2023年服务案例分析(通用10篇)
在日常学习、工作或生活中，大家总少不了接触作文或者范文吧，通过文章可以把我们那些零零散散的思想，聚集在一块。写范文的时候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢？这里我整理了一些优秀的范文，希望对大家有所帮助，下面我们就来了解一下吧。
服务案例分析篇一
服务案例分析是一种通过对实际案例进行深入分析和把握，寻找企业服务问题解决方法的研究方法。在这个信息化时代，服务业已经成为经济发展的重要支柱，对于企业而言，提供优质的服务对于保持竞争力至关重要。通过分析不同的服务案例，我深刻体会到了服务案例分析的重要性和意义。
服务案例分析是一种深入考察实际问题的研究方法。通过对服务案例的分析，可以更加全面地了解服务业中存在的问题和挑战，并通过分析案例中的成功经验和失败教训，总结出相应的经验和教训，为企业提供有针对性的解决方案。服务案例分析还可以加深对于服务行业特点的认识，了解消费者需求，提升服务质量。
在进行服务案例分析时，首先要选择合适的案例进行分析。可以选择自己熟悉的行业的案例，通过深入分析了解自己行业中存在的问题和机遇，也可以选择与自己的行业相似的案例进行分析，借鉴其他行业的成功经验。其次，在对服务案例进行分析时，要注重收集和整理相关数据，通过实证研究方法去分析问题，而不是仅停留在主观的观感和感受上。最后，要将分析结果进行总结和归纳，提炼出有针对性的经验和教训，并制定相应的解决方案。
服务案例分析可以在不同的领域中应用，例如在企业的市场营销策略制定中，通过分析成功企业的服务案例，可以借鉴他们的经验，制定适合自己企业的市场策略。在服务质量改进中，可以通过分析顾客投诉的案例，找出服务中存在的问题，并提出对策。在员工培训中，可以通过分析服务案例，为员工提供真实案例，让员工深入了解服务的重要性，掌握服务的技巧。
第五段：个人体会
通过参与服务案例分析的学习和实践，我深刻认识到了服务案例分析的重要性和意义。服务案例分析可以帮助企业更好地理解市场和顾客需求，并提供有针对性的解决方案。同时，服务案例分析也是我个人提升自身能力的一种方法，通过分析实际案例中的问题和挑战，可以提高自己的解决问题的能力和逻辑思维能力。在未来的学习和工作中，我将继续深入学习和应用服务案例分析，不断提升自己在服务领域的能力。
总结：
服务案例分析是一种深入研究实际问题的方法，通过分析服务案例，可以全面了解服务业中的问题和挑战，提炼出相应的经验和教训。服务案例分析在企业的市场营销、服务质量改进和员工培训中具有重要应用价值。通过参与服务案例分析的学习和实践，个人能力也能得到提升。我相信，在服务案例分析的指导下，服务业会不断创新，提供更好的服务。
服务案例分析篇二
1、高新区三星城分为科研商贸交流区、休闲商业区、商务中心区、特色商贸区、新兴技术产业区、行政区、中央公园、文化活动中心、生态社区和综合保税区等十大功能分区。十大功能分区的建立尤其是休闲商业区，中央公园将带动西电周围的经济，为校内学生的娱乐、购物、生活带来改善，校内外的竞争可能使校内物价下降，校外环境得到改善，更加繁华、便利。
2、据悉，随着三星项目的落户，将有160余家配套企业相继落户西安高新区，将直接或间接增加万余就业岗位。在就业率日渐下降的今天，三星项目投产将带动西电的就业率，使更多的毕业生能够找到工作，提高西电就业率。
3、三星作为世界500强的企业，落户于西电附近提高西电和西安的知名度，有利于西电学生的就业和招生。
4、三星引进了先进的技术，有利于西电学生对先进技术的学习和创造，在全国的排名更加可观。
负外部性：
1、由于三星集团保洁阿姨的工资高于西电，几乎所有保洁阿姨的辞职使得学生每天必须自己将垃圾拿到楼外，堆积的垃圾发出难闻的气味，为住在靠近垃圾的学生带来困扰。
2、三星项目的建立需要拆迁附近的村民，由于协商拆迁费的过程反复曲折，一些情绪激动的村民通过闹事表达不满，使西电周围的治安变得混乱；而且经常有大型卡车在校外经过，交通变得不如以前安全，建筑工地里的工人进出校园，校园的财产安全受到威胁。
3、三星项目投产后，重金属污染，噪声污染，校园环境受到轻微影响，学生身体健康也会随之受到影响。
举例公共物品和混合物品
公共物品：
国防、城市绿化、农村社会养老、国家扶贫开发、国家政府
混合物品：
061241
06124010高睿智
服务案例分析篇三
近年来，随着经济的不断发展和人们对生活质量的要求不断提高，服务行业也变得越来越重要。服务案例分析作为管理学领域中的一项重要方法，通过对成功或失败的案例进行剖析和分析，帮助企业提高服务质量并减少风险。本文将通过分析一家连锁酒店的服务案例，总结出一些借鉴和启示。
第二段：案例背景和问题
该连锁酒店是一家以提供高品质住宿和独特体验为主的酒店集团，其房间设施一流，服务质量也一直以来备受好评。然而，在最近一次客户满意度调查中，这家酒店的服务评分意外地下降了。经过进一步调查，我们发现了一个问题，即前台服务人员不够友好、热情和专业。由于服务人员是客人接触到的第一道门面，他们的态度和表现直接影响客户对酒店的整体印象。
第三段：问题原因分析
在分析可能的问题原因时，我们首先发现酒店的服务人员在繁忙的工作环境下，工作压力较大，缺乏对客户的尊重和耐心，导致无法提供良好的服务体验。其次，该酒店的日常培训和激励机制存在不足，没有给予员工足够的培训和反馈，也未能通过激励手段激发员工的积极性和热情。最后，酒店未能建立完善的客户关系管理系统，导致无法及时掌握客户的需求和反馈，进而造成服务不到位的问题。
第四段：解决方案和改进措施
针对这些问题，我们提出了以下几个改进措施。首先，酒店应增加服务人员的数量，减少每位员工的工作负荷，确保他们有足够的时间和精力为客户提供优质的服务。其次，酒店应加强对服务人员的培训，提高他们的职业素养和服务技能。第三，酒店应建立客户关系管理系统，通过定期回访和客户满意度调查，了解客户需求和反馈，并及时做出改进。最后，酒店应建立激励机制，通过奖励优秀员工和推行员工参与的决策等方式，提高员工的工作积极性和满意度。
第五段：总结和启示
通过对该酒店服务案例的分析和改进措施的提出，我们可以得出一些有益的启示。首先，服务质量是企业赢得客户和保持竞争优势的关键。通过明确服务标准、加强培训和建立客户关系管理系统等方式，企业可以提高服务质量和客户满意度。其次，员工是服务质量提升的核心。通过给予员工足够的培训和激励，激发他们的工作热情和创新意识，企业可以建立起一支优秀的服务团队。最后，企业应保持对服务质量的不断追求和持续改进，从客户的角度出发，不断挖掘和满足他们的潜在需求。
总之，服务案例分析为我们提供了一种学习和引导的方法，通过分析成功和失败的案例，我们可以从中吸取经验教训，并提出改进措施，帮助企业提高服务质量和客户满意度。通过这次分析，我们认识到了服务质量对于企业的重要性，并学到了许多提升服务质量的方法和技巧。希望这些心得能够对其他企业或个体在服务行业中有所启发和帮助。
服务案例分析篇四
苏宁电器是中国3c（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者。截止2005年12月底，苏宁电器在中国27个省和直辖市，90多个城市拥有近300多家连锁店，员工人数70000多名。据商务部统计数据显示，2005年苏宁电器销售额近400亿元。苏宁电器是全国20家大型商业企业集团"之一。更为之称道的是苏宁的信息化工作，曾入选"2005年度中国企业信息化500强"，排名第45位，成为前百强企业中惟一入选的零售企业。以sap/erp为核心的苏宁信息化平台在国内商业零售领域是第一家。
基于atm专网实现采购、仓储、销售、财务、结算、物流、配送、售后服务、客户关系一体化实时在线管理。适应管理和处理日益庞大的市场数据的要求，建立全面、统一、科学的日常决策分析报表、查询系统。有效控制物流库存，大幅提高周转速度，库存资金占用减少，盘点及时有效。电脑区域配送派工。完善售后服务系统（送货管理、安装管理、维修管理）为客户服务中心提供强有力的基础服务平台。通过多维分析模型、商品生命周期分析模型等现代分析手段，综合运用数据仓库、联机分析处理、数据挖掘、定量分析模型、专家系统、企业信息门户等技术，提供针对家电零售业运营所必需的业务分析决策模型，挖掘数据的潜在价值。
btob、btoc、银企直联构筑的行业供应链，实现了数据化营销。与索尼、三星等供应商建立了以消费者需求和市场竞争力为导向的协同工作关系。知识管理和数据库营销成为基本工作方式，标志中国家电和消费电子类产品供应链管理从上游厂商制造环节，延伸零售渠道环节。苏宁与索尼、摩托罗拉率先实现b2b对接，与lg、三星、海尔等上游企业b2b对接完成，贯通上下产业价值链信息系统初具雏形。供销双方基于销售信息平台，决定采购供应和终端促销，实现供应商管理库存功能，加强产业链信息化合作，建立电子商务平台与现有的sap/erp系统完美结合，行业间b2b对接，订单、发货、入库和销售汇总等数据实时传递、交流，大幅度缩减业务沟通成本；建立完善的客户服务系统以及信息数据采集、挖掘、分析、决策系统，分析消费数据和消费习惯，将研究结果反馈到上游生产和定单环节，以销定产。
苏宁全国100多个城市客户服务中心利用内部voip网络及呼叫中心系统建成了集中式与分布式相结合的客户关系管理系统，建立5000万个顾客消费数据库。建立视频、oa、voip、多媒体监控组成企业辅助管理系统，包括图像监控、通讯视频、信息汇聚、指挥调度、情报显示、报警等功能，对全国连锁店面及物流中心实时图像监控，总部及大区远程多媒体监控中心负责实时监控连锁店、物流仓库、售后网点及重要场所运作情况，全国连锁网络"足不出户"的全方位远程管理。
实现了全会员制销售和跨地区、跨平台的信息管理，统一库存、统一客户资料，实行一卡式销售。苏宁实现20000多个终端同步运作，大大提高管理效率。苏宁各地的客服中心都是基于crm系统为运作基础的。客户服务中心拥有crm等一套庞大的信息系统，crm系统将自动语言应答、智能排队、网上呼叫、语音信箱、传真和语言记录功能、电子邮件处理、屏幕自动弹出、报表功能、集成中文tts转换功能、集成sms短消息服务等多项功能纳入其中，建立了一个覆盖全国的对外统一服务、对内全面智能的管理平台。
依托数字化平台，苏宁会员制服务全面升级，店面全面升级为会员制（crm）销售模式，大大简化消费者的购物环节，方便顾客。现在，累积积分可以冲抵现金，成为苏宁吸引消费者一个重要因素。目前苏宁针对会员消费者，推出会员价商品、会员联盟商家、会员特色服务等专项服务内容。
比如某一款产品限量特价之后，顾客荣誉卡里记录着该顾客的信息，苏宁可以提前通知这些有意向购买这个商品的顾客，把优惠让给他们，而不需要他们排队。
另外，苏宁针对客户的个性化优惠变得切实可行，比如苏宁可以给某些有着良好购买记录的顾客直接现金优惠，也可以根据对方的购买习惯打包进行捆绑式销售，这些都给顾客带来实际效益。而且让利是可见的，是实时的，比大规模没有针对性的促销更有利。
服务案例分析篇五
服务案例分析是一种深入研究服务行业中个案的方法，通过分析具体的服务案例，可以帮助我们更好地了解和把握行业发展的规律，从而提升服务质量和升级服务模式。在进行服务案例分析的过程中，我深深地感受到了它的重要性，同时也积累了一些心得体会。
第二段：案例分析的方法和步骤
在进行服务案例分析时，首先需要选择一个具体的案例作为研究对象。这个案例可以是服务领域内的成功案例，也可以是失败案例。然后，我们需要对该案例进行详细的调查和研究，搜集相关数据和信息。在分析阶段，我们可以运用各种分析方法和工具，如SWOT分析、五力模型等，以全面深入地了解该案例的内外部环境、优劣势和潜在机会和威胁。最后，我们需要总结和归纳分析结果，得出对该案例的评价和启示。
第三段：案例分析带来的启示和改进方向
通过服务案例分析，我发现每个服务案例都蕴含着很多值得我们借鉴的经验和教训。一些成功案例为我们提供了行业内的最佳实践，可以帮助我们发现自己的不足并寻找提升的途径。相反，一些失败案例则为我们展示了行业中存在的问题和风险，可以提醒我们警惕类似的挑战。通过分析案例，我也意识到服务行业需要不断进行创新和改进，以满足人们日益增长的需求和期望。在未来的服务工作中，我将更加注重顾客体验，提供更个性化的服务，把握市场需求的变化，不断追求卓越和创新。
第四段：案例分析的局限和应对策略
然而，服务案例分析也存在一些局限性。首先，由于每个案例都是具体的个案，所以不能直接被推广和应用到其他情境中。其次，服务行业具有较大的不确定性，因此案例分析结果可能受到外部环境的影响。针对这些局限性，我们可以采用多样性的案例研究以获得更全面客观的结论，并结合其他领域的理论和研究来增强分析的有效性。此外，还需要密切关注行业动态和市场变化，及时进行调整和改进。
第五段：总结案例分析的意义和建议
总之，服务案例分析是一种有益的方法，可以帮助我们深入了解服务行业的发展动态和规律。通过分析成功和失败的案例，我们可以汲取经验教训，提升自身的服务能力和水平。同时，我们也应该意识到案例分析的局限性，以及如何进行合理的应对策略。在未来的服务工作中，我们应该继续关注案例分析对于提升服务质量和改进服务模式的重要性，积极推动行业的创新和发展。
在整个服务案例分析的过程中，我深刻体会到从具体案例中汲取经验和教训对于提升自身的能力和素养至关重要。我相信，只有通过不断地实践和反思，在实际工作中不断总结和积累，我们才能不断进步，为客户提供更好的服务。
服务案例分析篇六
屈臣氏是现阶段亚洲地区最具规模的个人护理用品连锁店，是目前全球最大的保健及美容产品零售商和香水及化妆品零售商之一。屈臣氏在"个人立体养护和护理用品"领域，不仅聚集了众多世界顶级品牌，而且还自己开发生产了600余种自有品牌。在中国大陆的门店总数已经突破200家了。
在crm战略中，屈臣氏发现在日益同质化竞争的零售行业，如何锁定目标客户群是至关重要的`。
屈臣氏纵向截取目标消费群中的一部分优质客户，横向做精、做细、做全目标客户市场，倡导"健康、美态、欢乐"经营理念，锁定18—35岁的年轻女性消费群，专注于个人护理与保健品的经营。屈臣氏认为这个年龄段的女性消费者是最富有挑战精神的。她们喜欢用最好的产品，寻求新奇体验，追求时尚，愿意在朋友面前展示自我。她们更愿意用金钱为自己带来大的变革，愿意进行各种新的尝试。而之所以更关注35岁以下的消费者，是因为年龄更长一些的女性大多早已经有了自己固定的品牌和生活方式了。
深度研究目标消费群体心理与消费趋势，自有品牌产品从品质到包装全方位考虑顾客需求，同时降低了产品开发成本，也创造了价格优势。
靠自有品牌产品掌握了雄厚的上游生产资源，"屈臣氏"就可以将终端消费市场的信息第一时间反馈给上游生产企业，进而不断调整商品。从商品的原料选择到包装、容量直至定价，每个环节几乎都是从消费者的需求出发，因而所提供的货品就像是为目标顾客量身定制一般。哪怕是一瓶蒸馏水，不论是造型还是颜色，都可以看出"屈臣氏"与其他产品的'不同。
自有品牌在屈臣氏店内是一个独特的类别，消费者光顾屈臣氏不但选购其它品牌的产品，也购买屈臣氏的自有品牌产品。自有品牌产品每次推出都以消费者的需求为导向和根本出发点，不断带给消费者新鲜的理念。通过自有品牌，屈臣氏时刻都在直接与消费者打交道，能及时、准确地了解消费者对商品的各种需求信息，又能及时分析掌握各类商品的适销状况。在实施自有品牌策略的过程中，由零售商提出新产品的开发设计要求，与制造商相比，具有产品项目开发周期短、产销不易脱节等特征，降低风险的同时降低了产品开发成本，也创造了价格优势。
"买贵退差价""我敢发誓保证低价"是屈臣氏的一大价格策略，但屈臣氏也通过差异化和个性化来提升品牌价值，一直以来并不是完全走低价路线。最近屈臣氏推出了贵宾卡，加强了对顾客的价值管理。凭贵宾卡可以购物积分和积分换购店内任意商品，双周贵宾特惠，部分产品享受八折优惠。会员购物每十元获得一个积分奖赏，每个积分相当于0。1元的消费额。可以随心兑换，有多种产品供您选择，也可以累计以体验更高价值的换购乐趣。还有额外积分产品、贵宾折扣和贵宾独享等优惠。相信将给顾客带来更多的消费乐趣。
服务案例分析篇七
充分调动大堂经理分流客户,发挥好现有自助设备的作用,进一步加快电子银行宣传及建设以提高离柜业务占比，进而分流柜面压力。同时密切内部沟通，使业务办理更加畅通，尽量减少客户排队时间。
通过落实服务质量季度考核制度、客户投诉管理考核、教育培训考核，提升网点柜面人员服务水平，加强内部检查监督，对违规的服务行为严惩不怠，有效提升服务质量。
优质服务需要环境整洁优雅，更要求柜员操作娴熟快捷，客服经理热情专业，这就要求全行员工不断加强业务学习和技能培训，提高服务水平。同时，全行应从小处着眼，从点滴做起，严格要求自己。
全面细致地梳理投诉焦点问题，深入查找引发客户投诉的薄弱环节，分析内在原因，做好报告提示、落实责任追究、狠抓整改落实、主动解决，从源头上防范类似事件的再次发生。
为服务业务发展的需要，把“以产品为中心”经营模式改为“以客户为中心”服务模式，进行产品创新，根据客户需求来研发、设计产品营销方案，加快营销机制创新，使管理行为趋于科学化、规范化和制度化，适应客户和市场的需要，满足经营发展战略的要求，从而建立起了“以客户为中心、以市场为导向、以方便客户为指导、以客户满意为目标”的服务管理体制。
通过调查及时了解客户在使用本行产品过程中存在的问题，给予客户指导。收集客户的意见和需求，不断更新服务理念，加强服务工作的内容、形式、制度和管理等创新，促进网点服务水平不断提升。
坚持“以人为本”的管理理念，把尊重员工、爱护员工、关心员工作为基本出发点，激发员工的能动性和创造性，增加集体的亲和力，推动各项工作顺利开展。
优质服务不能“三天打鱼，两天晒网”，全行员工必须提高认识，时刻放在心中，时时见诸行动。
服务案例分析篇八
了设备并扩大了生产规模，致使车间内粉尘浓度超标。为了治理车间内粉尘污染，将布袋除尘器由原有的4套增加到8套，车间内木粉尘浓度经处理后小于10mg/m3。
于燃爆区域内当时无人，未造成人员伤亡。
1．该企业生产过程中产生的木粉尘属于()。
a．无机性粉尘
b．有机性粉尘
c．混合性粉尘
d．二次扬尘
e．次生粉尘
2．该企业木加工车间除尘净化系统采用的除尘净化方法是()。
a．湿式除尘法
b．静电除尘法
c．吸附净化除尘法
d．袋式过滤除尘法
e．旋风除尘法
3．根据《火灾分类》(gb4968—1985)，按物质的燃烧特性划分，此次事故属于()。
a．a类火灾 b.b类火灾
c．c类火灾
d．d类火灾
e．e类火灾
4．为预防此类事故再次发生，该企业可采取的安全技术措施有()。
a．布袋除尘系统采用防静电过滤材料
b．除尘仓间采用隔爆设计
c．定期开展防火防爆演练
d．执行明火作业审批制度
e．增加除尘器布袋清灰频次
5．根据《工业企业设计卫生标准》(gbzl--2002)，下列关于该企业除尘净化系统设计和安装要求的说法中，正确的包括()。
a．输送含尘气体的管道必须水平设置
b．设置水平管道时，可不设清扫孔
c．输送含尘气体的管道应与地面成适度夹角
d．在有爆炸性粉尘及有毒有害气体的除尘净化系统中，应设置检测装置
e．为便于测试，设计中应在除尘净化系统的适当位置设测试孔
6．根据《生产过程危险和有害因素分类与代码》(gb/t13861--1992)，该企业存在的物理性危险和有害因素包括()。
a．木粉尘
b．油漆木制件砂、抛、磨过程中的噪声
c．作业环境不良
d．高温物质
e．使用的有机溶剂和废弃油漆桶内的油漆等挥发的有机气体
7．此次事故的直接原因可能包括()。
a．除尘器内粉尘浓度达到爆炸极限
c．除尘管道内含尘气体流速过大
e．除尘器内含尘气体湿度太大
b．车间气温太高
d．含尘气体中混有金属颗粒
油管从罐顶接入罐内，但未伸到罐底。罐内原有液位计，因失灵已拆除。
着火爆炸。爆炸把整个罐顶抛离油罐。现场人员灭火时发现泡沫发生器不出泡沫，匆忙中用水枪灭火，导致火势扩大。消防队到达后，用泡沫扑灭了火灾。
员工安全培训，在现场增设了自动监控系统，完善了现场设备、设施的标志和标识，制定了安全生产应急救援预案。
1．根据《生产安全事故报告和调查处理条例》，该起事故属于()。
a.一般事故
b．较大事故
c．重大事故
d．特大事故
e．特别重大事故
政府安全生产监管部门。
a．1小时
b．2小时
c．24小时
d．7天
e．30天
3．该起火灾爆炸事故的点火源是()。
a．明火
b．静电放电
c．高温烘烤
d．油品含有的杂质
e．接地不良的罐体
4．预防此类火灾爆炸事故发生的安全技术措施包括()。
a．控制油品输入流速，防止喷溅
b．保证罐体可靠接地
c．加强管理和培训
d．重新安装液位计
e．增加消防水池
5．油罐内发生火灾时，可以选用的灭火剂包括()。
a．直流水
b．泡沫
c．开花水
d．二氧化碳
e．干粉
6．该起事故调查组的组成人员应包括()的人员。
a．安全生产监督管理部门
b．监察机关
c．劳动保障部门
d．新闻媒体
e．公安机关
c．灭火
e．抚恤伤亡人员
b．疏散人员
d．追究事故责任
b．安全技术培训费用
c．自动监控系统建设费用
d．完善现场设备、设施的标志和标识费用
e．安全生产应急救援预案编制费用
污染风险，该市编制了《c市危险化学品重大事故应急救援预案》。在应急救援预案颁布后，该市在甲石化厂进行了事故应急救援演练。
以下是应急救援演练的相关情况。
模拟事故：甲石化厂液化石油气球罐发生严重泄漏，泄漏的液化石油气对相邻化工厂和行人造成威胁，如发生爆炸会造成供电线路和市政供水管道损坏。
演练的参与人员：市领导，市应急办、安监、公安、消防、环保、卫生等部门相关人员，甲石化厂有关人员，有关专家。
演练地点：甲石化厂厂区内。
援指挥部，并采取相应应急处置措旌。为了减小影响，没有通知相邻化工厂。16时30分，现场演练结束，市领导在指挥部进行了口头总结后，宣布演练结束。
根据以上场景，回答下列问题（共22分）：
1．此次应急救援演练为哪种类型的演练？
2．说明此次应急救援演练现场应采取哪些应息措施。
3．说明此类事故的应急恢复阶段应做的主要工作。
4．指出此次应急救援演练存在的主要不足之处。
备使用380v动力电源。火车车皮挂钩、摘钩作业，由人工操作。作业场所实行定时巡检制度。
2008年3月1日，班长甲持工作票，办理动火作业许可手续后，未按动火作业要求落实相关措旌，就带领工人在柴油储罐罐顶预留呼吸孔处开始焊接作业，焊接过程中油罐着火、爆炸，造成5人死亡。
根据以上场景，回答下列问题（共22分）：
1．根据《企业职工伤亡事故分类》(gb6441--1986)，指出该厂燃煤卸车输送系统存在的危险和有害因素及其存在的环节或场所。
2．指出上述场景中包括哪些特种设备。
3．提出上述油罐焊接作业的安全技术措施。
4．筒述防止此类火灾爆炸事故发生的安全管理措施。
甲负责组织引煤气。按照引气操作程序，先用氮气对加热炉进行吹扫置换，经检测合格后才能引煤气点火。
慌忙离开现场并赶赴医院。事故后调查发现，由于阀组前球阀密封不严，煤气从密封处泄漏，扩散到截止阀处。
资3万元，事故罚款15万元，补充新员工培训费1万元。
根据以上场景，回答下列问题（共26分）：
1．计算此次事故的直接经济损失和间接经济损失。
2．指出甲、乙、丙3人在操作过程中和事故处置过程中的不当之处。
3．指出本案中e钢铁公司棒材厂在安全生产方面存在的不足。
4．为防止此类事故再次发生，e钢铁公司棒材厂应采取哪些安全措施？
服务案例分析篇九
“爱心家教”公益活动案例 又是一年即将逝去，时光如此匆匆。
这一学年是汗水与欢笑的一学年；
这一学年是勤奋与收获的一学年；
这一学年是认真与充实的一学年。
明年，又将是一个充满希望与期盼的一年。回首这几年的爱心家教活动，我们在不断成长。
一：爱心家教活动概述
自愿组合。最终完成两名志愿者辅导一名受助学生的结对工作。在此期间我们会遇到各种问题，例如，在与农民工子女学校协商时考虑到的与他们课程以及学生安问题，以及在招募志愿者和培训过程中的标准和要求都是值得大家考量和完善创新的。
在将志愿者和受助学生配对后，我们将举行爱心家教开幕式，让更多的人知道我们的活动情况，关注我们的过程，开幕式之后我们的工作人员就带领志愿者到各个学校和小学生的结对，进行第一次家教活动，我们要在其中做好双方的协调工作。在这个过程中，我们遇到了很多问题，开幕式要以一种怎么样的形式更好更形象的方式去传达我们的宗旨而不会让人觉得过于平凡化、流程化；同时在带领志愿者去各个学校与小学生结对时要注意现场的次序避免混乱而引发安全问题。
在接下来的爱心家教活动期间，志愿者上门家教，真正的给予孩子们帮助。我们的志愿者“有问必答，有难必帮，有疑必解。”对每一个孩子进行课业辅导，学习指导等。我们尽量会以浅显的言语加以讲解，直到他们懂了为止作业辅导也是一项重要内容。通常复习时能解决部分作业问题。但孩子们都有一些参考资料。对这些书中的问题，他们很多时候是不愿意问他们的任课老师，但和我们在一起时，他们就拿来问我们。由于部分参考书没有详细的解答，我们就要进行讨论，然后给他们一个尽可能好的答案。孩子们也会有他们的看法。对此，我们不是“一票抹杀”：错的要加纠正。对的要给予鼓励，并进一步深入讲解。让孩子们感受到我们的课堂是平等的！
在这期间，志愿者反馈自己的教学情况，让我们对学生的学习情况及家长的意见有所了解，以及个人的安全情况。我们对志愿者及受助家庭进行访问并作好记录，并对志愿者的工作进行考评。我们要做到更加公平公正的量化他们的成果是值得大家进一步努力的。
爱心家教活动在落下帷幕之际，勤工中心会举行爱心家教闭幕式，宣传我们“奉献社会，传递爱心”的主题思想；让我们的爱心活动完满落幕，但要给更多的人一种延续的思想，希望通过爱心家教闭幕式以及爱心家教整个过程的宣传的到社会、学校以及学生的更多关注。闭幕式中我们观看爱心活动的纪录片、展示爱心教员风采；表彰此次活动中表现优秀者，颁发“爱心大使”荣誉证书；都要对“爱心家教”活动合适的宣传，通过本次活动宣传福建师范大学对公益性事业的支持，同时为校学生勤工助学服务中心赢得声誉，吸引更多的目光关注中心的成长，为其工作提供更多的资源。也使学生活动的丰富多彩，大学生深刻的了解了对社会的一份责任感与感恩的心，服务与回馈社会的意识，展现百年师大人的风采和素质。爱心家教闭幕式的形式是一个给大家很大的空间创新和发挥的环节，同时也是我们此次活动成果展的重要时刻，所以闭幕式活动形式、内容，特别是在爱心家教过程中爱心教员和受助孩子的视频的录制拍摄、处理以及材料的采集和编写是十分艰难的过程，需要大家合理分配任务互相合作和集思广益，同时闭幕式的现场氛围、现场状况的监察和控制以及突发状况的处理要安排周全才是闭幕式成功的关键。
爱心家教活动后我们都要对本次爱心家教活动的反馈，以及资料的整理以便为后续且将来长期开展爱心家教活动给予一定的借鉴。我们已经成功开展了五届爱心家教公益活动。
二：我们可以努力与创新的方面
成绩面前，我们不要忘记我们自身还存在许多问题。目前爱心家教团总体实力还不够强，还处于成长阶段，正处于向专业化的转型时期，管理不是十分有序并且是属于短暂性的活动是这一活动的一般特征，也许这一时期是有爱心的传递，但不能做好一个长期或者持续性的活动希望可以以一种怎样的方式改进。
评比过程和制度不完善是当下存在的另一个问题，没有作好相应的关于爱心教员的奖惩措施，只指出他们什么该做什么不该做，这种模式在一定程度上会打击教员的积极性。我们爱心家教是一个爱心服务的组织，所以我们不能单纯地认为这只是勤工助学服务中心的一个组织，而要在内心里把它当成是我们大学生爱心奉献的一种途径、我们中心形象的代言人，存在问题不一定是坏事，有问题我们才有前进的动力，我们才有发展的方向。
办的课外活动）。
小小的创新并不是我们工作的终点，在此后的工作中，我们将更加努力，希望能更多的创新与突破。
三 ：我们的收获
“爱心家教志愿者活动”是双赢的。
我们的志愿者部分是师范生。对此，能有一个提前做老师的体验，他们的收获很多。从孩子们的身上，我们也看到了一种真诚，一种渴望，一种期待。孩子们对知识的渴求深深地打动着我们。每一次活动中，他们的问题确实很多，但我们诚挚地进行解答，不曾厌烦。虽然是休息日，我们都放弃了休息。因为这不光是在锻炼自己，还有更多的是他们在等待着我们。于是不管多累，我们还是以笑脸相迎。每一次回来，我们都很累，但我们打心眼里感到开心、充实。事虽小，但意义重大。至少，我们让孩子们懂得了一些知识，知晓了一个答案，收获一份喜悦。
四：特殊的爱心家教活动
在接下来的时间里，这即将就是你们的舞台，希望你们可以通过这次活动为更多孩子得到帮助，可以与大学生的互动，这是不同群体和不同地域的一种交流与理解。但它也是一个起点，因为我们的能力有限、资源有限，我们只能为一小部分需要帮助的孩子提供爱心，但我们相信，只要我们不断坚持下去，我们的努力会得到社会的关注。在未来的日子中，让我们关注更多，使福建师范大学的爱心家教更为人知晓！
服务案例分析篇十
五、案例（每小题１０分，共１题）
杭州“狗不理”包子店是天津狗不理集团在杭州开设的分店，地处商业黄金地段。正宗的狗不理以其鲜明的特色（皮薄、水馅、滋味鲜美、咬一口汁水横流）而享誉神州。但正当杭州南方大酒店创下日销包子万余只的记录时，杭州“狗不理”包子店却将楼下三分之一的营业面积租让给服装企业，依然“门前冷落车马稀”。
当“狗不理”一再强调其鲜明的产品特色时，却忽视了消费者是否接受这一特色。那么受挫于杭州也是理所当然了。
首先，“狗不理”包子馅比较油腻，不和喜欢清淡食物的杭州人的口味； 其次，“狗不理”包子不符合杭州人生活习惯。杭州市民喜欢将包子作为便捷快餐来对待，往往边走边吃。而“狗不理”包子由于皮薄、水馅、滋味鲜美、咬一口汁水横流，不能拿在手里吃，只能坐下慢慢享用。
最后，“狗不理”包子馅多半是蒜一类的辛辣刺激物，这与杭州这个南方城市的传统口味也相悖。
问题：利用你所学过的理论对下列问题进行分析 1.分析“狗不理”包子在杭州失宠的原因。（3分）2.你认为如何做，“狗不理”包子才能打入外地市场？（7分）
答案要点：1.“狗不理”包子在杭州失宠，并非其自身品质不优、品牌不佳，而是从整个营销过程开始就没有注意到杭州消费者的生活方式和颇具个性化的口味。
一个产品价值的高低、能否畅销最终是由消费者决定的.”狗不理” 包子馅较油腻、不合杭州人的口味，又不符合杭州人把包子当作快餐、边走边吃的生活方式，在杭州失宠也就在情理之中了。
2.于消费者市场具有地区性复杂性、易变性、替代性和发展性等特点，天津“狗不理”包子在进入市场前，先需要进行市场调研，了解“谁买?为什么买？在何处买？如何买？何时买？买多少？买什么牌子等问题，了解竞争对手的状况，企业自身的优缺点，外部的威胁和机会等问题。只有这样，才能“有的放矢”，采取相应的营销策略和战略。
尤为重要的是，产品要有市场，主要还不是看产品是否有特色，再有特色，消费者不接受也是枉然，只有消费者接收了，“特色”才能变为市场。
总之，天津“狗不理”包子集团只有深刻认识到消费市场的特点，准确把握消费者的行为，才能找准目标市场，针对性的实施营销战略和策略，有效的进入目标市场。
五、案例（每小题１０分，共１题）
我国南方某省一城市，近年来旅游业发展迅速。1990年，这里规划重点发展旅游时，只有几家普通的旅馆和招待所，仅有的两家宾馆也够不上星级。1999年情况大不一样了，由于航线畅通，景点建设有吸引力，国内外游客每年超过200万人次，以接待国外和国内较高层次的游客为主。无奈酒店、宾馆发展速度更快，不仅房间数超过1万，床位数超过2。5万，1—3级的星级宾馆、酒店也达9家。在开房率下降、竞争激烈的情况下，刚投入运营的南翔大酒店面临着严峻的选择：是卷入新一轮的价格战，还是办出特色.南翔大酒店的张经理曾经在省城管理过两家星级酒店，有丰富的实践经验。他的主张是：削价竞争绝非良策，要良性发展，必须突出自身的特色，以分外整洁的环境，周到的服务，让中外游客都承认，这家三星级酒店是名副其实的。
张经理在办公会议上强调，当地酒店竞争过度，平均开放率不到40％，靠削价竞争是难以消除这种环境威胁的。但是，在全部客源中，国外游客占15％，年达30万人次；国内游客要求住三星级饭店的也不低于此数。这样，星级饭店经营的好，客源不向低档店分流，开放率可达50％左右。而且三星级酒店全城只有三家，机会与威胁并存，关键在于如何把握住机会。
在张经理的主持下，又一次办公会议批准了营销部的计划书，要点如下： １．化客源结构。重点是发展团队市场，正确新签一批定房协议。２．加强横向联合。主要是密切与省内外声誉良好的旅行社和省内两个客源量大的城市的主要宾馆、饭店协作。
３．管理。在激励员工、提高使士气的基础上，彻底整治所有服务场所和客房的清洁卫生，并建立健全各项规章制度，要求格外整洁并经常化，全体服务人员必须热情周到的为顾客提供各项服务。
４．价格折扣。在批准的客房定价基础上，除每年有4个月的淡季折扣和大型会议适当折扣外，严格控制任意降价的做法。
问题：利用你所学过的理论对下列问题进行分析
你以为南翔大酒店的服务竞争策略是否正确？（２分）为什么？（８分）
答案要点：
1.南翔大酒店的服务竞争策略是正确的.2.主要体现在以下几个方面：首先，从服务市场营销的角度来分析，该酒店采取服务竞争明显优于削价竞争方式。因为，该城市国内外游客每年虽然超过200万人次，但已有的宾馆和酒店的接待能力已超过700万人次/年，当地酒店业竞争过度，平均开房率不到40％，靠削价已难以提高开房率，必须转入服务竞争，靠优质服务才有可能进入良性发展的轨道。第二，试对当地酒店服务业市场进行细分，在全部客源中，国内外要求住三星级饭店的游客超过60万人次/年，而全城仅有三家三星级酒店，即三星级酒店明显不足，并已迫使客源向低档店分流，在这种市场背景条件下，作为刚投入运营的三星级南翔大酒店以中高层游客为营销对象，采用服务取胜的策略，而不与低档酒店开展新一轮的价格战是明智之举。同时，服务竞争也体现了以目标顾客服务为中心，服务就是效益的原则。
五、案例（每小题１０分，共１题）
怎样销售这批珠宝？
位于美国加州的一家珠宝店专门经营由印第安人手工制成的珠宝首饰。几个月前，珠宝店进了一批由珍珠质宝石和白银制成的手镯、耳环和项链。该宝石同商店以往销售的绿松石宝石不同，它的颜色更鲜艳，价格也更低。很多消费者还不了解它。对他们来说，珍珠质宝石是一种新的品种。副经济希拉十分欣赏这些造型独特、款式新颖的珠宝，她认为这个新品种将会引起顾客的兴趣，形成购买热潮。她以合理的价格购进了这批首饰，为了让顾客感觉物超所值，她在考虑进货成本和平均利润的基础上，为这些商品确定了销售价格。
一个月过去了，商品的销售情况令人失望。希拉决定尝试运用她本人熟知的几种营销策略。比如，希拉把这些珠宝装入玻璃展示箱，摆放在店铺入口醒目的地方。但是，陈列位置的变化并没有使销售情况好转。在一周一次的见面会上，希拉向销售人员详细介绍了这批珠宝的特性，下发了书面材料，以便他们能更详尽、更准确地将信息传递给顾客。希拉要求销售员花更多的精力来推销这个产品系列。不幸的是，这个方法也失败了。希拉对助手说，“看来顾客是不接受珍珠质宝石。”希拉准备另外选购商品了。在去外地采购前，希拉决定减少商品库存，她向下属发出把商品半价出售的指令后就匆忙起程了。然而，降价也没有奏效。
一周后，希拉从外地回来。店主贝克尔对她说：“将那批珠宝的价格在原价基础上提高两倍再进行销售。”希拉很疑惑，“现价都卖不掉，提高两倍会卖得出去吗？” 问题：1.希拉对这批珠宝采取了哪些营销策略？销售失败的关键原因是什么？(4分)
2.贝克尔为什么提高售价？(2分)
3.结合案例，说明影响定价的主要因素、基本的定价方法及定价策略。(4分)
答：１．希拉采用了（１）低价格销售的策略（２）对于销售结果不佳，希拉又采取了各种促销策略：展示、印制宣传单、要求人员与顾客进行当面促销。２．贝克尔认为产品的定价一定要首先应考虑消费者的心里预期与消费者的需求，对于这种比以往销售的绿宝石颜色更鲜艳、造型独特、款式更加新颖的新产品，低价格反而会影响消费者的购买。同时，产品刚进入市场，可以采取撇油战略。
（４）招徕价格策略；（５）区分需求价格策略
麦当劳的营销战略
它是做小生意的．25美分的一个面包加牛肉饼，10美分一包的炸土豆条，20美分一个冰淇淋，一瓶橘子水，几片酸黄瓜„„ 然而，它又是世界最大的食品工业：1983年的营业额是86亿8千7百万美元，纯利润3亿4千3百万；它有职工十七八万，8000多家分店遍及世界各大洲，每年还平均增加500家分店。它是一个“王国”-麦当劳汉堡包王国。
靠几毛钱的小买卖，怎样从众多同行的包围中杀出一条财路来?麦当劳汉堡包王国的“国王”克劳克只有一句话：“我认真对待汉堡包生意，它重于一切。”这似乎是一句大实话，然而克劳克把“认真”两个字变成一门内容浩瀚的经济学。因为认真，克劳克从频率加快的社会生活中摸准了顾客的心理：供应廉价、快速的食品；紧张的工作需要能供应足够体力消耗的各种营养。因为认真，快餐店开设的位置都经过仔细选择。火车站、地铁站、长途汽车停车点、校园军事基地商业区„„都挂起了醒目的“m"字的黄色招牌。因为认真，克劳克注意到电视广告的作用，1967年以后不惜重金制作生动有趣且有号召力的电视广告。为此，专门设计了一个引起轰动的罗纳德·麦克唐纳的滑稽角色。各种各样的有奖测验和猜谜游戏也应运而生。仅仅在1983年，麦当劳公司就以在美国营业总额的4。4％，即3．1亿美元做广告宣传，其中60％花在电视插播与专题广告上。因为认真，克劳克不惜巨金在60年代后期将所有食品、用具都规格化和系列化，并成立了一套完整的企业管理系统，有专用的农场、牧场，特约的面包点、餐具店。他自豪地说：无论你在哪一个地方的麦当劳快餐店用餐，其大小、份量和味道完全一模一样。
１．麦当劳成功的原因是什么？根本原因是什么？（第一问３分，第二问２分）２．如果有竞争者向麦当劳发起价格挑战，你认为麦当劳可以采取的理想竞争对策可以是什么？（３分）
３．请简要回答：麦当劳现已风靡全球，你认为它会不会走下坡路?请为它下一步的发展思路提出一个建议。（３分）
曼诺岛的可持续经营
曼诺岛是德国康斯坦斯湖西北部的一个小岛，紧邻瑞士的东北边界、奥地利的西部边界和德国的西南边界。岛的面积有４５英亩。在罗马帝国时代，曼诺岛是罗马指挥官tberius的海军基地。在１５和１６世纪它成为alemannic公爵的领地。１７３９－１７４６年期间，在tberius骑士的监督下，岛上修建了城堡以及巴洛克风格的圣玛丽教堂。现在还保留着１８５３年后作为baden公爵领地时建造的植物园。１９７４年，诺曼岛成为一个慈善机构，因此诺曼岛是一个有重大和丰富历史并且对户外活动有吸引力的旅游目的地。
每年的３月中旬到１０月中旬是诺曼岛的旅游旺季，其因为“诺曼鲜花节”而大受欢迎，吸引半径达到约２００公里，大约有１７０万到２００万的游客到这里参观，而从１０月持续到来年３月的秋冬季，对诺曼岛来讲则是旅游淡季，吸引半径仅有５０公里。在这期间，最多只有几十万游客来到诺曼岛。从１９８６年开始的几年中，诺曼岛一直是一个很流行的暑假旅游目的地，而从１９９３年后，到访游客连续下降，以至于诺曼岛的经营甚至出现亏损。为此，诺曼岛的经营者采取了一系列措施来解决这一问题。
建造了一间聚集了多种珍稀植物的蝴蝶方，一间种植柑桔的豪华温室，在淡季组织其他的花展，收集更多的户外珍稀植物，完善已有的郁金香、杜鹃、玫瑰等花展，使诺曼岛根符合享誉海外的“花岛”的地区形象。同时密切与机船公司、饭店、老式列车旅游经营者、旅游代理商等的合作，扩大旅游地与市场接触的机会。组织节事后，将多种多样的服务组织起来形成一个独立的旅游产品组合。在秋冬季节，由于季节户外的鲜花展难以进行，从而重点对文化和餐饮进行促销。１９９４年诺曼鲜花节的门票为１４马克，特别的附加展收费１德国马克在秋冬淡季，门票降至５德国马克，如果你预订了餐馆进餐则可以免费入园，其他展览一律免费。餐饮备有两种不同的风格，午餐时物美价廉的快餐，这是为一日游游客准备的。晚餐则是高档次高价位的，它适于诺曼岛晚间餐饮的需要。对于诺曼岛的宣传工作，经营者则针对２００公里分为内的游客，主要采取的办法是报刊、海报、广播、直接信件和公关活动；２００公里以外的国内国际市场，则通过公关活动与旅游组织的组合广告活动进行宣传促销。另外，公司雇用了３６个户外销售代表，覆盖了本地区、英国、法国、西班牙、意大利和瑞士，以及东欧和斯堪的那维亚。这些销售代表通过海报、宣传册、多种语录像等方式增加目的地的知名度，并鼓励旅游经销商安排包括诺曼岛在内的康斯坦斯湖旅行。最终，诺曼岛将通过努力接触到更广泛的市场。
问题： １．诺曼岛的经营者在经营中采取了哪些营销策略？（４分）２．诺曼岛的经营者是如何巧妙的运用营销组合策略的？（６分）
２．诺曼岛在郑和营销的过程中，将四种因素进行整合，综合考虑四种因素的相互作用，依靠四种策略的综合策略来发挥最大的作用．经营者在产品方面，由过去经营单一产品转变为经营多种产品，并且在淡季增加新的销售主题－文化和餐饮，对不同游客设计了不同的餐饮产品，这又为春夏的销售作了很好的宣传；在价格方面，在淡季采取降低价格的方式来进行促销，同时把门票同餐饮进行捆绑销售；在销售渠道上，经营者充分发挥中间商的作用，同时建立了３６个户外销售代表，以增加销售的辐射面积；在促销方面，根据不同的地域，采用了不同的促销手段―海报、宣传册、公共关系等。通过以上策略，经营者将经营中的横向的、纵向的多种多样的服务进行整合从而形成了一个更大的服务产品组合。