讲究用户体验的NBA

NBA的成功来自于球迷。球星打出精彩比赛取悦赛场内、电视机、网络前的观众。球迷掏钱看比赛，或观看电视广告。说白了，NBA成功的道理既简单又复杂。简单来说，就是把球迷奉为上帝，可这事儿做起来，没那么简单。

以金州勇士队甲骨文球场球票为例，常规赛最少要人民币300元，但今年季后赛最便宜的球票都涨到600多元，而且一票难求。勇士队主场可以容纳19000多人，粗略一算，仅球票收入一场至少1300万元。球迷花这么多钱，用户体验自然也是顶级的。

NBA球馆非常科学化、现代化，观众位置呈梯形上升，而且球场中央光线柔和，即使最远的距离也能看清比赛情况。并且，球场中央有四块大型屏幕直播，观众就算看不清楚，也能看直播感受。这是NBA关注球迷的第一步：首先让消费者能充分享受产品的好处，看到比赛是最重要的。

到了季后赛，观众座位席后都会贴心地搭上一条勇士队T恤，球迷也可以凭票向工作人员索要。结果比赛一开始，几乎所有球迷都穿上了印有勇士队队标的球衣，现场成为一片黄色的海洋，尤为壮观。在比赛中间，遇到主场打出进攻一波流，有人扣篮、投中三分时，现场屏幕会提醒观众制造点噪音，大家的欢呼声会格外高亢。

为了回馈观众，勇士队会让工作人员向观众投掷礼物；因为担心坐得远的观众拿不到礼品，现场还利用小降落伞或投射枪赠送礼物。

比赛暂停环节，勇士队电视转播人员会抓拍有趣的观众表情，有的是睡觉，有的是搞怪；以跳舞居多，如果观众跳得好，摄像头会多停留几分钟，特别逗人；另外，还会抓怕接吻的情侣或夫妇，并在屏幕上打出“热辣”、“中等”的评语，有观众见拍到自己，亲吻会更加深情投入。于是，现场爆发出热闹的掌声，大家笑个不停，感觉很温馨。不少球迷说，现场看球最喜欢这个环节，感觉球场有人情味，像个大家庭。

在中场环节，勇士队还会让季票持有者来到场边，简单介绍个人故事。球迷一年花上几千美金看球，享受这种“贵宾服务”也让人感觉物有所值。

这是关心体贴球迷的另一面：注重用户体验，加深参与互动，关注普通人的感受。当球迷被摄入电视时，哪怕只有几秒钟，也会欣慰自豪，“我看球我参与，我还被关注。”

此外，NBA还会定期举行球员关怀活动。球星们走入社区，与当地的居民一起做公益活动。

成功的品牌或企业，都有相似的经营理念。在国内，把用户服务做到极致的，小米算一个。雷军说，小米能成功，得益于真心真意倾听用户的声音，一切以用户为中心。雷军和一位用户聊天，对方提到手机需要24小时开机，但凌晨3点又会被骚扰电话吵醒，有没有办法解决问题？雷军设计了一个简单的功能――VIP电话簿，晚上睡觉时手机进入休眠状态，只有VIP电话能打进来，很多用户就觉得很好用。

得用户者得天下，但要真正做到把用户奉为上帝，不是件简单的事儿，还需要从细节入手。