铁路装卸服务质量保证措施 铁路装卸服务方案2022
铁路货运装卸服务质量品牌建设铁路运输能力的不断释放和新的发展形势,要求进一步提高铁路货运的服务水平,提高铁路货运装卸服务质量迫在眉睫。下面是查字典范文网小编为大家整理的铁路装卸服务质量保证措施 铁路装卸服务方案2022，欢迎大家阅读参考。
铁路装卸服务质量保证措施1
摘要：铁路是国家的一种非常重要的基础设施，铁路运输在国家的交通运输中发挥重要作用，建设和谐铁路、服务人民群众，是铁路部门的职责所在。因此，在建设社会主义和谐社会的新形势下，提升铁路运输服务质量是当务之急，本文结合笔者在铁路部门工作的实践经验，探讨了提升铁路运输服务质量的方法。 关键词：铁路运输;服务质量;方法
一、引言
随着我国经济社会的飞速发展，来往于各个地区的客流也正在逐年增加，铁路运输的压力也正在逐年增加。铁路运输业作为向人民群众服务的重要窗口，坚持以人文本的理念，着力提升铁路运输服务质量，对于铁路运输业的长远发展起着举足轻重的作用，有利于构建和谐社会和和谐铁路。因此，如何从当前铁路运输压力这一困境中走出来，努力提升铁路运输服务质量，已经变得尤为重要。
二、提升铁路运输服务质量的方法
(一)加快铁路等交通基础设施建设
提升铁路运输服务质量的一个非常重要的办法就是要提高客运服务基础设施水平，加快铁路等交通基础设施建设。铁路运输客运作为窗口单位，能否具备良好的服务质量，直接影响到铁路运输业在运输市场上的竞争力。所以，应当大量投入资金，加快铁路等交通基础设施建设，尤其是对普通旅客列车应该从装备、资金、技术、人力上进行重点投入。与此同时，应该及时整修和整治一些运行时间长、出现老化的设施，重点整治那些旅客反映强烈的供水、供暖、供冷、待客等一系列的热点问题，使铁路运输客运的服务基础、服务软件与旅客的要求相适应，让旅客从进站上车就能享受到最佳的服务、体验的更加良好的铁路运输环境，从而能够愉快地享受整个旅途生活，真正实现旅途愉快。
(二)坚持以人为本的服务理念
对于铁路工作人员那种传统落后的服务观念，铁路运输业要坚持以人为本的服务理念，认识到当前日益激烈的市场竞争形势，引导广大的铁路工作人员转变传统落后的服务观念，提高服务意识。另外，要向全体干部职工深入宣传“靠服务求发展”、“靠服务增加效益”、“靠服务提高市场竞争力”等等新的观念，使广大的铁路运输工作人员的整体服务意识不断得到增强。
为了使铁路工作人员那种传统落后的服务观念得到转变，必须牢固树立以旅客为中心的理念，要清醒地认识到铁路运输事业发展的支柱是旅客，切实保障旅客的利益就是保障铁路运输业自身的利益。另外，应该坚持从实际出发，高度重视旅客的需求，对待旅客的态度要诚恳热情，就像对待自己的家人亲戚一样，要真正做到“想旅客之所想，急旅客之所急，忧旅客之所忧”，竭尽全力为广大的旅客提供更加快捷、方便、优质、高效的服务。
在工作中，应该结合铁路运输业自身的具体现状，将全体铁路工作人员能感知和认同的服务理念提炼出来，制定成服务流程和标准，渗透到每一位铁路工作人员的实际行动中，在提高服务意识的同时，以“自控型”班组建设为基础，对于服务行为进行不断的规范，从而真正提升服务标准、打造服务品牌。
与此同时，要认真为旅客做好每一项工作，例如，售票、候车、乘坐等等，真正做到以人为本，得到广大旅客的积极支持，真正赢得广大旅客的欢迎和满意，从而使得铁路运输服务质量得到不断提升，最终促进铁路运输业的腾飞。
(三)加大教育培训力度，不断提升全体铁路工作人员的综合素质
可以通过远程培训、外出考察、典型示范、在职教育、留学深造等各种各样的教育培训方法，使全体铁路工作人员的素质得到进一步提升，从而实现一流的管理水平、优质的服务态度。与此同时，也可以通过举办铁路运输管理服务礼仪培训班，专门聘请有关专家、教授和学者进行专题辅导，使得铁路运输管理服务不断规范化。另外，也可以开展管理服务技能培训，严格要求，严格训练，使全体铁路工作人员具备更加良好的形象与气质，使全体铁路工作人员的形态语言逐步规范化。在旅客乘车、候车的过程中，要悬挂宣传标语，向广大的旅客表达问候、欢迎、祝福等。
(四)加强对于铁路运输服务质量的监督管理
加强对于铁路运输服务质量的监督管理，对于提升铁路运输服务质量起着关键性的作用。应该全力保障监督渠道的畅通，建立健全对于铁路运输服务质量的投诉体系。可以建立各种监督设施，主要包括举报电话、举报箱等;也可以聘请志愿者对于铁路运输服务质量进行监督;同时，定期召开旅客代表座谈会，在列车上设置一个意见本，广泛征求广大的旅客的批评和建议;也可以邀请新闻媒体等监督铁路运输服务质量，畅通网络监督渠道，广泛征求广大网友的意见和看法，
不断提升铁路运输服务质量。
另外，应该切实加强对铁路运输一线服务质量的监督管理与控制，并将监督情况作为铁路工作人员绩效考核评价的重要依据。对于不适合管理服务的铁路工作人员，及时进行轮岗调整，同时，加大教育培训力度，不断提升铁路工作人员的综合素质，通过学习培训后再上岗。要通过多方面的科学合理的方法，构建一个良好的监督体系，切实有效地监督铁路运输服务质量，从而最终提高铁路运输业的市场竞争力。
(五)建立健全铁路运输服务的体制机制
应当逐渐规范服务标准，建立健全铁路运输服务的体制机制，将体制机制作为规范铁路运输服务的基础，更好地激励广大的铁路工作人员，激发他们为旅客提供优质的服务的积极性，做到赏罚分明。通过良好的铁路运输服务的体制机制来约束和管理广大的铁路工作人员的行为，不断提升铁路运输服务管理质量，使铁路运输业走向健康和谐发展的良性轨道。
三、结束语
综上所述，提升铁路运输服务质量是大力发展铁路运输的重要保障和前提，提高铁路运输业服务质量是一个长期、复杂、艰巨的工作，铁路运输业各单位必须遵循服务价值理念。希望通过本文的研究，能够切实提升铁路运输服务质量，为解决铁路运输紧张问题指明方向，为中国铁路的发展带来新的希望。
参考文献：
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工业产品质量监督工作会议[J]. 铁道技术监督, 2008,(05) .
铁路装卸服务质量保证措施2
以人为本,确保铁路装卸质量和安全的探讨 作者：赵文辉
来源：《科技创新导报》2011年第34期
摘要：铁路装卸安全是是铁路货运安全的重要基础，是铁路运输工作中必不可少的重要环节。本文从五起货装事故出发，分析了在现有的装卸机械设备条件下，影响装卸作业安全的因素，提出了以人为本，建设一支专业化高素质的装卸队伍，充分调动职工主动性和能动性，确保装卸作业安全，优质高效地为铁路运输服务的建议。
关键字：铁路运输;事故分析;以人为本;装卸安全;
中图分类号：TE88 文献标识码：A 文章编号：1674-098X(2011)12(a)-0000-00
1、铁路装卸工作在货运工作中的定位分析
铁路装卸工作是铁路运输工作的重要组成部分，是整个运输大链条中的重要一环，是影响货物运输合同全面履行、确保货物安全迅速运到的的重要因素;铁路装卸是影响车站生产指挥协调统一的重要环节，也是车站货运日常生产组织原则“一卸、二排、三装”中重要环节。随着铁路列车运行速度的提高，货物在运行过程中的运动形态更趋复杂，各方面的惯性力增大，货物装载加固方案不断更新，都对加强铁路装卸安全工作，提高装卸车工作水平和货物装载加固的质量，确保货物安全和行车安全，提出了更高的要求[1]。
2、装卸作业安全形势分析
近期，全路装卸系统发生了多起装卸事故和人身伤亡事故，铁路货运装卸安全形势严峻，因此分析这类事故的原因，制定针对性5 2008.2.25 上海局绍兴至绍兴东间下行线 敞车货物偏载，造成该车车轮悬浮后爬上钢轨，导致了机后第10-14位车辆脱轨颠覆，侵入上行线，中断下行正线行车6小时40分，上行正线行车3小时55分，中破5车辆。 重大行车事故对上述五起事故的直接原因分析：
事故1：由于门吊司机操作错误，本应“起升”误操作为“下降”，说明作业人员业务不精，责任心不强，作业时注意力不集中。
事故2：装载机司机违章使用装载机调车，造成重车遛逸，压上脱轨器，导致车辆脱轨，说明作业人员遵章守纪的意识不强，对规章制度理解、掌握、执行不好。
事故3：由于门吊司机和装卸工操作不当，造成起吊货物撞击车辆侧墙，导致车辆侧翻，说明作业人员业务不精，责任心不强，作业时注意力不集中。
事故4：装车站没有严格执行测比划线装车制度，敷衍了事。装车时正值下雨，货运员、值班员均无动于衷，仍使用1.52T/m3的货物干比划线装车，直接导致超载。发站轨道衡早已故障，检测数据严重失真却仍当正常使用。
事故5：装车单位对装载加固方案执行不严，在加固材料上偷工减料，装卸作业人员对装载加固方案学习不够，理解不透，不按方案装车。货运人员检查过程中不按方案核对，违章作业。
通过以上的分析可以看出，除了事故4有设备的因素外，其他四起事故的直接原因都是由于装卸作业人员违章作业、注意力不集中或操作技术不熟练以及管理不到位等。
3、影响铁路装卸安全的人为因素分析
影响铁路装卸安全的重要因素有管理因素、设备因素和人员因素，最关键的还是人员因素。在大规模投入先进设备资金不足的现阶段，强化装卸作业安全首先应从人员因素出发，包括装卸管理人员、装卸作业人员、设备维修人员职业素养、工作态度和操作技能等因素。
1)装卸作业队伍构成
目前，铁路装卸队伍的组成结构较为复杂，不但有铁路装卸队，还有委外装卸队、企业专用线的装卸队。不同的装卸队伍之间装卸能力和装卸业务水平相差较大，不利于铁路货运和装卸管理部门对装卸作业进行有效管理和控制。大部分装卸工在职时间短，接受教育和培训不多，装卸技术知识欠缺。特别是在装卸大件货物、特殊货物时对装载加固定型方案把关不严、偷工减料，严重影响装载质量，危及行车安全。
2)装卸人员年龄结构和知识结构
在人们的传统观念中认为装卸工就是苦力，待遇和社会地位都不高。许多文化程度较高的年轻人都不愿意从事装卸工作，造成装卸队伍整体文化程度较低，年龄结构不合理，甚至出现了青黄不接的情况。
现有装卸人员中，40岁以上的人员已占装卸人员总数的75%以上，无论是体力还是对装卸新技术的接受能力都已不能满足当前铁路运输生产的需求。小学和初中文化程度的占65%，较低的知识结构造成装卸工人对装卸规章制度的理解和执行上存在偏差，且不利于装卸队伍向机械化、现代化转型。
4、以人为本，提升装卸作业质量和安全的措施
1)清理和完善现行的规章制度，建立人性化的管理体系。
人性化的管理制度体系必须一切从作业人员需要出发，强调人的主动性和能对性，将管理中颠倒的“人”与“物”再颠倒过来，让“人”始终处于原本的主导地位。以往铁路部门在制定各项规章制度时，往往从作业本身出发，容易忽视执行和遵守规章制度的人的需要，人性化程度不够，从而造成某些规章制度不能够真正落实到位，甚至引起作业人员的反感和抵触，不能起到保安全，提效益的作用。制定制度不应该只是管理者的事，让一线的作业人员参与到规章制度的制定中来，建立一套人性化、符合装卸管理和作业人员利益的管理制度体系，以人格平等为基础，以作业人员优秀技能和敬业精神为依托，通过民主管理与参与，最终达到自我管理，这样，作业人员才会自觉地遵守规章制度。
2)改革管理体制，优化装卸队伍结构，建立一支专业化的装卸队伍
目前各铁路局装卸管理模式主要分为以下两种：一种是“站、装合一”体制;另一种是“站、装分离”体制。铁路装卸是铁路运输生产的重要组成部分，其工作性质决定了目前不可能与运输主业完全分开，因此不管哪种体制，都必须加强装卸专业化管理，更好地服从和服务于铁路运输生产。铁路运输的货物种类繁多，性质复杂，这就要求装卸作业必须选配高技术业务素质的装卸工人，先进的机械设备和科学的作业标准和管理机制。建设一支专业化装卸队伍有利于运输安全，有利于提高装卸服务质量，能保证行车、货件安全，减少或消灭路风事件发生，树立良好的铁路形象，为客货营销创造良好环境。
3)加强教育培训，建立一支高素质强技能装卸队伍
装卸机械化和现代化对装卸管理和作业人员的文化素质、技术素质提出了更高的要求。不论是路工装卸队，专用线装卸队、委外装卸队还是其他装卸队伍，应该吸收和培养具有一定知识、技术水平的人员，优化装卸队伍的知识和年龄结构。所有装卸人员实行入门必考制度，针对的不同特点，采取多种形式的教育、专业培训、职业技能鉴定培训和职业技能鉴定，经考核合格后持证上岗。
4)完善考核激励制度，增加职工收入，建立稳定的装卸队伍
首先，完善基层装卸工作人员的考核制度，根据货主日常评价和车站定期考核结果，对装卸职工进行星级评价，并与收入挂钩;适度提高装卸作业费率，增加职工收入，提高装卸职工福利待遇和社会地位，解决职工的后顾之忧，稳定基层装卸队伍;对于出现严重违章作业、野蛮装卸，粗暴待客等严重问题的情况给予严惩。其次，建立灵活的班组长考核和任免制度。对班组长等基层管理人员进行考核时，把装卸工作的组织能力、装卸质量的控制能力和安全情况作为主要内容，根据其实际业绩进行考核和任免，以保证基层装卸管理人员的积极性和效率。参考文献：
[1].刘正喜.货物装卸在铁路货运工作中的定位分析.铁道货运.2004.6;
[2].郑学良.浅谈装卸的现状和发展.2001.3
[3].李富广.对铁路装卸管理体制改革的思考.铁道经济研究.2006.6;
铁路装卸服务质量保证措施3
铁路运输具有较大优势，相比其他运输方式，规模大、速度快、安全、全天候等特点成为铁路货运的主要优势，在铁路货运组织改革的新形势下，让铁路运输优势得到充分发挥，积极改善铁路货运服务质量，加快铁路货运组织改革的步伐，提高铁路货运市场占有率。
一、铁路货运服务质量内涵
对服务质量进行更深层次的探讨可以将铁路货运服务质量理解为货主对于铁路运输企业提供的货运服务的满意程度。服务质量的高低主要是由货主的满意度和企业提供的服务水平二者共同决定的。但是企业的服务能力和服务成本决定了铁路运输企业服务整体水平，服务能力又受铁路运输能力和人员服务意识的影响，而铁路运输企业的经营管理水平又在一定程度上决定着企业的服务成本。三者之间的关系错综复杂，货主的满意度则是受货物的属性、运价率等影响，如果货主需要运输大量的货物，则希望铁路运输能够提供性价比较高的服务，即在用一个合理的价格享受超值服务。同时货主会将其他运输方式与铁路运输的服务水平进行对比，这种情况也对货主的满意度有一定的影响。大体上货主会选择一个相对经济实惠的'运输方式，铁路运输无疑是经济最实惠、速度较快的一种运输方式。
二、我国铁路货运服务出现的问题
(一)服务意识低下
铁路运输作为我国最大的物流运输企业，长期发展的关键就是要有超高的服务水平，但是我国铁路货运市场化改革还处于初级阶段，职工的思想转变还是需要一定的时间。在铁路货运企业内部，原来思维方式和工作方法已经深深的扎根在许多员工的脑袋里，一时之间无法挣脱出来，在进行货物运输时，不能够对货物进行保护;还有在上货过程中，动作粗鲁野蛮;对于一些容易损坏的货物，不仔细包装，出现散包情况时也是拯救不及时;对于一些客户反映货物出现损坏等问题时，不能给出有效解决办法，造成客户投诉。
(二)服务效率低，货品运输时间长
一般情况下，货主都希望自己货品能够及时地被送往目的地，但是目前铁路运输的现状就是不能达到这样的要求，还有货物运输办理不及时，许多货主通过网络或者电话预约货物运输要求，一般必须经历较长的时间才能等到答复;有些站场的货物不能够及时装上车，容易导致作业拖延;机械化货运装卸利用不全面，大部分都是人工作业;集装箱运输未普及，降低作业效率;还有就是在一些繁忙路线上，运输能力不足也能在造成货物停运等等。 (三)货运营销有待改进
当前铁路货运营销手段出现很多弊端，首先是货运营销策略不能够长期使用，大多数铁路企业只在货源不足、线路能力宽松等情况下才会加大力度进行市场营销策略，这样会造成市场营销不能取得预期效果;其次应该创新货运营销理念和策略，传统的营销理念已经不能适应市场的需求。
(四)服务评价体系不够完善
从我国目前铁路运输现状来看，其服务评价体系是站在自身企业的角度上，来衡量一个员工的工作业绩，而不是以客户评价的立场出发，这样影响着整体铁路货运企业的服务质量。所以企业很难从服务评价中分析一个员工服务水平是否出现问题，也找不到相应的办法结提高员工的服务质量。
三、提高货运服务质量的措施
(一)坚持客户至上理念
铁路货运企业应该将“让一切客户满意”作为主要目标，一切以客户利益出发。企业不仅需要对员工进行职业培训，还应该适时给员工进行思想教育，提高其服务意识和服务态度;企业管理者应该尊重员工，建立透明化的奖罚机制，调动员工的积极性，投入更大的热情在工作上;还应该在长期的摸索中形成顾客至上的企业文化，让全体职工的价值观能够在服务质量上得到体现，把顾客当作自己的家人，一切为顾客着想，提高整体的服务质量。
(二)提高服务效率，缩短运输时间
铁路企业应该顺应时代的发展。将互联网技术运用到货品运输上，创新服务手段，扩大铁路货运电子商务平台的建设，合理运用手机、平板等电子产品，让客户能够更加方便下单，进行货品运输。另外还能够通过互联网技术，实时掌握各运输路线，防止出现线路重复、货品停运等现象，让货品能够更快到达目的地，不断提高客户的满意度。
(三)改变货运营销策略
铁路部分应该从思想上重视市场营销，培养出一些素质高、能力强的营销人员。这些人员能够从对铁路货运营销进行整体规划，为货运营销提供基础保障。在实施策略的同时，还应该将货运运输的每个环节考虑进去，注重营销策略的使用，借助网络将铁路货运的服务质量宣传出去，让其成为客户信赖的最大服务品牌。
(四)完善服务评价体系
铁路管理部门应该派一些专业人士负责服务质量的评价，这一切能够可以确保其数据具有准确性，还应该从客户角度出发，定期让客户对货运运输服务进行评价，并提出一些合理性建议;同时应该监督员工的服务态度和水平，确保其在第一时间内能帮客户解决问题，提高客户的满意度。
结论
综上可知，铁路货运运输想要在层出不穷的运输方式中脱颖而出，不仅要继续保持原有优势，还应该提高其服务质量，对于服务过程中出现的弊端应该采取相应的方案来解决，让铁路货运成为广大客户心中的第一服务品牌。
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