政策，提高第三方跨境支付企业市场准入的标准，规范支付企业的操作行为，对用户身份的注册、用户数据的加密难度、结汇管理、收支申报、对泄露用户信息的支付企业的惩罚都作以明确规定。其次，由于第三方支付平台企业分处不同的国家，这就需要我国于相关国家签订协定，加强合作，共同打击泄露客户信息的不法企业。最后，第三方支付企业应规范自身的操作行为，加强支付环境的防火墙技术，以保障消费者的财产不受损失，隐私信息不被泄露。
由于上述措施的实现尚需时日，因此，从事B2B进出口的企业，可以采用线上线下相结合的方式来进行贸易。对5 000美元以上的业务，可以采用线上成交常规方式支付;对5 000美元以下的业务，可以选择国际著名的第三方支付平台来支付，以此来最大限度规避支付风险。
（三）有条件的货量较大的企业可以设立海外仓以缩短物流时间
针对物流运输时间过长和货物损坏的问题，货量较大的有条件的出口商可在进口国的保税区内设立海外仓。货到进口国口岸后，出口商先将货物存储到海外仓库，然后根据订单情况进行货物的分拣、包装以及规模化递送。这种做法与亚马逊一样的做法一样，亚马孙就是把待销商品先放置在进口国的保税区（有些国家设自由贸易区），消费者下单后，商品直接从自贸区发出，这样就可以有效地缩短商品的配送时间。 而货量较小无条件设立海外仓的企业，要想缩短货物的额配送时间，只有借助于著名的物流公司配送。就目前在我国国内设立的物流公司而言，还是DHL、FedEx、UPS、TNT传统的国际著名的四大物流公司最可靠。由于它们在海外市场有丰富发达的配送网络、完备的监管制度，在货物配送时间上相对较有保障。但是，其物流收费相对于不知名的物流公司高。为了保证货物的按时到达，避免不必要的麻烦，出口商在选择物流公司上要综合考量各因素，且不可单独考量运费。
（四）出口商要对出口商品妥善合理包装
为了避免货物在配送中由于各种原因出现破损，出口商要根据货物的不同特点对货物进行个性化包装。如果出口货物属于非易碎、不怕碰撞的货物，采用一般的能够保护商品外观完好的包装就可以;如果商品属于易碎物品，在单件运输包装上要多贴指示性标志，最好采用板条箱或木箱对货物进行包装，而对内包装，要在发货前多垫泡沫、气泡袋或打木架等以加固产品，保证产品的安全。在货物货值较高的情况下，建议交易双方就货物的保险进行具体的协商。
（五）交易双方应诚实信用，避免货物在报关时出现问题
为了避免出现货物被海关扣押或没收的情况，进出口双方都要了解进出口国海关对相关产品的知识产权问题的规定，并进行有效的沟通，以避免出口或进口的商品涉嫌侵权或者冒牌。进出口双方在交易的整个过程，都应当遵循诚实信用的原则，向海关如实申报商品的出口或进口的真实情况，以确保货物能够顺利的出关或进关。
（六）进口商采用综合措施进行维权
1.线上磋商，线下交易
针对目前跨境电商的状况，进口商可以把电子商务和传统的结算方式结合起来。平台上结识客户，通过邮件、电话等进行磋商，并让对方寄样以确认货物品质，然后通过传统的方式进行运输、保险、结算，来最大限度降低风险。这样就可以把出口质量风险降低到最低限度，以降低进口商索赔的频率。即使发生索赔，可以像常规交易那样通过协商、调节或仲裁的方式来解决争端。
2.与网络平台磋商，争取权益对大化
经常从事跨境电商的进口商，进行交易时最好选择本国最诚信的电商平台，并且一次性和电商平台签订协议，就平台对出口商的资信审核、货款的支付、出现问题的解决等达成协议，以确保自身权益的最大化。一旦货物出现问题，可向网络平台或在网络平台的协助下向出口商索赔。
3.投进口货物信用保险
进口货物信用保险是保险人就出口方的信用而对进口方进行的保险。这种保险规定，一旦由于出口商的信用问题使进口商受到了损失，保险人将赔偿进口方的损失。为了避免出口商的产品质量出现问题而得不到索赔，进口商可以投这种保险来规避风险。
4.政府应该出台相关法律，尽量保护消费者的合法权益
由于跨境电商涉及到不同国家的进出口商，其国情和法制环境又纷繁复杂，因此，要使交易双方所在国都出台类似法律以保护消费者的合法权益，仍有很长的路要走。不过，这也是未来跨境电商的发展趋势。一旦国际上签订了就跨境电商有关行为的国际公约，进口商的维权就有了保障。
参考文献：
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