网络营销顾客服务策略 网络营销客体实用

一. 单项或多项选择题(72分)

1.网络技术产生于( )

a.1968年 b.1969年 c.1982年 d.1990年

2.我国正式进入与internet连通的国家行列之中是在( ) a.1987年 b.1988年 c.1993年 d.1994年

3.电子商务网络系统使用的是( )

a. mis系统 系统 et系统 edi internet三个系统的集成

4.网络营销与传统营销是( )

a.两种完全不同的营销方式 b.两种完全相同的营销方式

c.两种不相关的营销方式 d.两种互相促进和补充的营销方式

5.网络环境下，消费者的心理和行为发生的变化所呈现的特点是( ) a.个性消费的回归 b.消费的主动性增强 c.消费稳定性降低 d.消费心理转换速度加快 e.消费行为的理性化

6.网上调查与传统调查相比，其优势是( )

a.客观 真是 b.方便 经济 c.互动性 d.大众化

7.将调查问卷的html文件附加在一个或几个网络的web上，由网络用户在此web上回答问题的方法是( ) a.e-mail问卷法 c.附加ip法 d.站点法

8.下列调查方法中属于主动调查法的是( )

a.e-mail问卷法 c.附加ip法 d.站点法

9.信息传播模式的变化主要表现在( )

a.双向性 b. 个性化 c. 推拉互动性 d. 分离性

10.质量调查主要是解决( )

姓名： 班级： 分数：

11.网上调查的方法有( )

a.问卷调查法 b.网络跟踪法 c.电子邮件调查法 d.随机抽样调查法 e.在线调查法

12.下列属于二手资料获得的方法是( )

a.访问法 b. 网上搜索法 c. 网站跟踪法 d. 订阅邮件列表法

13.下列网站属于典型的b2c模式的.是( )

a. 阿里巴巴 b. 美商网 c. 亚马逊书店 d. 首都在线

14.我国第一例网上交易发生于( )

a. 1995年 b. 1996年 c. 1997年 d. 1998年

15.网络中间商为消费者提供的服务内容是( )

a. 代理服务 b. 过滤器服务 c. 数据管理分析服务 d. 购物者身份鉴别服务 e. 营销服务

16.以下是电子邮件作用的是( )

a.主动为客户提供公司的最新信息 b.获得客户需求的反馈 c.传递商务单证 d.辅助客户关系管理

17.划分电子邮件优先级的种类有( )

a.给公司提出宝贵意见的电子邮件，需要对客户表示感谢。 b.特殊问题的电子邮件，需要专门的部门予以解决。 c.重要问题的电子邮件。 d.紧急情况的电子邮件

e.和主管个人关系较好者发来的电子邮件。

18.20/80法则不能说明( ) a.区分出有价值的客户群是非常重要的

通过运用信息技术找出对企业利润最有贡献的客户群 是交易导向的

d.强调针对”适当的客户群”,通过”适当的通路”，在”适当的时候”，提供”适当的服务”

二.填空题(28分)

1. 从目前网上购物状况和客户角度来看，主要存在的问题是___________ ___________ ____________ ____________

2.网上客服服务包括 ___________ ______________ ____________三个阶段。

3.常用的网上客服服务手段有___________ _____________ ______________ ______________ _____________。