2023年投诉的心得体会 投诉培训心得体会(优秀19篇)
在撰写心得体会时，个人需要真实客观地反映自己的思考和感受，具体详细地描述所经历的事物，结合自身的经验和知识进行分析和评价，注意语言的准确性和流畅性。好的心得体会对于我们的帮助很大，所以我们要好好写一篇心得体会下面是小编帮大家整理的心得体会范文大全，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。
投诉的心得体会篇一
客服中心在集团、站务总公司及中心站各级领导的关怀下组织参加了一次关于管理与处置技巧培训的研讨会。学习的主题是投诉管理及技巧，学习的目标是如何提高服务意识，提升服务的有效性。
通过这次学习，我学到了不少知识，以前一直是在慢慢的摸索，积累经验，而这次学习，帮我分析了处理投诉的整个流程，使我理清了思路，并找到了相对应的理论依据。
经过这次培训，我们进一步提高了投诉处理技巧，比如在处理投诉中会有一些忌讳的服务用语，如：不要一味重复投诉的内容，不要在未了解清楚事件内容时给旅客道歉，不要推卸责任、不能轻易使用“赔偿”二字。首先是要认真倾听。要时刻注意旅客的语气，这有助于了解客户语言背后的.内在情绪，揣摩旅客的心理。其次是要认同旅客的感受。每位旅客打来电话投诉，绝大部分的旅客情绪都是十分不稳定的，大多数在叙述事情的过程中，会对坐席发泄，甚至谩骂与抱怨，但不要把旅客当做对某个人的不满，要设身处地的为旅客着想，使旅客明白坐席代表正在用心为他们服务。理解他的心情，关心他的问题。再次就是要立即响应，如果投诉受理下来，就要尽快去落实处理，即便该问题比较复杂，也要每天给予旅客回复，使旅客了解事件处理的进展情况。这样做也可以使旅客放心。最后就是超越期望，弥补完过失之后，不要草草收场，应该好好利用这次投诉将投诉客户变为忠诚客户，以超出旅客的期望值再给与旅客真诚的道歉回复，有时候，善终比善始更重要。
通过这次学习，使我深切感受到聂总曾说过的一句话：客服工作就像是“120”，在处理投诉时要快速、准确、及时；也像是“119”，当客户情绪十分激动时，我们也要学会怎么来“灭火”。“你不了客户，你只能改变你自己；你改变不了事实，但你可以改变态度；你改变不了过去，你可以改变现在；你不能事事顺利，你却可以事事尽心，服务态度是决定一切的根本！”通过老师的讲解和大家在一起对案例分析的讨论我真正的体会到了这几个“改变”的含义。这次学到的处理投诉的知识，希望在今后的工作中和大家一起探讨、交流、学习。
投诉的心得体会篇二
投诉课作为一门大学选修课程，在近几年逐渐引起了广泛关注。此课程旨在培养学生的沟通能力和处理问题的能力，使其能够在真实的社会场景中有效应对各种困境。笔者则认为，投诉课不仅在给予学生实践机会的同时，也教会了我们很多在平时生活中常常忽视的道理。
第二段：投诉课的价值及收获。
投诉课程的主要价值在于培养学生的主动沟通和问题解决能力。在投诉课中，学生需要模拟各种真实场景，如投诉不良服务、解决合作伙伴间的矛盾等，通过与他人的协商与沟通来解决问题。在此过程中，学生必须主动出击，找到问题的症结，并采取相应的措施加以解决。通过这样的训练，学生培养了在真实社会中解决问题的勇气和能力。同时，投诉课还能帮助学生提升口头表达能力和应变能力，让我们更加自信地面对各种挑战。
第三段：投诉课的实际应用。
投诉课程虽然只是一门课程，但它的实际应用价值却远远超过其他纯理论课程。在学习投诉课期间，我们不仅仅是理论学习，更是在社会生活中实践的机会。通过课程中的实践，我们真实地感受到了问题解决的过程以及结果所带来的成就感，这种体验无疑使我们对课堂上学到的知识更加有深刻的理解。而在现实生活中，我们同样能够运用投诉课所教授的技巧和能力来帮助自己解决各种问题。无论是与他人的交流，还是遇到糟糕的服务都能有所应对，从而避免了与他人发生冲突和不愉快。
投诉课程给予了我个人很大的改变，并让我从中得到了一些宝贵的心得体会。首先是反思与成长，投诉课的过程需要我们一直保持自我反思的态度，不断培养自我意识和情商。通过课程中的反思活动，我意识到了自己在问题处理过程中常常过于急躁和缺乏耐心，而这正是导致矛盾不断升级的原因。通过课程的学习，我学会了沉淀自己的情绪，客观分析问题，并尝试从他人的角度去思考。这样的经历给予了我更深刻的认识和进一步的成长。
第五段：未来发展与总结。
投诉课程不仅对于大学生的职场生涯有着积极的影响，同时也会对将来的社会交往产生重要影响。通过投诉课的学习，我们能够相对成熟地面对社会与人际交往中不可避免的问题。我们将更加主动地解决问题，积极参与到与他人的协作中，并在遇到问题时不再无所适从。因此，投诉课对于我们的未来发展具有不可忽视的价值。
综上所述，投诉课的学习使我有了不一样的思考，也让我更加自信地迎接未来的挑战。通过学习投诉课程，我不仅培养了自己的沟通能力和处理问题的能力，更重要的是获得了关于人性和情商的深入认识。我相信，通过这门课程的学习，我将能够在未来的工作和生活中更加从容地面对各种困境。
投诉的心得体会篇三
观念的定义：观念或思维模式是我们看待世界的方法，不是通过视觉来看，而是从感觉，理解和解释的角度来看，它影响着我们的想法，感受和行为。观念的转变需要能力，需要耐心，不断学习和聆听意见。
(1)诚实和正直。
一个人的成功，15%取决于专业技能，85%取决于人的态度。
态度决定一个人的高度，是社会出身、学历学位之外的一把唯一可以由自己把握的开启成功大门的金钥匙。在投诉处理中的作用，诚实正直=信任=良好的合作与沟通。
(2)避免“信任的障碍”
诚实和正直不能像水龙头，随意开关，必须始终如一。诚实和正直的形象不是一天两天或一两件事就可以建立起来的;而不好的形象只需要一时的大意。
时间的限制会干扰你正确的对待他人的问题，关心或需要。人有光环心里和就近心理，很多错误的观念也和正确的经验一样随着时间产生。过去曾被你所信任的人“伤害”过。
这是个信用危机的时代，你想要出卖信用也没人买，因为购买你的信用的代价实在太大。不如，减少叫嚷，多做些让人信服的事，持久以恒!
(3)积极主动。
消积被动的人常常被他们的生理状况或社会环境影响。
(4)善于运用语言。
积极主动的语言：试试看有没有别的办法;我可以选择不同的做法;我可以控制自己的情绪;我可以想出有效的表达方式;我能选择恰当的回应;我选择/我情愿/我打算……。
消极被动的语言：我已无能为力;我就是这样一个人;他使我怒不可遏;他们不会接受的;我被迫……;我不能……;我必须……;如果……。
(5)考虑自尊心的影响。
什么是自尊心?自尊是一个人自我价值的切身感受，没有自尊就等于没有冒险精神，没有进步。自尊是尊重的基础，顾客和我们都有自尊心。
建立他人自尊：认同他人的好点子;树立一个正面的榜样;真诚关心。
(1)避免急于打断：认真听取顾客投诉，不急急忙忙打断他的话;。
(2)问问题：认真诚肯地询问顾客的问题和投诉;。
(3)总是提出立即行动!不要许诺，只要实际行动;。
(4)留心聆听：用心听取顾客的意见，表现出自己真心实意地站在顾客一方;。
(5)认同此人的情绪：同情和同意投诉顾客的情绪和感受，拉近与的距离;。
(6)接受其他人的意见：听取各方面的意见以求完美的解决;。
(7)避免非难或对他们的非难做出反应。
投诉的心得体会篇四
在工作生涯中，被投诉是每个人都可能遇到的挑战之一。我也曾经历过被投诉的时刻，刚开始接到被投诉的通知时，我感到震惊和不解。我回想自己的工作过程，尽力回忆是否有做错或未做到位的地方。这种投诉给了我很大的触动，不仅让我反思自己的工作方式，也促使我寻找改进的机会。
段落二：从投诉中找到问题并进行改进。
被投诉是一次宝贵的机会，帮助我发现自己工作中的问题。在深入的思考之后，我明白了其中的原因，认识到自己有一些不足之处。从此次投诉中，我发现了一些自身存在的问题，如沟通不够清晰、工作安排不合理等。我决心要改进这些问题，提高自己的工作水平。
段落三：主动接触投诉者，沟通解决问题。
被投诉之后，我主动与投诉者取得联系，表达自己的歉意并希望了解具体的问题。通过与投诉者进行沟通，我更加清楚地了解了他们的需求和期望，也让他们知道我对问题的认识并采取了相应的行动。这种沟通不仅有助于解决问题，也能建立信任和合作的基础。
段落四：重视问题的整体解决，避免再次被投诉。
被投诉之后，我深知不能仅仅应付眼前的问题，而是要对更为深层次的原因进行分析和改进。我认真总结投诉经历，制定并落实改进方案，确保类似的问题不再发生。我重视客户的意见和反馈，提高了工作的效率和品质，以避免再次被投诉。
段落五：感悟与成长。
通过被投诉的经历，我深深体会到了失败如何成为人生的一块催化剂。这次投诉使我看到了自己的不足之处，并努力追求自我提升。在整个过程中，我不断调整心态，保持乐观，并从中学到了很多宝贵的经验和教训。这次投诉成为我成长的契机，帮助我不断完善自己的工作和专业能力。
总结：被投诉对于每个人来说都是一种挑战，但我们不能够因此而气馁。被投诉是一次珍贵的机会，可以帮助我们发现自身的不足并进行改进。通过主动沟通和解决问题，我们可以建立良好的关系，并避免再次面临类似的投诉。被投诉让我们更加谦虚和成熟，也是我们成长和进步的机会。
投诉的心得体会篇五
要把一个愤怒的客户，通过你的努力，变成你的忠诚客户，到处为你讲关于你的故事，其实卓越的投诉技巧是件很有成就感的工作。但现实中，我们很害怕客户投诉，投诉意味着，带着愤怒，带着埋怨，带着不公……总之带着大量的负面情绪到你面前。当我们没有经过专业的训练，凭借着我们的“本能”来处理问题，往往客户的负面情绪会带给自己，虽然你是一个职业化的人，但是久而久之你要不就辞职，要不家人很辛苦。
我曾问过一个做了很多年“客户投诉工作”的学员，她说她不会，能很好的处理客户的投诉。那我接着问，那你是否跟进过，“客户还会“二次投诉吗？”，“客户是否还会再来呢？”……是的，我们企业总期望客户不要投诉，客户只要现在不来找我就是。对于一个期望获得长期利润的企业来说，这样做是很短视的行为。而对于员工来说，何尝不是一种短视，相信企业很难给予提供良好的工作待遇与福利。
“真心被踢了一个皮球。
客户投诉时，内心来说期望值已经很低，仅仅是希望得到正常可享受的待遇，有时仅仅是期望如何能够有结果的答案。可是我们总会亮出：“这不是我们的原因。“你的问题要找谁谁处理。”曾调研一家军工做维护的客户的经理：“头痛哈，员工对问题的敏感性很低，本来是小事最后变成政治任务”。的确，客户的情绪影响不到你，你可以置身事外，结果呢——你被投诉了。
记得我给那个商家客服对话，她总会说，对不起，排队的人太多，请稍后。我想，本来我的事情就那么简单，看看今天最终也是网站客服花费不到2小时。可是中间，就是把客户当皮球，我与客服沟通了三次，大家数学好，当问题不解决，客户第二次，第三次的投诉，增加多少工作量哈，你不忙才怪。
所以：当你把顾客置身公司之外的时候，很有可能带来二次，三次投诉，更糟糕你也将被卷入投诉事件中。
当你把顾客当做皮球，那么事情很多时候小事化大，大事化不可解决。大家一定听过一个银行顾客，把100元分成1角存入自己的账户。看看，千万别人为客户缺乏专业知识，千万别小看客户的创造力。
所以，接受过系统的客户投诉技巧培训的企业，不仅可以降低客户的投诉率，更可以提高员工工作的成就感，甚至可以提升企业的利润。
投诉的心得体会篇六
“客户就是上帝”，在当前电信市场杀气弥漫的竞争声中，在社会愈加开明的今天客户的维权意识也逐渐增强。那么，在电信企业当中如何面对客户，如何搞好用户接待工作呢？我谈一下自己在服务中对一些问题的处理和一些粗浅的看法。
中国电信的服务理念为“用户至上，用心服务”，是千千万万的客户为我们创造了丰厚的经济收入，所以我们理应为客户提供周到全面的服务。当我们的服务与客户的需求产生落差时，也就产生了投诉，投诉是企业利益与社会需求磨合过程中产生的必然结果，客户向我们投诉必然是其某一方面权益受到了侵害或对我们的服务发生了不满，所以客户的投诉是正常的，我们完全没有必要为一次投诉而如临大敌。
对客户接待人员来说，客户的投诉并不意味着客户对你本人不满意，我们只要站在一个公允的立场，全心全意地为用户着想，用户是会对你的行为表示满意的。
再者，客户的投诉如果处理得当，不仅不会影响企业形象，还会赢得客户，使客户对电信企业重新燃起希望。一个客户的投诉也能使我们及时了解自己的不足，帮我们发现错误，使我们对漏洞进行及时弥补，赢得更多的客户。所以，从一定程度上来说客户投诉不仅仅是件坏事。
第三，需要对电信业务知识、营销方案和电信产品特点有充分的了解，满足客户的专业需求。客户能够上门，说明他对你是信任的，并希望受到你专家般的指点或认可，这就要求我们不断地充实自己的专业知识。因为只有我们很专业了，你才有可能去为客户提供满意的解决方案，才可能去满足客户的通信专业需求。
在做好充分的准备工作后，下一步的工作就是迎接客户。在迎接客户时我们将做好以下几个方面的工作：
1、职业化的第一印象。
对客户来讲，他非常关注对面那个人带给他的第一印象究竟会是怎么样的。对客户接待人员来讲就是你穿着怎么样，给别人感觉你是不是很专业，最好让客户一看到你就能很快地判断出你的职业，甚至你的职业水准。因此，我们在接待客户时要穿职业装，讲普通话，接待客户不卑不亢，文明礼貌，呈现出一个非常好的职业化的第一印象。
2、欢迎的态度。
欢迎的态度对待客户确实是非常重要的，在一开始时以怎样的态度去接待客户，将决定整个服务的成败。客户来时我首先做的是让座，倒水，如果客户来时，我正在接待另一个客户，那么我首先做的是，先向客户问好，让座，说明原因，请他稍候、再继续处理问题、对于服务代表来说，我们在欢迎客户时，真诚的发自内心地展现微笑，以一种欢迎的态度对待客户。
3、关注客户的需求。
在第一时间充分了解客户投诉的真实目的。例如有些客户会说自己的话费不对，但他的真正目的却是想得到资费方面的优惠、这时我可以为用户介绍一些组合业务套餐，帮助用户了解各种套餐的优惠特点等，这样既发展了业务也能使用户满意、这些对于我来说要求较高，需要有较高的客户接待技巧作铺垫。
4、以客户为中心。
我在接待客户时紧密以客户为中心，时刻围绕着客户，那么就标志着当我为客户提供服务时，即使旁边有人正在叫我或有电话进来，我也必须先跟客户说，“非常抱歉，请您稍等”，然后才能去说话或接听电话，一讲完马上就接着为客户服务。让客户觉得我比较关注他，以他为中心，这是非常重要的。
我要始终做到对外代表电信公司，对内代表用户利益、最大限度满足客户对于电信的需求，使客户看到中国电信的诚信和希望。
只有这样，才算真正处理好了客户投诉。
投诉的心得体会篇七
在生活和工作中，不可避免地会遇到被他人投诉的情况。无论是在职场中还是在日常生活中，被投诉都是一种难以避免的挑战。然而，这种困境也给了我们机会去反思和成长。在我被投诉的过程中，我从中汲取了宝贵的经验和教训，使我意识到与他人的沟通和理解的重要性，并且学会了如何积极应对和解决问题。
首先，被投诉让我深刻认识到与他人的沟通和理解的重要性。作为一个个体，我们往往会有自己的想法和行为方式，但这并不意味着其他人也会以同样的方式看待和理解。我被投诉的经历教会了我耐心地倾听别人的意见和意愿，尊重他们的立场，以及理解他们的诉求。这对于改善人际关系和解决问题是至关重要的。通过积极的沟通和理解，我能够更好地与他人协调合作，并找到解决问题的最佳方法。
其次，被投诉让我学会了主动应对和解决问题。面对投诉，我意识到逃避和推卸责任并不能解决问题，只会让事态变得更加复杂。相反，我应该承担责任并主动采取行动来解决问题。我会认真对待每一次投诉，深入分析问题的原因，并尽我所能去解决并改进。通过这种积极的态度，我能够根据反馈和投诉中的问题，不断完善自己的行为和工作方式，并向更高的目标迈进。
第三，被投诉也教会了我重视建立良好的工作和人际关系。在工作中，经常与许多人进行合作和交流。一个团队的成功和效率取决于每个成员之间的合作和友好。被投诉的经历让我明白，建立积极的和睦的工作环境是至关重要的。我学会了保持良好的人际关系，互相尊重和理解，同时也学会了处理冲突和问题，并在团队中找到共同的目标并为之努力。
第四，被投诉的经历也让我更加谦逊和勤奋。在遭受他人的投诉之后，我深刻认识到自身的不足和需要改进的地方。而这种自省和承认错误的态度使我更加渴望提高自己的能力和学习新的技能。我变得更加努力和谦逊地工作，以便成为一个更好的职业人员。这也让我明白到成长是一个无止境的过程，只有不断学习和提升才能跟上时代的步伐。
最后，被投诉的经历也教会了我宽容和理解他人的重要性。人们投诉往往是因为他们对某些事情感到不满或受伤，但这并不意味着他们是恶意的。作为被投诉者，我应该学会体谅他人的情感和立场，试图理解他们的想法和感受。这种宽容和理解的心态有助于减少冲突，改善关系，并为和解和共同发展创造更好的条件。
被投诉的经历是我成长中的一个关键时刻，它让我认识到他人的沟通和理解的重要性，学会了主动应对和解决问题，重视良好的工作和人际关系，变得更加勤奋和谦逊，以及理解和宽容他人。这些宝贵的经验和教训将伴随我在未来的工作和生活中。我相信，在面对投诉的挑战时，我能够更加成熟和从容地应对，并从中获得更大的成长和进步。
投诉的心得体会篇八
《顾客投诉服务标准》：对违反标准要求的，严格按照公司的考核管理办法执行。
《顾客投诉服务标准》：全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责，并设身处地为其解决实际问题，不可以职权范围为借口推诿顾客，当住户（顾客）来电或上门投诉时，须坚持以下处理原则：
一．听清楚在接待住户（顾客）投诉时，应耐心听住户（顾客）讲完，听清投诉的内容，不得打断其说话，更不能急于表态。
二．问清楚待住户（顾客）讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与住户（顾客）正面辩驳，应客观冷静地引导其叙述清楚实际情况。
三．跟清楚受理住户（顾客）投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复为止。对不能解决的'投诉，应婉转地向其讲清楚，并确定下次回复的时间。四．复清楚对住户（顾客）的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复住户（顾客），以表明其投诉已得到足够的重视和妥善的解决。五．记清楚处理住户（顾客）投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于《顾客投诉记录》。
报告重大投诉，必须马上报告部门负责人或分管经理。文明用语1因人称呼（如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友）2您好3请进、请坐、请讲、请问4请稍等5谢谢6对不起7请原谅8很报歉9没关系10不客气11请您排队等侯12请不要着急13很高兴能为您服务14请您先看一下须知15您有什么愿望，请告诉我16对不起，请注意保持环境（室内）卫生（请您不要吸烟）17请把您的需求告诉我18我能为您提供什么帮助吗？19我理解您的心情20我会尽量帮助您21请您按规定填写表格22有不懂的地方您尽管问23很抱歉，让您久等了24不用谢25请放心26我们帮您办27请留下保贵意见28您慢走29请走好,再见30为您服务是我应该做的！31您的需求就是我的职责32对待业主（业主（使用人））语言应该表达恰当、声调温和、亲切自然。服务忌语1带有蔑视性、侮辱性的称谓，如：老头、老太婆、神经病等等2喂,干什么3喊什么,等一会儿4少嗦，快点讲5你管不着（你少管闲事）6喂，叫你呢7不关我的事8急什么，还没上班呢9找别人去，我管不着10墙上贴着，自己看11就你急，怎么不早来12给你讲过几遍了，怎么还拎不清13急什么，没看我正忙着吗？14你能怎么样（你看着办）15没看快下班了吗，早干什么了16烦不烦17这么晚了明天来18你问我，我问谁？19这事我管不了，你去找我们领导。20你这人是不是有毛病？21你这人真嗦。22你找谁，他不在，跟你说过了，他不在，你耳聋啦？23有意见，找领导。24我就这态度。有本事你告去25叫什么，等一下。26我就这种态度，怎么啦？27不是我管，我不晓得。28不知道，你问我，我问谁。29对待业主（业主（使用人））不应用任何使其不知所措的语言。
投诉的心得体会篇九
投诉是人与人之间无法避免的矛盾和冲突的产物。无论在工作还是生活中，我们都可能面临被投诉的风险。然而，每一次的投诉都意味着我们的工作或生活出现了问题。为了避免投诉的发生，我们需要不断总结经验，改进自己的工作方式。下面将从提高专业素养、加强沟通交流、了解顾客需求、重视客户意见以及建立良好的服务品牌等五个方面，谈谈我在防投诉心得体会方面的一些看法。
首先，提高专业素养是防止投诉的基础。无论是在工作中还是生活中，我们都应该具备一定的专业知识和技能，只有这样我们才能够更好地完成工作，并且避免出现错误。另外，我们还需要不断学习和积累，跟上时代的发展和变化。只有不断充实自己，才能够更好地满足客户的需求，并且提供更好的服务。
其次，加强沟通交流是防止投诉的重要手段。沟通是我们生活和工作中最基本的技能之一。只有通过与客户建立起良好的沟通渠道，我们才能够更好地了解他们的需求和期望。在与客户交流过程中，我们要注重倾听和理解，尊重他们的意见和建议。通过有效的沟通，我们能够避免很多冲突的产生，降低投诉的风险。
第三，了解顾客需求是避免投诉的重要前提。在工作中，我们需要对客户的需求进行深入地了解，只有真正了解了客户的需求，我们才能够更好地服务于他们。我们可以通过调研、问卷调查等方式，了解客户的需求和期望，并且针对性地为客户提供服务。只有真正满足了客户的需求，我们才能够防止投诉的发生。
第四，重视客户意见是避免投诉的重要环节。客户的意见和建议对我们来说非常宝贵，可以帮助我们不断改进和提高自己的工作。因此，我们要积极收集客户的反馈意见，对客户提出的问题和建议要及时回应，并且加以改进。只有不断改进自己的工作方式，提高服务质量，我们才能够更好地满足客户的需求，降低投诉的风险。
最后，建立良好的服务品牌是防止投诉的重要保障。一个良好的服务品牌可以帮助我们树立良好的口碑，吸引更多的客户。在建立良好的服务品牌方面，我们要注重品质和信誉。通过提供高质量的服务和时刻保持良好的信誉，我们可以建立起稳固的客户关系，降低投诉的风险。
总之，防投诉不仅仅是我们工作和生活中的一种工作技巧，更是一种积极的心态。通过提高专业素养、加强沟通交流、了解顾客需求、重视客户意见以及建立良好的服务品牌，我们可以更好地防止投诉的发生。然而，投诉是难以完全避免的，当遇到投诉时，我们要及时处理和解决，为客户提供满意的解决方案。只有这样，我们才能够真正达到防投诉的目的，提高工作效率，提升服务质量。
投诉的心得体会篇十
在现代社会，投诉已经成为了人们生活中不可忽视的一部分。无论是消费者投诉产品质量不过关，还是员工投诉工作环境恶劣，投诉都是一种表达不满和寻求解决问题的手段。然而，过多的投诉不仅会给企业和个人带来困扰，还会影响人们的情绪和生活质量。因此，为了降低投诉数量，我们需要积极思考和总结降投诉的心得体会。
第二段：关注投诉源头，解决问题根本。
要降低投诉数量，首先要关注投诉的源头。无论是企业还是个人，都应该时刻关注自己的服务质量和行为举止。对于企业来说，提高产品质量和服务态度是关键。只有通过不断改进产品和服务，才能满足消费者的需求，从而减少投诉数量。对于个人而言，要保持良好的言行举止，尊重他人的感受和意见。只有主动发现和修正自己的不足，才能避免激发他人投诉的原因。
第三段：加强沟通交流，化解矛盾纠纷。
投诉往往源于沟通不畅或矛盾的产生，因此加强沟通交流是降投诉的重要途径。在与他人沟通时，我们要耐心聆听对方的意见和诉求，理解他人的需求和感受。同时，我们也要坦诚相待，主动表达自己的想法和立场，以期达到共识和解决方案。通过有效的沟通交流，我们可以及时发现问题并及时解决，避免问题升级为投诉。因此，加强沟通交流是减少投诉的重要手段。
第四段：培养良好心态，保持积极情绪。
面对投诉，我们要培养良好的心态，保持积极的情绪。投诉往往涉及到利益冲突和情感纠葛，容易引发消极情绪和对立观念。然而，这种消极情绪和对立观念只会进一步加剧矛盾，导致问题的无法解决。因此，我们要学会调整自己的心态，保持冷静与客观的态度，理性分析问题，寻找解决的方法。同时，我们也要保持积极的情绪，积极面对和解决问题，不抱怨和消极讨厌他人。只有以积极的心态去解决问题，才能减少投诉的出现。
第五段：加强自我反省，不断追求进步。
最后，为了降低投诉数量，我们要加强自我反省，不断追求进步。每一次投诉都是对我们服务质量和行为表现的指责，是一个反思和改进的机会。我们要从投诉中吸取教训，找出自己的问题所在，并积极改正。只有通过不断的自我反省和改进，我们才能提高自己的素质和技能，更好地与他人相处和沟通。同时，我们也要保持谦逊和勤奋，不断学习和提高自己的能力，以应对日益复杂的社会环境和人际关系。
总结：为了降低投诉的数量，我们要关注投诉的源头，解决问题的根本；加强沟通交流，化解矛盾纠纷；培养良好心态，保持积极情绪；加强自我反省，不断追求进步。通过以上的努力，我们能够有效减少投诉的发生，提高自己的生活质量和幸福感。
投诉的心得体会篇十一
顾客投诉是饭店管理者较棘手的问题，因为任何出现的服务失误都可能引起顾客的投诉，而如果投诉处理不当，不仅会引起顾客的强烈不满、使顾客流失，更会对饭店造成极坏的影响，产生不良的口碑效应。
我国很多饭店没有建立专门的投诉管理制度，缺乏统一、系统的投诉处理评估体系;不少饭店虽认真接受并圆满处理了投诉，但同类事件仍屡次出现;不少饭店的职责不明，各岗位不能相互配合或沟通不畅，员工没有主动处理投诉的权利，逐级上报，导致投诉处理不及时;解决问题时的拖延又让顾客感到饭店的诚意不够，失去了一批忠诚顾客。
有些顾客在向部门投诉无果后，投诉上至总经理、消协、或有关行政机关，甚至到人民法院起诉。
如何有效规避顾客投诉风险关键在于饭店要系统地、规范地对顾客投诉进行管理。
投诉管理不应治标不治本，像消防员一样哪有火情就去哪灭火，而是应从“避免服务失误，争取第一次做对”的事前预防阶段开始，到平复顾客心情、接受确认投诉阶段，到快速行动、平息处理阶段，到反馈总结、向顾客学习阶段，再到事前预防阶段，前后阶段相互衔接，形成一个闭合的顾客投诉管理循环链，不断循环往复。
1.未雨绸缪阶段――避免和预防服务失误。
预防服务失误形成零缺陷文化，保证“第一次就把事情做对”对饭店服务至关重要。
虽然投诉不可能完全消除，但预防是关键。
饭店的目标是让每个顾客满意，寻找改善服务的方法，通过培训，让员工充分理解顾客利益对饭店的价值，做好时刻为每位顾客提供超前式的优质服务，尽可能减少顾客的不满，提高顾客忠诚度。
(1)管理层的三项措施。
管理层应重点加强对文化氛围的营造、服务人员的培训和授权上。
措施一，通过灌输饭店服务宗旨和服务理念，营造零缺陷服务文化和正确认识投诉、善待顾客投诉的企业文化，企业应鼓励顾客投诉，服务人员应正视投诉;措施二，注重提高员工的综合素质，有计划地对进行员工培训，提高员工凝聚力和满意度;措施三，要明确职责，合理分工，培养员工的责任心，适当授权，让不同层面的员工知道自己的工作权限，特别加强一线员工的授权力度，采取首问责任制，由与顾客接触的第一个人负责顾客问题的解决。
(2)服务人员的五项修炼。
服务人员要内外兼修，进行五项修炼。
修炼一，树立正确的服务理念，真心关注、关爱、关怀顾客;修炼二，善于揣摩顾客心理，学会察言观色;修炼三，磨练内功，塑造良好的专业素养;修炼四，苦练外功，注重外在形象、谈吐与举止，保持良好的修养;修炼五，努力进行服务创新，争取“第一次就把事情做对”，不给顾客投诉的机会。
2.接受确认阶段――平复顾客心情。
(1)接受投诉。
如果投诉在服务传递过程中发生，要迅速受理，充分补救，绝不拖延;若投诉在服务完成后发生，要充分估计解决问题需要的时间。
投诉处理的目的不仅仅是避免给饭店带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回顾客的信任，赢得更多的忠诚顾客。
(2)倾听投诉。
投诉问题不论大小，都应耐心、冷静、仔细地倾听，表现出对客人的礼貌、尊重，给顾客一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，让客人慢慢平静下来，同时可以不断点头说：“嗯”，不要让顾客觉得是在敷衍他。
在倾听后，要充分的道歉，真诚地说：“对不起”。
顾客的对错并不重要，重要的是该如何解决问题而不让事态蔓延。
(3)记录确认。
在倾听的同时，要认真填写好投诉记录单。
写清客人投诉的要点、细节，并适时复述，感谢他们对饭店的关心与支持，以缓和客人情绪。
然后重复顾客叙述的情况，告诉顾客，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。
3.平息处理阶段――快速行动。
(1)追本溯源，分析投诉原因、归纳投诉类型。
顾客投诉主要表现在对硬件和软件的投诉上。
以饭店餐饮为例，硬件投诉包括餐厅实体环境设施上不完善、有故障、设计不当，所提供的产品不能满足顾客的基本期望或超出顾客容忍区间，如顾客发现桌布或餐具上有灰尘或污渍;没有给客人提供足够的菜式以供选择等等;软件投诉主要包括服务传递过程失误、员工对顾客需求反应的不及时以及服务意识和服务技巧上不到位，如客人进入餐厅，服务人员没有微笑迎接或跟客人打招呼、装束不整齐、欠缺礼貌用语等等。
根据分析不同类型的投诉，对顾客投诉的问题进行调查，找出原因。
如果顾客投诉的是食物不卫生、变质、有异味、异物等问题，饭店应立即派人到用餐现场了解情况。
(2)提出解决方案，并及时上报。
根据问题产生的原因，在充分征求顾客意见的基础上，提出合理可行的解决方案，并将解决方案告知顾客。
对难以处理的问题或超出受理人员处理权限的，应及时上报有权处理的领导出面协商，不可遗漏、隐瞒材料，尤其是涉及个人自身利益，更不应有情不报。
(3)快速解决。
授权顾客参与解决方案的制定，给顾客选择的机会。
对于顾客不能接受的处理方案，要通过谈判予以解决，直到最终达成解决方案，并将该方案付诸实施。
不管是退单、更换、补偿还是赔偿，饭店都应在第一时间完成，让顾客切实感受到饭店的诚意。
需征求领导意见的，要及时把方案及时告之客人，暂无法解决的或处理时间较长的，应向客人致歉，并说明处理的流程，时间跨度，并定时向客人报告工作进度，请求客人谅解，不能无把握、无根据地向客人保证。
4.反馈总结阶段――从投诉的顾客身上学习。
(1)感谢顾客并跟踪服务。
感谢顾客的内容包括感谢顾客的投诉，让饭店有发现问题、了解到自身不足的`机会;让顾客知道饭店会努力改进工作，同时希望得到顾客对饭店的继续帮助和支持等四方面着手。
在答谢后，饭店还要指派负责处理该顾客的人员进行跟踪服务，并通过e-mail、信函、登门拜访、电话把处理结果和进度及时向顾客反馈，并及时调查顾客的满意度。
(2)学习评估，防患于未然。
定期对顾客投诉问题进行总结评估，分析是组织内部结构的问题还是食物、服务的问题，并提出预防改进措施。
同时把评估及跟踪反馈的处理结果及措施纳入员工培训和内容中。
并可在每日例会上由主管告之提醒员工，引起注意。
若意义影响重大的，可临时召开员工大会传达，紧急培训。
5.循环链上必不可少的两个链条。
(1)制定危机管理方案。
饭店食物中毒、人身伤害等具有重大影响的顾客投诉事件，往往对顾客身体和心理造成重大伤害，也会在社会上有很大负面影响，有损饭店形象和声誉。
如何化“危机”为“机遇”，饭店管理层应当及时启动危机管理方案，挽回饭店信誉，使损失降到最小。
首先，成立危机管理小组，制定应对危机的立场和统一口径。
其次，取得顾客的理解与支持。
利用一切手段取得顾客谅解，查明事件发生的具体原因，接受顾客所提出的解决方案，并可请受害的顾客担任饭店质量监督的形象大使，随时对饭店食物、服务质量进行监督。
可以给该顾客享有在饭店用餐优惠的待遇。
再者，可利用媒体赢得口碑。
遇到重大的投诉事件，要首先掌握报道的主动权，控制事态的发展。
可以召开记者招待会，把事件的真相、调查处理结果告知媒体，还可以请受害者到会发言。
另外，可积极参与公益活动，提升饭店美誉度。
与政府、行业协会、卫生监查部门、媒体建立友好关系，积极参与国内公益活动，改善和提升饭店的品牌形象。
(2)建立鼓励投诉机制。
建立顾客投诉受理中心，方便顾客传递他们的建议和投诉，明确处理投诉的程序，各部门的职责及经理、员工的权限，设定员工自主处理投诉的自由裁量范围，奖惩制度等。
可将顾客意见卡以展示牌的形式放于各醒目的位置，配备专门的免费投诉监督电话。
改进饭店投诉收集程序，在饭店的各楼层服务台建立捕获投诉信息分理处，将投诉、建议或问询汇聚到一个收集点，归类和分析;有条件的饭店可建立方便顾客投诉的技术支持系统，如顾客投诉管理的计算机系统，可有助于各楼层分理处更方便快捷进行信息沟通，将顾客投诉信息传递到受理中心，方便分类、汇总、评估，加快饭店处理投诉的效率。
对不愿意提出投诉的顾客进行调查。
可采用个别询问或电话访问的形式主动深入地挖掘某些顾客没有表达出来的意见或建议，以便深刻地了解投诉的特征，更好地解决顾客的投诉。
投诉的心得体会篇十二
投诉是一种常见的现象，无论是在生活中还是工作中，都可能会遇到各种各样的投诉。然而，作为一个职业人士，我们应该积极主动地防范投诉，并学会处理不同类型的投诉。下面将从预防投诉的重要性、了解客户需求、提供及时服务、沟通和解决问题、建立良好的关系这五个方面，分享一些关于防投诉的心得体会。
首先，了解如何预防投诉是非常重要的。我们应该始终牢记“防患于未然”，事先做好投诉的预防工作比事后解决问题更为重要。我们可以通过定期向客户发送满意度调查表，了解他们对我们服务的评价，及时改进不足之处。此外，在了解客户需求的基础上，结合自身的工作经验和专业知识，为客户提供更好的服务，减少他们产生投诉的可能性。
其次，了解客户的需求并及时满足是防止投诉的关键。我们应该注重与客户的沟通，了解他们的真实需求，并根据客户的需求进行调整。当客户提出合理且可行的要求时，我们应该积极响应，及时解决问题，以避免投诉的发生。同时，我们还应该主动地向客户提供相关的信息和建议，以帮助他们更好地解决问题，提高客户满意度。
第三，在提供服务的过程中，我们应该时刻保持耐心和友好的态度。任何时候，我们都应该以真诚的态度对待客户，尊重他们的意见和要求。无论客户的问题有多复杂，我们都应该保持冷静，用耐心和友善的语言与客户进行沟通，帮助他们解决问题，并尽快提供解决方案。即使在遇到困难的时候，我们也不能失去耐心和友好的态度，因为这是构建良好关系的关键。
第四，沟通和解决问题是在投诉处理中必不可少的一环。当遇到客户的投诉时，首先应该保持冷静，倾听客户的诉求，了解他们的问题所在，然后根据实际情况提供解决方案并与客户积极沟通。在解决问题的过程中，我们应该找出问题产生的原因，并及时采取措施予以解决。如果问题无法在短时间内解决，我们应该及时告知客户，并为他们提供其他的解决方案，以保证客户的权益。
最后，建立良好的关系对于防止投诉来说是至关重要的。我们应该努力建立与客户的信任和友好的关系，使客户对我们的服务充满信心。在与客户的沟通中，我们应该尊重他们的意见和想法，积极回应他们的需求，并为他们提供更好的服务体验。只有建立了这种良好的关系，才能更好地预防和解决投诉问题，提升客户满意度。
总之，防投诉是我们职业人士应该具备的一项重要能力。通过了解如何预防投诉、了解客户需求、提供及时服务、沟通和解决问题、建立良好的关系，我们可以更好地防范投诉，提高客户满意度。希望以上的心得体会能对您有所启发，共同创造一个愉快的工作及生活环境。
投诉的心得体会篇十三
任何一家商场在服务顾客的过程中，总会发生顾客因员工的服务质量，商品质量及售后服务处理等方面而导致投诉的现象。我认为处理顾客投诉是我们服务顾客的继续；是售后服务的一项重要工作；是发现问题，改进工作的重要途径；也是提高顾客满意度和忠诚度的一个重要手段。
以诚相待是我们的基本态度，粗暴，怠慢只会激化矛盾，扩大事态，但以诚相待，善待朋友，并非等于对顾客的任何要求都要满足，一味取悦顾客，又非一言即定，只会招致欺骗之嫌。我相信如向顾客动之以情，晓之以礼，会得到大多数顾客的理解与配合。
顾客的投诉是多种多样的，一定要区别对待，把产生投诉的根本原因，用委婉的表达方式阐明自己的观念，这样使顾客觉得你同他是站在同一立场分析，解决问题的，可为处理投诉起到良好的铺垫作用。
在处理顾客投诉时，既要坚持原则又要灵活机动，弹性处理，使两者矛盾统一起来，有些货品的退还和小礼品的赠送，可能有一定的经济损失，但这损失是在预算控制内。为长期赢得顾客，这种近期损失是可以接受的。但过度的灵活，可能失去原则。
前提下，侃侃而谈，将自己的概念，处理结果强加在他们身上，令其无所适从。在日常接到顾客投诉时，作为现场管理人员，首先就要学会倾听，这是成功沟通的前提。
1、有效倾听，接受批评；
2、换位思考，理解同情；
3、巧妙道歉，平息不满；
4、调查分析，提出方案；
5、执行方案，再次道歉；
6、深刻检讨，总结经验；
在处理和解决顾客投诉时，要态度诚恳，语言婉转，多询问少解释绝不能争论或辩护，在顾客的角度看问题。
投诉的心得体会篇十四
时间一晃而过，我已经在**度过了一个月，回顾自己在这一个月的工作，在领导的悉心关怀和指导下，在同事的帮助和鼓励下，我学到了很多，得到了很多，个人能力的提高、团队合作的快乐、无比珍贵的友情，也使我发现了我的诸多不足，这是我在以后的工作中需要进取的。
初进****这个部门，我还是懵懂的，我只知道我要对**的消费者做回访，但我把事情想的太简单了，在这里说话是一门技巧，是一门艺术，我们要做专业的回访员，我们面对各样的顾客要灵活应对，要有专业的礼仪知识，要话语严谨。
开始领导让我学习《员工手册》、回访员标准术语及我的同事在以前工作中。
总结。
出的案例，在领导跟同事的帮助下我也完成了对这些基本知识的熟悉、背诵。做扎实基本功后，领导让我慢慢的接触打电话。我从来没有这样专业的打过电话，很紧张，我都能感觉到自己手心的汗水，之后我听了自己的录音，还能听到有个别电话中有颤音。例：顾客说购买了一部手机之后发现是水货后换机，并加了钱，现在这部机子很好。这是我拨打的第一个顾客有问题的电话，当时脑子就空白了，很紧张，而且我也没有理解顾客的意思，幸亏身边有同事指导我，现在我知道了遇到这种情况我该如何应对了，很感谢领导同事们对我的帮助。
虽然我来了一个月，但是我能感受到领导对我们部门的希望，给了回访中心很大的支持，我们回访中心的领导同事们也都很努力，不断的在改善工作方法，提高工作效率，努力让自己掌握更多的知识。
在学习中，我了解到，我们每个人作为**的一份子都代表了赛格，没有消费者，就没有我们的发展。当我们遇到一位不满意的顾客时，最好的解决办法莫过于更加真诚的微笑和无微不至的服务。
下面是我在电话回访中学习到的一些知识：
1.拨打电话必须记录，要调整好自己的心情，整理好电话任务，打开正确的页面。2.在回访过程中需要做到：a、头脑清醒；b、保持微笑、热情；c、保持积极愿意帮助的态度；d、表达清楚，说话有条理；e、边打电话边看电脑上面的零售凭证。3.表述尽量简单明了，最好在三分钟之内完成。4.态度友好，亲和力强。5.注意自己的语速和语调。
6.对顾客反映的主要问题要进行复述。7.接听完电话之后等顾客先挂电话。
8.接入电话的时候，电话响三声必须接起，接起电话先自报家门，并明确表示出愿意帮助的态度。
我觉得这是我们成功回访完一位顾客所要遵守的基本规则，是每次回访的一条主线。做好这些基本准备，对回访很重要。我们的工作简单地来讲，就是满足消费者的需求并且超出他们的期望，使他们感受到他们是我们商场最重要的一部分，让消费者信任**、了解**，并且忠诚**，也是对外宣传**。
其实在回访中心的日子，每天都是充实的，我的领导是个对工作极其认真负责的人，在她的带领下我们每天都在学习新东西，每天都在总结自己的不足，她会亲自指导我们每个人，感谢领导。
在和大家在一起的这段时间里，她们严谨、认真的工作作风给我留下了深刻的印象，我也从她们身上学到了很多自己缺少的东西，这对我来说是很宝贵的。我缺少的是社会经验，缺少锻炼，缺少很多，在这里我要让自己成长起来。
我知道自己除了理论知识之外，经验与阅历还尚浅。读万卷书，行万里路，这些还需我在以后的工作和学习之中不断提高！作为积极乐观的新时代青年，处在这样一个竞争激烈的社会群体中，我不会因为自己的不足之处而失去自信，反而我会更加迫切要求自己充实再充实，完善完善再完善。我相信，用心一定能赢得精彩！
投诉的心得体会篇十五
投诉是一种令人不愉快的经历，无论投诉的原因是什么，对双方都会造成困扰和矛盾。然而，我最近的一次经历让我领悟到，降低投诉是可能的，只需要正确的心态和行动。以下是我从这次经历中所得到的一些心得体会。
首先，要有耐心和理解。投诉往往是因为遇到了问题或不满意的服务，这时候我们应该保持冷静并试着理解对方的立场和困难。不要急于发火或抱怨，而是积极主动地与对方沟通，了解详细情况，了解问题的根源并设法解决。耐心和理解是缓解紧张局势的第一步，也是建立信任和合作的基础。
其次，要学会沟通和表达。投诉是一种沟通方式，既是对问题的反应，也是对期望的提出。在投诉时，我们要清晰、明确地表达自己的观点和诉求，让对方真正了解我们所遇到的问题和所期望的改变。同时，我们也要善于倾听和接受对方的意见和建议，尊重对方的观点，与其共同探讨解决问题的方式和方法。只有通过有效的沟通和表达，我们才能够理性地解决问题，达成满意的结果。
第三，要有解决问题的愿景和能力。投诉源于不愉快的经历，但我们不应该抱怨和停留在问题上，而是要积极寻找解决问题的方法和途径。要有远见和目标，为自己和他人创造一个更好的环境和体验。解决问题需要我们拥有一定的能力和技巧，例如分析问题的根源、制定解决方案、寻找资源和协调各方之间的利益。与此同时，也需要我们拥有毅力和耐心，面对困难和挑战时不轻易放弃，坚持努力地寻找解决问题的方法。
第四，要学会妥协和求同存异。在解决问题的过程中，往往会涉及多个利益相关方和不同的意见和诉求。这时候，我们需要学会妥协和求同存异，找到一个折中的方案，既可以满足各方的利益，又可以解决问题。妥协并不意味着放弃自己的原则和权益，而是意味着在一定程度上调整和妥协，以实现双方的最大化利益。在妥协的过程中，我们也需要保持冷静和理性，避免过于情绪化的表达和行为，以免加剧矛盾和误解。
最后，要学会反思和总结经验。投诉是一次宝贵的经验，我们应该及时反思并总结自己的体会和教训。反思是对自己的行为和表达的检视，是对自己的行为和态度的改进和提高。总结经验是对自己和他人的建设性反馈，是对投诉过程中所获得的经验和教训的总结和归纳，有助于我们更好地应对类似的问题和矛盾。通过反思和总结经验，我们可以不断改进自己的行为和表达方式，提高投诉的质量和效果，降低投诉的发生率。
总之，投诉是一种不愉快的经历，但我们可以通过正确的心态和行动来降低投诉，实现问题的解决和双方的满意。要有耐心和理解，学会沟通和表达，具备解决问题的愿景和能力，妥协和求同存异，并且反思和总结经验。只有这样，我们才能够更好地处理投诉，提高我们与他人的关系和合作，共创和谐和满意的环境。
投诉的心得体会篇十六
在这一年中不断学习，让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口作为客服人员，在工作中不要把自己放在用户的对立面要多对顾客道歉，这不是贬低公司的形象，而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解决问题，否则问题是永远都不能解决的在处理问题的过程中，客户当然是希望能够及时解决问题的，如果不能及时解决问题，我们应该给用户一个期限承诺，而且在这个期限中出现什么问题，应及时向顾客联系和沟通，做到让顾客满意。
如果说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种“苦”中去锻炼自己吧，“玉不琢不成器”，终有一天，你会发现，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更美丽，其实以上这些都是我在工作中体会的，可能只接触到了客服工作的皮毛。在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习，希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好!
转眼间，我到客服部门工作已有一年了，在这一年的时间里，我对客服的工作有了新的认识和体会。
在没有进客服工作之前，总认为客服的工作很简单，就是坐在前台接接电话，解决一下售后问题就行了。在这一年中不断学习，让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作。
客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口。作为客服人员，在工作中不要把自己放在用户的对立面。要多对顾客道歉，这不是贬低公司的形象，而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解决问题，否则问题是永远都不能解决的。在处理问题的过程中，客户当然是希望能够及时解决问题的，如果不能及时解决问题，我们应该给用户一个期限承诺，而且在这个期限中出现什么问题，应及时向顾客联系和沟通，做到让顾客满意。如果说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种“苦”中去锻炼自己吧，“玉不琢不成器”，终有一天，你会发现，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更美丽。
其实以上这些都是我在工作中体会的，可能只接触到了客服工作的皮毛。在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习，希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好!
对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。
当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：
在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼；“看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防！
很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。
试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。
所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。
我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。
客户服务部承担着物业公司对客服务的主要工作，包括了客户关系协调以及公司内部各部门的协调工作。是体现服务档次，展示和树立公司管理品牌的窗口。是实现优质服务，使客服满意的关键性职能部门。
通过近期对本公司各项目客服部的走访巡查，发现各项目客服部能够较好的完成客服部所承担的客户服务工作。同时也存在的一些问题如：
1、员工业务水平偏低和服务素质偏低，主要表现在处理问题的方法和技巧不太成熟。
2、部门管理制度、流程不够健全，使部门工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。
目前按照总公司的要求完成物业公司整合，设立物业公司总客服部及下属各项目客服中心。我部门经过开会和讨论提出以下计划。1、客服部做好每月客户缴费统计及各项目收支明细绘制成表，上交总公司，让总公司能清晰的看到物业公司资金运作情况。
2、客户部建立完善公司收支档案，以及完善各项目业主档案。
3、狠抓客服部团队内部建设，工作纪律，完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。
4、定期召开部门服务质量评定会，规范客服人员服务。进行思想交流，丰富、充实专业知识，为业户提供更优质的服务。
5、密切配合各部门工作，及时、妥善的处理客户纠纷和意见、建议。
客服部工作存在诸多不足，有新的问题，老的顽症。但是在总公司的领导的指导和关怀下，我相信我部门全体员工有信心做好接下的全部工作。
客服工作是一个很大的话题，单说一方面未免有失偏颇，但要各个方面都展开来说，又未免太泛，很难说到重点。只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下。
首先想说说的是团队的组建，一个公司的客户服务部从无到有，该如何组建呢？我觉得第一步应该是先立制度，制度是组建团队的基础。具体需要哪些制度是需要根据公司情况和服务对象而言的，基本的制度应该包括：
客服部门管理制度。
投诉管理制度。
业绩考核制度。
处理问题流程。
制定制度的同时，招聘作为整个客服工作的重点也应该同时开展了，正如文章开头所说，优。
秀的客服人员往往具有一些性格特质，因此在甄选的时候通过谈话，问卷等方式沟通基本上可以知道一个人是否适合从事客服工作，谈话是最好的方式，因为客服工作就是直接沟通的过程，面对面的谈话更能识别出一个人是否满足客服工作的要求。在招聘客服助理的时候，可考虑心态积极，沟通能力良好的应届生。应届生优点是积极，接受能力强，可塑性强，但也存在一些缺点，如心态容易不正，工作经验不多，不够成熟等等。
在团队组建的同时，尤其要注意的是分工要明确。在有流程的基础上，搞清楚诸如碰到谁受理，怎么处理，谁反馈，谁跟踪，谁记录等等。团队需要经常进行培训，包括业务知识和沟通技巧，特别是更新了的业务知识，具体可以邮件和例会等方式实现，原则是简单有效。
其次谈谈客户期望的管理，在软件行业，由于客户使用习惯以及业务变化等多种原因，提出变更的需求是经常的事情。如果客户提出的事情都答应，不可能，如果拒绝客户，又怕影响公司形象，这就涉及到需求管理中的一个环节－客户期望管理了。客户期望管理的最高原则是信誉，也就是答应客户的事情一定要按时办到。没有信誉，其他技巧都免谈。其中一种方法叫做“降低承诺，提高交付”，如果一件事情预计需要1个小时完成，你应该和客户说需要一个半小时或者2个小时，因为很难保证实际情况会不会超出预计，而提前交付比延迟交付效果要好得多。还有就是在不能满足客户的需要的时候，需要耐心有技巧的解释，如果平时信誉良好而你又解释得当的话，十有八九客户是会理解的。
还有一个客服人员业绩考核的问题。良好的业绩考核制度是保持客服人员工作积极性的一个重要因素。我个人觉得可以从以下方面考虑：客户满意程度，考勤情况，工作量饱满情况，工作及时完成情况，团队协作精神，岗位纪律，工作态度，工作积极性，工作创新能力，月度工作推进情况，负责人考评，日常考评，业务知识考核等都可以纳入考核。
来到xx的工作时间虽然不是很长，但是学习到了许多新知识、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容，这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长。
回顾十月份的工作情况，我主要负责两方面的内容：一是网站内容的更新，二是53客服，因为没有将这两项内容很出色的完成，所以我对自己的表现还不是很满意。下面具体的来说明一下工作的完成情况：
一、网络工作内容。
1、更新xx网站沈阳校区的新闻，包括校内动态、考试信息和出国留学的信息，让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关知识。
2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站的博客频道发表文章，宣传xx英语。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，争取被搜索引擎抓取。4、查看百度贴吧、百度知道中涉及到xx英语学校的相关信息，掌握大家对xx英语的最新看法和需求，如果遇到有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申述，申请删除帖子。（这段时间没有发现恶意问题）5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类，留学论坛和沈阳本地论坛，百度贴吧等地方发布广告。6、撰写xx英语公益活动——高中建设的文章。
7、编写xx英语网站新增版块——雅思保分计划的相关内容。二、53客服咨询情况。
在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通过网络咨询来约访学员，这也就是和53客服能否有效咨询直接挂钩的，所以也对我的工作内容有了更高的要求，除了将网站整理好，也必须提高和客户在网上交流的能力。
网络是虚拟的，我不知道在与我对话的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意还是恶意，所以在存在这些未知数的前提下，如何能够真正揣测好对方的心里，用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习，这都是需要很好的研究。通过这一个月以来，53客服工作的完成我对自己并不是很满意，主要存在一下问题：1、咨询量本身与上月相比有所降低。2、针对咨询的人约访数量降低。
3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的能力让他又只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引。
针对以上问题，在下个月的工作中，我计划从几个方面进行改进：1、分析上个月客服咨询内容，找出沟通中存在的问题，变化交流方式、交流语气，努力揣测说话人的心里活动，提高咨询能力，这也是重中之重。
2、加强在网站上对xx英语的宣传力度，将53客服的连接尽可能多的加入到所发文章的网页，提高点击率。
3、提高自身业务素质能力，有时偶尔会因为对咨询人所问问题的一些反感，从而心态有所转变，今后转变自己的心态，完善业务能力、提高咨询量。
下个月即将到来，针对上述提到的问题，有则改之无则加勉，出色的完成接下来的工作。
参加《职场压力与情绪管理》培训心得报告2012年5月26日，我有幸参加了公司组织的《职场压力与情绪管理》培训，在学习课程中，北大郝老师通过活泼多样、互动竞争的讲课方式，在愉快欢乐的气氛中，很好地传授了压力的来源、情绪的体现、缓压的方法、情绪的调整、职业的素养、沟通的技巧等方面的知识，整个讲座形式新颖、内容丰富，十分吸引人并富有感染力，使我收益颇多。
随着社会经济的飞速发展，企业管理的不断升华，人文物质生活的不断提升，我们所面临的工作、家庭和社会交往等各方面的压力越来越大，长期的沉重压力和不良情绪如果得不到缓解和调整将会直接影响到我们的身心健康，从而对我们的工作、家庭和社会交往产生巨大的危害，因此如何正确认识压力和情绪，如何塑造足够的自我安全感，如何拟定符合实际的生活理想，如何把握顺畅的人际关系，如何保持良好的自我心态，如何清楚的认知现状是我们当即要去重点思考的问题。
对待每一天。“抱怨”“喜悦”我们都要渡过每一天，为何要选择“抱怨”而不选择“喜悦”呢？保持乐观，不要“抱怨”，提升自我，不要被挫折所吓倒，打不死的磨难也是一笔宝贵的财富，“塞翁失马，焉知非福”。让我们发现美好，宽容过去，用好当下，服务他人，提升情商，向着成功迈进。
具体以下几点：
1．学习到了情绪管理与压力管理的一些基础知识，对压力与情绪管理有了更清晰的认识。使我们能够分析压力源形成的内外原因，懂得压力与工作绩效的关系，并了解几种应对压力状态的方法。
2．使我们理解挫折的意义，提高了自己压力与情绪管理的能力，能够更好地控制和运用自己的情绪，更好地理解他人；会分析自己和员工的受挫反应，学会一些化解挫折的心理学方法。3．使我们掌握养成积极心态的各种心理学原则和方法，逐步养成主动迎接挑战和永不言败的坚强个性，促进我整体心理素质的提升，最终达到提高工作业绩的目标。
3、明白了自己产生情绪的更深层次的原因，主要是由于自己独有的信念、价值观、行为准则，造成了自己和他人对相同事情的不同看法，从而在遇到和处理这些事情时产生了不同的情绪。
5、减轻了自己累积在自己身上的压力，提高了自己的自信心，提高了自己的洞察力。
总结：
二〇一二年五月二十六日。
苦中有乐笔耕不辍。
——2013年写作培训心得。
葛卫国。
火热的6月，火热的校园，为期半个月的写作培训班结束了，但对于写作的学习才刚刚拉开序幕。培训时间虽然短暂，温故6个讲座内容，感觉颇有收获。一、进一步提高了对机关写作的认识。机关工作离不开文字，许多工作需要靠文字来反映、来体现的。文字功夫是机关干部的必修课、基本功。市发改委是市委市政府的参谋部，经济形势分析、政策建议等，哪一样能够离开文字？作为市发改委的干部，更应该打牢文字基础，练好写作本领，提升参谋水平。因此，练好文字基本功是胜任工作的现实需要，不能以个人的好恶为转移，必须强化驾驭文字的能力，必须提升机关写作水平，这也是爱岗敬业的具体表现。
二、进一步了解了公文写作的基本方法。公文写作与文学创作不同，即不能象文学作品那样富有感情色彩，又不能向文学作品那样充满虚构和假想，它有着规范的格式和特殊要求。在机关党政公文课上，湖师院的程民教授曾说：“党政机关公文，标题、正文和落款，都要严格按照规范的格式来写，包括文言字、词的运用必须掌握”、“标题要达意、规范，正文要写清楚原由、事项、尾语，落款要注意用印和日期”等。在信息写作课上，市府办信息处的沈玉峰处长曾讲：“政务信息，要及时、准确、全面、有喜、有忧”、“紧急信息，要写清楚时间、地点、事件起因、状态、措施等”。还了解了通知、通报、报告、请求、函、工作总结、领导讲话和调研报告等文稿的基本写法。
三、学到了几个机关写作技巧。授课老师不仅讲解了机关公文的撰写方法，也传授了十几年甚于几十年的写作经验。如：信息稿的撰写，重点把握好四个环节，即：提炼主题要鲜明、制作标题要新颖、安排结构要清晰、推敲字句要精确。如：领导讲话稿的撰写，写前首先要搞清楚会议方案，弄明白会议类型、领导角色和讲话场合；多用短语，勤于分段，少加修饰，用好动词，善用修辞，活用成语；改一改、放一放、议一议、读一读等。再如：总结的写作技巧，最关键的是要把经验总结出来，把工作做得怎样写清楚。还有，关于撰写写调研报告，如何做到选题准：顶天立地，服务中心，解决问题；如何做到文字顺：要常看范文，反复修改，长期苦练，钟情读者，高手指点；如何做到题材新：立于前沿，掌握细节，归纳新颖，善于包装；如何做到立意高：紧跟中心，大处着眼，熟读圣贤，善谋全局；如何做到调研深：要调查找到关键人，查阅关键资料，尽可能多的占有材料，适时发问、以听为主，放低身段，学说本土话。
投诉的心得体会篇十七
投诉是在现代社会中不可避免的问题，它既是消费者权益的维护手段，也是企业经营管理的考验。然而，随着社会经济的发展，投诉现象逐渐增多，给企业和消费者带来了种种困扰。为了解决这一问题，降低投诉频率，各方都在积极探索，积累了一些宝贵经验。在与企业长期合作的过程中，我对降投诉的心得也有了一些体会。
第二段：建立良好的沟通机制。
无论是企业还是消费者，沟通都是非常重要的环节。我发现，一个良好的沟通机制可以有效地降低投诉的频率。企业应该设立专门的客户服务部门，建立24小时在线咨询平台，及时解答消费者的疑问和问题。同时，消费者也要加强沟通，及时向企业反映遇到的问题，并与企业共同寻找解决办法。只有双方建立起高效的沟通机制，才能有效减少误解和矛盾，降低投诉的发生。
第三段：提高产品和服务质量。
许多投诉是由于产品和服务质量不过关引起的。企业要想降低投诉，就必须提高产品和服务的质量，不断满足消费者的需求。首先，企业应该加强产品研发和生产过程的管理，确保产品的质量稳定可靠，杜绝不合格产品流入市场。其次，企业要培养员工的专业素质，提高服务水平，解决消费者的问题。在这个过程中，企业应注重消费者的反馈意见，不断改进产品和服务，从而降低投诉的发生。
第四段：加强培训和管理。
投诉是一种客观存在的现象，它反映了企业经营管理的问题。因此，企业必须加强培训和管理，提高整体素质，才能更好地应对投诉。一方面，企业要加强员工的业务培训，提高工作技能和专业知识，使员工能够更好地适应市场需求。另一方面，企业要加强内部管理，建立有效的评估机制，激励员工发挥潜力，为消费者提供更好的服务。
第五段：消费者的责任与举措。
消费者也应该肩负起一定的责任，积极采取一些举措，降低投诉的发生。首先，消费者要有正确的购买意识，选择正规渠道购买产品和服务，避免不必要的麻烦和风险。其次，消费者要明智消费，选择适合自己的产品和服务，并进行合理的预算和计划。最后，消费者要做到公正评价，不因个人情绪或利益诉求而滥用投诉渠道，影响企业和其他消费者的利益。
结尾段：总结文章内容。
降投诉是一个综合性的问题，需要企业、消费者以及社会各界共同努力。通过建立良好的沟通机制、提高产品和服务质量、加强培训和管理，以及消费者的主动参与和正确行为，才能实现降低投诉的目标。相信在各方共同努力的支持下，投诉现象将得到有效控制，社会和谐稳定的发展将得到进一步推动。
投诉的心得体会篇十八
在日常工作和生活中，我们难免会遇到各种问题和困扰，对于这些情况，一些人选择去投诉，而另一些人则选择忍气吞声。然而，真正的智者会学会从这些困扰中汲取经验和教训，使自己变得更加成熟和坚韧。而我，作为一个零投诉者，想要分享我在零投诉过程中所获得的心得体会。
第二段：消极情绪如何转化为积极反馈。
我们都有消极情绪的时候，当我们遇到不尽人意的事情时，我们的第一反应可能是抱怨和发脾气。然而，这样的消极情绪并不能解决问题，只会让自己陷入无休止的怨恨中。在我的实践中，我学会了将消极情绪转化为积极反馈的力量。当我遇到不满意的服务时，我会冷静下来，思考如何通过建设性的方式提供反馈。我会去和相关人员沟通，并给予他们改进建议和正面的鼓励，这不仅能提高服务质量，也能为自己积累良好的口碑和人际关系。
第三段：培养耐心和理解他人心态的重要性。
在与他人打交道的过程中，我们难免会遇到各种态度和处理方式。而作为一个零投诉者，我学会了培养耐心和理解他人的心态。当我面对麻烦和挑战时，我告诉自己要保持冷静，要耐心地倾听对方的话语，了解他们的困难和约束。因为只有理解他人，才能更好地与他们沟通和协商解决问题。通过培养耐心，我不仅能化解冲突，还能建立更加良好的人际关系。
第四段：学会换位思考，不断完善自我。
作为一个零投诉者，我明白换位思考的重要性。当我遇到困难或者不满意的情况时，我会试着换位思考，设身处地地想象对方的感受和立场。这样一来，我可以更加客观地看待问题，并从对方的角度寻找解决之道。同时，学会换位思考也帮助我不断完善自我。通过反思和总结，我能发现并改正自己的不足之处，从而提高自己的能力和素质。
第五段：零投诉带来的积极影响。
作为一个坚持零投诉的人，我发现这样的做法给我带来了积极的影响。首先，我学会了更加冷静和理性地处理问题，不再盲目发泄负面情绪。其次，我培养了耐心和理解他人的能力，提高了自己的人际交往和解决问题的能力。最重要的是，零投诉让我更加积极主动地解决问题，不再沉溺于抱怨，自己的人生也变得更加积极和幸福。
结论：
通过零投诉心得体会，我明白了如何从消极中汲取正面力量，通过积极反馈改善自身和他人的问题。同时，我培养了耐心和理解他人的能力，并通过换位思考不断完善自我。这样的做法不仅影响了我的生活和工作方式，也让我变得更加积极主动，拥有更好的心态和人际关系。我鼓励大家也尝试放下投诉，学会从困境中成长，用积极的态度迎接每一天的挑战。
投诉的心得体会篇十九
在4s店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的回头客户，而且还会带来新的客户。
在4s店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的回头客户，而且还会带来新的客户。处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。
一、汽车4s店客户投诉处理技巧和注意事项。
（一）基本的做法。
1．接待员去接待有意见的车主(必要时由店长出面)；
2．态度要诚挚；
3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；
4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话；
（二）处理原则。
1．对修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉；
2．让车主觉得自己是个重要的客户；
3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服；
4．解释的时候不能委曲求全；
5．谢谢客户让你知道他的意见；
（三）注意的问题。
1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题；
2．让车主倾诉自己的怨言；
3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重；
（四）具体处理方法。
1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户：“谢谢你给我们提出了宝贵的意见”，切忌与车主发生争执。
2．仔细倾听客户的抱怨；
4．不属于我方造成的问题，a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情；
5．再次对客户的投宿表示感谢。
二、汽车4s店客户投诉处理流程。
1.任何人在接到客户意见后，第一时间向客户道歉并记录投诉内容，并记录相关内容，比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解投诉事件的基本信息，并初步判断客户的投诉性质，在1小时内上报客户经理或客户服务中心，由客户经理或客户服务中心立即填写《客户信息反馈处理单》。
2.客户服务中心立即给该《客户信息反馈处理单》进行编号并简单记录基本信息：车牌号、填单人姓名、内容概要。
对于明显能确定责任的质量问题、服务态度、文明生产、工期延误的投诉。
1)客户经理在24小时内协同被反馈部门完成责任认定并对责任人完成处理意见后，完成与客户的沟通（如有必要）并将《客户信息反馈处理单》转给管理部。24小时内没有联系上的客户，客户经理应在48小时完成上述工作。
2)管理部在接到《客户信息反馈处理单》后，在四小时内根据公司文件对处理意见进行复核，对认可的处理出具过失处理意见；对有异议的，召集客户经理和被相关部门进行协商并签署协商意见。在四个小时内，将处理结果上报主管总经理，同时将主管总经理的处理意见反馈给客户经理和相关部门执行。
3)管理部在八小时内根据最终处理意见实施责任追究、进行过失沟通，完成最终的《客户信息反馈处理单》并于当日转客户服务中心。
对于当时无法确定责任的质量问题、配件延时、客户不在场、客户没有时间的投诉。
1)客户经理通知客户在客户方便时直接找客户经理解决，报主管总经理认可后，按未了事宜进行处理。
2)如客户属于重大投诉，客户经理应请示主管总经理后上门拜访客户。
3)未了事宜由客户经理和客户服务中心分别在各自的《未了事宜台帐》上进行记录，并在维修接待电脑系统中明确标注。
4)客户经理每月4日完成上个月未了事宜的客户沟通提醒及时回厂处理并及时掌握未了事宜的变化情况。
回访流程。
1)客户服务中心对处理完毕的《客户信息反馈处理单》，并有客户经理明确标明需要回访的客户，在24小时内进行回访；对正在处理中的《客户信息反馈处理单》暂停回访，直至处理完毕后再进行回访。
（二）客户投诉处理流程监督考核流程。
1.客户服务中心对收到的《客户信息反馈处理单》进行及时性和处理尺度的考核，发现问题的《客户信息反馈处理单》返回管理部，由管理部与相关责任人进行过失认定后将《客户信息反馈处理单》交客户服务中心存档。
2.客户服务中心每周二和每月2日将《客户信息反馈处理单》汇总报主管总经理和管理部。
3.每月4日管理部将《客户信息反馈处理单》汇总中的奖罚情况报主管总经理和财务部。
（三）除责任人外，每个环节涉及的部门都应安排主要责任人和次要责任人，不得由于人员休息延误《客户信息反馈处理单》的处理时效性。
（四）当事人不得直接参与客户投诉处理。
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