我们的环境变好了吗?

汽车消费者权益现状大调查

你遇到过汽车质量问题吗？合法权益遭到侵犯怎么办？你有过维权经历吗？维权失败是忍气吞声还是勇往直前？你听说“汽车三包”吗？在“汽车三包”正式实施两年之后，汽车消费者的权益是越来越受保护还是停滞不前？

每一个车主，在买车、用车的过程中都会遇到上面的问题，但有多少人会认真思考这些问题。家用汽车大调查再次启动，参与车主近万名，为您呈现一个真实的汽车消费权益环境。

购车时侵权现象泛滥

汽车消费和普通物品的消费一样，在发生交易的同时，消费者的权益就产生了。在这个过程中，有许多损害消费者权益的行为大部分人都没有注意到。

比如要求强行购买汽车装饰、保险的行为，这就是一种侵权行为，在我们调查过程中，占受调查人群44.6%的车主遇到过这个问题。这是前几年，汽车市场火爆之后的后遗症，曾几何时，汽车加价，销售汽车搭配汽车装饰、保险，都是习以为常的现象，原因是供不应求，经销商就奇货可居，动起了歪心思。

虽然加价购车现象这几年得到了遏制，但搭配出售的现象还经常发生，而且这种搭配不是以一种礼包配送的方式，而是以强制购买的方式强行销售给消费者，这种行为属于比较典型的侵权行为。

其次比较多车主遇到的是和销售宣传严重不符，宣传夸大其词的行为，这也属于侵权行为。有些不良商家为了推销汽车产品，把车型没有的功能作为卖点，或者把已有的功能夸大了很多倍，这都属于侵权行为。这侵犯了消费者的知情权，消费者有权知道产品的真实性能。在我们的调查中，有19.6%的人会遇到上述情况。另外，有12.5%和8.9%的车主遇到了和当初购车承诺的配置不一样和不开正规发票，可以减免费用的行为。在调查过程中，我们发现购车时侵权现象泛滥，但大多数车主购车心切，忽略了或者“原谅”了这种种的行为，在一定程度上我们是在纵容侵权行为。

用车时小毛病不断

在“您在使用车辆过程中，遇到过下列哪些问题？”这个问题中，有65.6%的车主选择了“汽车售后无法保障，没有人对汽车质量负责”这个答案，超过了半数。选择这个答案的车主基本上都很无奈。在我们走访的过程中，车主普遍表示，因为汽车发生各种问题找到4S店，4S店经常是翻脸不认人或者推脱是厂商的问题，无法保障售后的问题，让车主们烦心不已。还有一些情况是车主买车没有两年，4S店倒闭了，当初承诺的售后服务不知道找谁兑现。汽车厂商指定一个4S店，往往离家太远，很不方便。

第二个困扰消费者的问题就是用车过程中小毛病不断，占全部受调查车主的18.6%。这些小毛病包括空调突然不工作了，新车开了不到一个月方向盘开线等等，虽然不是什么大问题，但是十分伤脑筋。动辄上万的汽车产品，经常发生这些恼人的小问题，让人哭笑不得。此外还有6.1%的车主遇到了汽车质量问题，需要召回。有9.7%的车主则是遭遇了在保修期内，多次返厂维修的问题。

售后问题多多

汽车作为大宗消费品还有一个很大的特点，那就是需要售后的保养和维修。自从汽车销售模式引进了4S店模式之后，汽车的售后保养维修大多数是在4S店进行的。当汽车销量稳居高位的时候，汽车售后服务也跨上了一个新的台阶。

但随着这几年汽车市场的“疲软”，汽车售后服务质量也在走下坡路，对于售后服务的投诉也逐年增加。在我们的走访调查中，大多数车主对于售后服务微词颇多。

在我们调查的车主中，有46.4%的人在汽车维修保养过程中遭遇到了汽车售后服务不公开不透明，许多收费不合理。有35.7%的车主遇到了4S店有人私自泄露车主个人信息。

现在个人信息泄露比较泛滥，经常会接到各种各样的垃圾短信、垃圾电话，甚至还有不少是诈骗信息。选择这个选项的车主们普遍认为，经常接到车险电话、二手车、验车等推销电话和短信，他们怀疑这是4S店有人私自泄露了他们的个人信息，用他们的个人隐私换取不法利益。车主对于私自泄露个人信息还是十分在意的，希望有关部门可以重视起来。此外，有30.4%的人选择了汽车维修和保养不负责，应付了事，导致一个问题多次反复修理。14.3%和12.5%的人则是遭遇了售后服务态度不好和4S店保修期内推诿责任的问题。从调查中，我们不难发现，车主们在汽车售后过程中，遭遇到了这样或那样的侵权问题，而且这样的问题不在少数。

又爱又恨的4S店

在我们调查过程中，我们发现许多车主对于4S店十分不满，因为4S店存在许多的问题，导致了他们的诚信度在车主那里大打折扣。那么汽车有故障了，人们要去哪修理呢？针对这个问题，我们走访调查了近万名位车主。发现75%的人仍然选择品牌4S店，14.3%的人表示会去找一般的修理店，而10.07%人会去找懂行的朋友帮忙或者自己搞定。车主们对4S店抱怨连连，但仍然选择4S店维修保养，这不得不说是一种无奈之举。

不少车主向我们表示，“我们知道4S店是个坑，但是没办法，是坑也得跳。”4S店还算是一种品牌保证，如果去街边的维修店，那更无法保证维修质量了。这种又爱又恨的感情相信每个车主都曾经体会过，规范的市场化运营是保证汽车售后质量的一大要素，希望国家有关部门整肃一下现在的4S店乱象，不要再给汽车消费者这样一种无奈的汽车消费环境。

您在购车、用车过程中遭遇过维权问题吗？

维权在身边

从上述调查中，我们看到虽然各种法律法规在逐步健全，但是汽车消费的环境仍然没有改善，人们在购车、用车、保养、维修车的过程中仍然存在各种侵权的陷阱，车主们的汽车生活可谓险象环生。当遭遇了侵权行为时，就需要消费者进行维权了，那么有多少人经历过维权事件呢？

根据调查结果显示，32.2%的人遇到维权问题，近调查总人数的三分之一，也就是说每三个车主中就有一个车主遭遇过维权问题。这样的数据，不禁让人心寒。 维权现在在车主中这么普遍，那么“汽车出现质量问题，你会通过什么手段维护自己的合法权益？”我们给出了7个选项，分别为A、和销售商进行沟通，B、向消费者权益保护处寻求帮助，C、诉诸法律，D、和厂家进行沟通，E、找媒体曝光，F、找熟人解决，G、拉横幅、示威等手段。这七个选项都是我们在走访维权车主时，大部分维权车主会用的手段。

在这个问题的调查中，我们发现78.6%的车主是和销售商进行沟通，因为这是消费者可接触到的商品的提供者。57.1%的车主是和厂家进行沟通，这和上面一类车主可以归为一类，就是希望用沟通的手段解决问题。44.6%的车主选择诉诸法律，走法律途径，41.1%的车主则是会向消费者权益保护处寻求帮助，这部分人可以统一为一类人，希望借助法律的武器解决问题。19.6%的人选择找熟人解决，12.5%的人借助媒体的力量，这类人是希望借助“别人”的帮助解决问题。只有3.6%的人选择拉横幅、示威等手段。相信这类人选择这种方法也是无奈之举，但这种方法过于偏激，我们并不提倡。

客服电话是不是摆设？

从有维权经历的车主的经历来看，在车辆出现问题时，车主们大多数都想用沟通的方式解决问题。车主们可以直接面对面的和销售商进行沟通，但是和厂家沟通的方式就只能通过客服。在有关汽车厂商的客服调查中。我们列出了这样的问题，“您拨打过汽车厂商的客服电话吗？”有45.4%的人没有打过，有41.1%的人偶尔一次，有10.7%的人打过很多次，只有2.8%的人经常打。从调查中，我们得知，从来没有打过客服电话的车主占了近一半，他们中的大部分都对汽车厂商的客服失去了信心，认为客服并不能帮助他们解决问题。

对于打过客服电话的车主我们进行了深入的调查，“您拨打汽车厂商的客服电话经常会遇到哪些问题？”在这个问题上，34.1%的人遭遇了客服到处推诿，踢皮球。这也是维权车主的普遍遭遇，没有人肯为事件负责，大家都互相推诿，都怕担责任。售后服务科转到产品技术科再转到市场科，转来转去，车主的人力和物力都浪费在了推诿的过程中。

第二大部分人遭遇了“不解决问题”的困扰，这部分人有25.4%，还有23.6%的人遭遇到办事效率差，1.8%的 人遭遇到态度恶劣。这说明汽车厂商的客服人员态度还算不错，但最重要的是不解决问题、办事效率差、出了问题互相推诿。这都不是一个负责人的厂商该有的态度和解决问题的方法，无效的沟通只能激化矛盾，恶化和消费者之间的关系。

正常维权太难

在沟通无效的情况下，大部分车主会怎么做？我们也做了调查。结果显示，73.2%的车主还是会走法律程序。诉诸法律程序，这是消费者维护自己合法权益的正常途径，但是说起来简单，做起来难，走法律程序要花费大量的经历，消费者还要自己搜集证据，证明自己的合法权益。所以才会有32.1%的车主找媒体曝光，寻找沟通的机会。

3.6%的车主会去车展拉横幅，抗议，虽然这是不理智的举动，但也是无奈之举。由于汽车消费者对于汽车厂商来说是弱势群体，所以在维权之路上，他们只能用各种办法，获得平等的机会和汽车厂商的重视。只有1.8%的车主不排除会做出一些激烈的行为来维护自己的权益。从另一个侧面来看，车主想通过正常渠道维权真得太难。

在调查过程中，还有10.7%的车主选择不去进一步维权，“能忍就忍了，和他们耗不起这时间。”车主们向我们抱怨。许多车主在遇到了一些小的侵权行为时，会选择忍气吞声。

三包普及效率不高

2013年国家质量监督检验检疫总局发布的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》被称为是近几年汽车消费者的福音，汽车消费者终于和其他产品一样拥有自己的“三包”政策了，两年过去了，从车主的角度来看，这个“三包”政策定位如何？是否真正发挥了作用？在近万名车主中，对“三包”政策十分了解的只占3.6%，28.6%的车主基本了解，而35.7%和30.5%的车主只是知道一点和完全不了解。令人惊讶的是还有近三分之一的车主对和自己利益息息相关的汽车三包完全不了解。

这也说明我们的普法教育做的还很不到位。“汽车三包政策实施这几年来，与您切身利益相关，效果您满意吗？”面对这个问题，车主们给出了惊人的答案，42.9%的车主认为没感觉，22.4%的车主不满意，32.4%的人选择基本满意，只有2.8%的人选择十分满意。从答案来看，60%以上的车主对于汽车三包并不看好，因为它大大低于当初人们给它的预期，汽车三包并没有给汽车消费环境带来翻天覆地的变化。看来汽车三包还有慢慢长路要走，至少在车主这里，它现在的好评率可不高。

三包刚上路

既然大家对于汽车三包的实施并不满意，全国消费者协会的2015年统计数据显示，售后服务投诉中，不履行“三包”义务的投诉占比36.88%，成为售后服务所有投诉类别中占比最高的一类。那么它还需要在哪些地方进行改进呢？车主们也对此给出了答案，他们普遍认为各个方面都需要改进，从举证、鉴定到执行的力度，其中，选择“车主自己举证，费力又费钱”是他们最希望改善的，有66.1%的人选择。其次是60.7%的车主选择的“厂家太强势，不考虑消费者的感受”。

还有需要改进的地方有“鉴定难”、“检测机构太少”、“政策细节有待加强”，分别有57.1%、57.8%、55.1%的人选择。“对于第三方鉴定机构而言，消费者是生面孔、厂家是熟面孔，这类客观存在的因素让三包形同虚设。”某车主和我们说。而在汽车消费者经常遇到的车辆问题维修上，几次维修无法解决问题的状况也很常见。“4S店技术水平参差不齐，有的4S店找不到故障所在，有的可能存在技术瓶颈问题，更换原件或升级系统也无法解决。”正因如此，国家质检总局缺陷产品管理中心成立了汽车“三包”争议处理技术委员会，将2016年工作计划的重点内容聚焦在《汽车“三包”责任争议处理指南》的起草思路和第三方争议处理机构的建设上。 法律法规还需完善

在调查过程中，我们发现，车主们的消费环境还处在恶劣的状态下，维权举步维艰，车主们普遍对于现行的法律法规不看好，都抱着消极的态度。在“您认为现行的法律、法规能够有效地保障汽车消费者的合法权益吗？”这个问题的调查中，选择“基本能”和“还差得远”的车主各占一半，分别有44.6%和42.9%。只有4.6%的人抱着积极态度，认为可以保障消费者的合法权益。这个数据也反映了我们消费环境的严峻现实，现行的法律法规还需要完善，各项规章制度的执行力度还需要进一步加强监管。

如果将来超过一半以上的人对这个问题抱着积极的态度，那么中国汽车消费的天堂才算真正到来了。

总结：

汽车消费环境现状

随着汽车生产、制造、研发及销售体系的成熟，再加上我国汽车市场即将迈上年销24000万辆之际，消费者、厂家和经销商之间的纠纷会阻碍行业发展健康，不管从何处考虑，只有真正将消费者权益放在首位，才能促进汽车产业健康、有序、高效发展。

购车侵权乱象丛生

购车时，大多数车主都遇到过侵权行为，比如夸大事实，编造本来没有的配置，强行搭配售卖，都属于侵权行为。广大车主应该时刻警惕，保护自己的合法权益不受损害。

用车常有质量问题

汽车作为大型商品，在使用过程中难免会出现各种问题，但车主们遇到的是出了问题无人解决的窘境。

售后收费不够公开

在调查中，车主普遍抱怨，售后维修、保养的费用不够公开、透明，售后费用被隐形消费了都不知道。

4S店又爱又恨

4S店是消费者接触汽车产品的途径之一，但监管不力导致4S店各种欺诈行为，让4S店成为汽车维权的重灾地。

维权处处有

人们在购车、用车、保养、维修车的过程中存在各种侵权的陷阱，车主们的汽车生活可谓险象环生。近调查总人数的三分之一经历过维权问题。

客服电话形同虚设

无效的沟通，让消费者和汽车厂家之间的高墙越垒越高。重视消费者的企业希望倾听他们的声音，而不是害怕听到他们声音。

偏激维权很无奈

各种沟通无效的结果，就导致了偏激维权的现象。车主们也很无奈，但是只有这样，才能够引起足够的重视，问题才得以解决。

三包普及率低下

汽车三包实施两年，普及率低下，车主们不懂法自然就不会用法。

还需完善的汽车三包

汽车三包从举证、鉴定到执行的力度还需进一步规范、完善，保障消费者合法权益不仅仅需要“纸上谈兵”。

法律法规需健全

现行的法律、法规还需要完善，各项规章制度的执行力度还需要进一步加强监管。