“三好一满意”活动经验材料
“三好一满意”是2011年在全国医疗卫生系统内开展的以“服务好、质量好、医德好，群众满意”为目标的活动，是深化落实医药卫生体制改革、深入开展创先争优、加强行业作风建设、改善诊疗环境、提升服务水平的一项重要活动，开始由于我院没有充分认识到“三好一满意”活动的真正意义，在市卫生局领导对此活动检查时留下了不好的印象，而后我院领导通过认真学习文件精神和内容，深入领会到此活动的重要精神，而后对如何开展好“三好一满意”活动进行了详细而又周密的部署。通过多次召开全院职工大会和中层干部会，使全员对此活动有了深刻的理性认识，真正把质量好、服务好、医德好，群众满意作为工作第一标准，切实以“优美环境、亲情服务、诚信惠民、安全至上”为工作目标，努力实现服务意识明显增强、服务环境明显优化、服务行为明显规范、医患关系明显和谐、患者满意度明显提高，行业形象明显提升。现将开展此项活动的一些做法介绍如下：
一、创造优美就医环境。
结合“环境卫生整治月”，加大医院环境卫生管理力度，严格奖惩，对各病区、卫生区加大巡视力度，实行“包人包片”管理，使生活和医疗垃圾定点密闭存放、及时清运。院领导亲自部署、亲自带领日常综合督查委员会每周不定期在全院范围内进行环境卫生大检查，彻底消除卫生死角，设置“零缺陷”管理曝光台，对环境差的科室和部位进行曝光，并对科主任进行处罚。由保卫科每天负责合理设计人流、物流和车流，规定本院职工上午一律不准在院内停放私家车，使患者的车辆出入畅通，院内车辆停放有序。通过一系列措施，使医院的整体面貌得到了极大的改善。
二、继续改善服务态度。
为了坚持“以病人为中心”的服务理念，提高医护人员的服务意识，医院先后投入40余万元邀请著名礼仪讲师对全院职工进行“航空式”医护礼仪、提高综合素质等一系列主题培训，并组织部分科室骨干到**医院、**大酒店进行参观和实习，经过参观实习，使医护人员的言谈举止、服务技巧、沟通技能、服务水平和诊疗规范行到了很大提高，使他们懂得了面对患者，应该如何沟通、应该如何服务、应该如何治疗。同时医院还规定所有工作人员必须按规定统一着装，保持仪容仪表整洁，佩戴胸牌(卡)上岗，做到态度和蔼、语言文明、不讲忌语。医院还通过深入开展“窗口亮起来”活动，每季度评选出10名“十佳微笑服务”明星，并通过多种形式进行宣传表彰，使他们发挥模范带头作用。
三、着力优化就医流程。
为了方便患者就医，对门诊、急诊、住院处及主要科室指示标识进行重新改造，在醒目位置设置药品、检查费用公开栏、名医专家公开栏、就医导示图、农合报销流程图等。在门诊楼道墙壁上设置科室简介及今日出诊医生简介，为病人就诊、选医生提供了方便。在门诊大厅设立了导医咨询服务台，配备了平车、轮椅、饮水机，并有专人引导帮助患者就医，对重症患者全程陪护。在每月的优惠日当天实行提前半小时上班制度，并在挂号、收费处，药房等窗口增加设备及人员，缩短患者等候时间。
四、大力实施“优质护理服务示范工程”。
我院在普内科启动了“优质护理服务示范工程”试点，要求护理人员在认真做好患者病情观察、治疗和护理措施、康复和健康指导等服务的同时，还要做好生活护理服务，承担起为患者洗脚、擦身、剪指甲等护理任务，并实行了小组责任制护理，全天候为患者提供全程化、无缝隙护理。为全面提高护理人员的业务能力，结合6月份开展的“优质护理服务月”活动，护理部又组织全院护士学习了《分级护理指导原则》、《住院患者基础护理服务项目》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》等制度，同时还对全院护士进行了中医药基本理论、中医护理基本技能操作（艾灸、刮痧）等技术培训和技术比武，进一步巩固提高了护理服务成果，大力营造了服务患者的浓厚氛围。
全面启动“患者安全目标”行动。
9月２日，我院组织全体医护人员召开了“患者安全目标行动月”活动启动大会，通过郑重宣读《医师宣言》，使全体医护人员在思想上、工作上时时都有医疗安全的意识。此后，各科室针对诊疗技术、服务规范、护理技能等内容开展了“大培训、大练兵”活动，医务科不定期检查运行及归档病历，对处方、医嘱进行随机抽查。为了提高病历书写规范化水平，确保医疗安全，医务科还组织医护人员进行了病历书写培训和考核。我院抽选的５份中医病历在**市中医病历书写比赛中荣获第一名，其中有两名医生书写的病历被评选为优秀病历。
医院要求全院职工不仅要认真学习和贯彻十三项核心制度，还要严格执行医院制定的四巡视、病例讨论、专业组活动建设、拜师认徒带教等制度，同时要求各科室必须坚持周二、周五大查房，内科系统、外科系统要联合查房，建立专业组集体诊疗制度、药物手术联合审查制度，切实把医生个人看病转变为专业组集体诊疗，从根本上预防医疗纠纷和事故的发生，保证患者的生命安全。
为了构建平安医院，医院还邀请消防知识宣传中心对全院职工进行了消防知识培训和演练，并由总务科和保卫科具体负责，深入查找和消除事故隐患，既保障了医院内部安全，又为患者提供了安全的就医环境。
强化管理，规范行为。
医院按照“人员学者化、科室特色化、业务专业化、管理科学化”的原则，紧紧围绕“育名医、创名科、建名院”活动，大力推进了“完善基础设施建设、完善基本设备配备、实施人才培养、加大综合整治力度”四大工程的建设。特别是今年以来，医院立足于工作实际和发展需要，组建了环境卫生、中层干部、质量控制（医疗文书书写、药事管理）、医院职称、护理监督、医院文化建设六个管理委员会，从环境卫生整治、文明服务规范、疾病诊疗程序、医疗文书书写规范到干部选拔考核机制以及以绩效挂钩为主要内容的“十星级”劳务分配制度等方面，对医院整体经营管理运行机制进行了全面的改革和有益的探索。
扎实开展“三好一满意”活动是构建和谐医院的内在要求，是全面加强医院科学管理的根本保障，也是医院追求自身发展的重要举措。我院将把“三好一满意”活动一直开展下去，力争使“三好一满意”活动成为不断提升服务水平，持续提高医疗质量，大力弘扬高尚医德，争创人民群众满意医院的品牌工程，竭力把我院打造成“环境干净整洁、服务热情周到、技术高超精湛、设备先进可靠、价格优惠低廉”的明星医院。