12315投诉举报中心元月份情况分析

一、咨询申诉举报受理基本情况

二、热点难点分析

◇ 商品房面积“缩水”、“涨水”纠纷成申诉热点难点

三、工作动态

◇ 畅通“绿色维权”通道，做好春节期间的消费维权工作

◇ 落实省局现场会议精神，部署20xx年工作

四、基层工作信息

◇ ××分局××工商所成功调解一起沙发消费纠纷

◇“××”成了“××”给消费者造成损失，12315帮助维权

◇ 消费者事无小事，快速调解受赞扬

一、受理咨询申诉举报基本情况

20xx年1月份，××市工商局12315申诉举报指挥中心共受理消费者咨询、申诉、举报*件，其中咨询*件，申诉37件，举报*件。截至1月26日，咨询已全部现场解答，申诉案件已办结29件，其中自办*件，举报案件已办结*件。为消费者挽回经济损失*万余元。

消费者咨询主要分为消费咨询、法律咨询和其他咨询，其中消费咨询主要集中在通讯产品，主要是消费者对手机质量有怀疑，还有就是对商家服务是否到位存在疑问。法律咨询主要对商品的三包规定、个体私营企业登记、商品房买卖合同等法律法规。如：有消费者在购买服装后发现不太满意或大小不合适，如果产品本身不存在质量问题，商家是没有退、换货义务的，能不能退、换全看商家。对此，12315建议消费者在“摸口袋”之前想想清楚，或者与商家协商在票据上注明可退换的字样。其他咨询主要涉及药品价格、发票、金融保险服务等领域。

受理的消费者申诉中，商品类申诉*件，占*%,商品类别以电视、手机、空调等家用电器类以及服装、鞋类等日用百货类为主。反映的问题主要是商品出现质量问题，经营者不履行三包责任。服务类申诉*件，占*%，主要涉及快递、洗染等服务领域。

本月受理的举报案件较多，主要涉及无照经营、销售三无产品、假酒、病死猪肉等问题。

二、热点难点分析

商品房面积“缩水”、“涨水”纠纷成申诉热点难点

住房消费是市场的热点，而关于商品房的申诉已成为热点中的难点问题。本月，市局12315指挥中心就接到多起关于商品房的咨询和申诉。反映的问题主要是商品房面积“缩水”、“涨水”及开发商乱涨价。如：有消费者反映，其购买了一套商红盾文苑品房，与开发商签订的购房合同中约定面积为*平方，但实际交付的面积却是*平方，面积绝对值误差比远远超过了*%。此种情况，根据《商品房销售管理办法》的有关规定，面积误差比绝对值超出*%时，消费者有权退房。消费者要求退房的，房开发商应当在消费者提出退房之日起30日内将房价款退还给消费者，同时支付已付房价款利息。消费者不退房的，面积误差比在*%以内部分的房价款由消费者补足;超出*%部分的房价款由开发商承担，产权归消费者。但在实际工作中，开发商不同意承担相应的价款，导致我们的调解工作无法进行。为此，我们提醒消费者，在签订商品房销售合同时，应将开发商对面积误差的承诺列入合同，以防止发生纠纷。

三、工作动态

1、畅通“绿色维权”通道，做好春节期间的消费维权工作。为做好春节期间的消费维权工作，解决群众最现实消费问题，市局12315指挥中心对前期在家电、超市、通信领域红盾文苑建立的一对一联系点进行了回访，详细了解其工作开展情况。1月份，通过一对一联系点这一“绿色维权”通道受理投诉*起，成功调解率达100%，消费者对处理过程、结果都十分满意。同时，指挥中心对联系点春节期间的维权工作提出了要求，要求其要保证电话畅通，做到第一时间、最佳方案解决纠纷。

2、落实省局现场会议精神，部署20xx年工作。1月*日，12315指挥中心召开科务会，认真学习了全省工商系统食品安全监管暨消费者权益保护工作(现场)会议精神，结合红盾文苑市局制定的《20xx年度全市系统重点工作分工》对20xx的重点工作进行了部署。一是加快12315改造，努力把12315建设成为信息互动、畅通民意、接受监督、解决问题“四个平台”;二是提高政治敏锐性，深化12315热线受理工作，努力为消费者服务、为社会服务;三是积极对12315数据进行分析和整合，做好统计分析工作，利用信息资源，为辖区监管和领导决策提供参考。

四、基层工作信息

1、××分局××工商所成功调解一起沙发消费纠纷。近日，××分局××工商所成功调解了一起沙发消费纠纷，为消费者挽回经济损失6000余元。1月份，消费者王某从我市某家具城购买了一套知名品牌沙发，从外表上看起来高档美观，但是搬回家后却发现沙发存在严重质量问题。更特殊的是，新沙发既没有商标，也没有标明产地。王某随即找到家具城，要求退货，并赔偿损失。可经营者却不同意，双方 发生纠纷。无奈之下，王某拨打了12315。接诉后，辖红盾文苑区××工商所执法人员立即到该家具城调查了解情况。经调查，消费者反映情况属实。执法人员当即让经营者提供了相应的代理证书、进货台帐等资料。经执法人员多次调解，经营者同意退回全部货款，并赔偿运输费用。消费者表示满意。

2、“××”成了“××”给消费者造成损失，12315帮助维权。1月*日，市局12315指挥中心接到申诉，××先生称元月*日其从我市一汽车××店购买了一辆××，价格是××元，经营者在给消费者开具发票时，把消费者的姓错误的写成了“*”，××持该发票到税务部门缴纳了车购税*余元。到车管部门落户时，车管部门以发票姓名与身份证不符为由拒绝落户，*先生要求经营者更换发票，并赔偿所缴纳的*余元税款，经营者不同意，双方发生纠纷，请工商部门处理。接诉后，开发区工商局执法人员到××店进行调查。经查，消费者申诉情况属实。执法人员向经营者讲解了有关消费者权益保护方面的法律法规。经调解，双方达成一致协议。经营者同意更换发票，并与消费者一同到当地税务部门变更车购税发票，另外赔偿消费者损失*元，消费者十分满意。

3、消费者事无小事，快速调解受赞扬。1月7日，市局指挥中心接到申诉，徐先生称其从一家电商场购买了一台“××”3匹空调，安装时在柜机的下边接缝特别大，在使用过程中发现制热效果不好，工作人员去了几次，也未修好，消费者要求退货，经营者不同意，产生纠纷。消费者拨打12315申诉，维护自己的合法权益。接诉后，辖区凤二工商所执法人员立即联系经营者了解情况，并组织双方进行调解。最后经营者同意给消费者换一台新的同型号的空调，消费者表示满意，并在政府在线以“12315是消费者的保护伞”为题写了感谢信。