关于导游职业倦怠因素探析

摘要：导游工作是一项需要投入大量情绪、生理等方面的精力、持续性强、服务对象期望高的特殊职业。导游人员面对着不同的复杂群体，需要导游审时度势，准确判断并妥善处理游客的各类需求。导游已经成为了职业倦怠的高发人群，很多导游职业兴趣丧失，职业成就追求淡化，对自己所从事的工作的认知和价值观发生错误的理解，激情消退。本文主要借从内外部、组织与社会环境探究影响导游职业倦怠的几方面因素。

关键词：导游；职业倦怠；因素分析

一、职业环境因素

1、工作超负荷引起的生理压力

导游员的工作持续时间一般比较长，旅游旺季都是超负荷工作。在导游服务过程中，导游员的体力消耗非常大的，因为他们不仅要带领客人游览，还要负责游客的饮食起居各个细节，加上一些旅行社为节约成本，把计调、外联的工作也加到了导游头上，更加重了导游的工作负荷。另外由于长时间的讲解，有的导游员终日哑着嗓子，许多导游员都患有慢性咽炎等病症。大量的体力消耗，使许多导游员在带团之后感到疲惫，于是就出现了转行或退居二线，高体力消耗是其产生职业倦怠的重要压力源头。

2、职业风险引起的安全压力

首先，是来自自然环境的危险压力。风景优美之地，一般都是比较危险的地方，导游员必须亲自带领游客参观游览景点，去的次数越多，其危险性也就越高。其次，是来自交通工具的风险压力。由于导游在车上的工作时间较长，也就导致了其发生车祸的概率远高于常人；导游通常是坐在副驾驶的位置上，但多数旅游车的副驾驶没有安全带。发生车祸时，导游员的风险系数高于客人也高于司机。导游员乘车的风险很高，但如果发生车祸，他们的安全利益却无法得到保障。没有保险公司开发适合导游员购买的险种，旅行社也没有给导游员购买人身意外保险的习惯。最后，是来自工作中的骚扰和危险产生的压力。年轻的女性导游很容易受到客人或司机的性骚扰，还有的在游客同当地人发生冲突的时候，导游的人身安全往往很难得到保障。同时，在带团过程中一般是安排好全部客人用餐后，导游才能用餐，而在客人用完餐以前，导游要离开餐桌在旅游车下迎接客人。就餐时间短又不规律，以致于很多导游都有胃病。导游由于长期在外就餐，感染各类传染性疾病的风险远远高于常人。

3、角色冲突带来的人际关系压力

角色模糊是指个体在工作过程中缺乏较为清晰明确的工作责任、权力、目标、标准等；角色冲突是指承担某种角色的人需要面临彼此不相容或彼此矛盾的多种需求。研究表明，角色冲突和角色模糊与职业倦怠存在中等或高强度的相关性。如果导游员不能很好的处理角色冲突，极有可能造成导游的情绪衰竭，进而工作热情降低，出现职业倦怠。旅游者外出旅游追求的是一种经历和体验，导游服务则是衡量这种经历与体验的一个重要组成部分。优质的导游服务要求导游员必须表现出对旅游者的极大热情，与旅游者保持一定的良好互动的交往，导游员要做到这一点就必须有充沛的体力、精力和极大的工作热情做保障。但是职业倦怠致使大多数导游员工作热情降低，在带团过程中尽量减少与游客的交往，对游客合理要求漠然视之，或是同游客发生矛盾与冲突，严重时更会发生“甩团”事件，致使导游工作无法顺利进行。

二、组织环境因素

由于我国的旅行社产品差异化不足，垂直分工体系欠缺等原因，造成了旅行社之间激烈的价格战。对于旅行社而言，由于其产品具有外部性，除了人力成本外，产品成本还要取决于相关企业，而不是旅行社自身。例如机票、住宿费等，旅行社具有的价格影响力实际上是很有限的，这就造成了现实中只能价格竞争与客观上不具备价格竞争的能力之间的矛盾，迫使旅行社一是通过零工资甚至负工资来降低人力成本，一是通过降低质量、增加自费等来弥补利润，而这些最终都会落在导游和游客身上。旅行社之间的价格战和导游供给的不断扩大，使导游面临着激烈的工作机会竞争。市场竞争的结果最终使导游的待遇三无化，即无基本工资、无基本福利、无明确规定的劳动报酬。尽管各级旅游管理部门在这方面做了很大的努力，但导游待遇的落实着实艰难。在某些省市的旅行社，导游不但没有任何收入保障，还必须向旅行社交纳人头费、押金才能带到团，面临着巨大的经济收入和生存压力。

三、社会环境因素

1、准入门槛低，职业压力大

随着国内旅游的发展，我国导游队伍规模不断扩大。2000年，国家旅游局将导游资格考试的权限下放到省级旅游行政部门。导游准入门槛骤然降低，报考人数激增。目前，在我国只要具备了高中、中专以上的学历都可以报考导游员，致使部分地区的导游人数大大超过了实际所需，出现了饱和局面，新老导游都面临着激烈的竞争。逐年增加的兼职导游对全职导游也形成了不小的心理压力。一方面，盲目追求导游的数量，造成了导游队伍素质的下降；另一方面，在导游尚不能在全国范围内自由就业的情况下，造成了许多地区导游供大过求。此外，由于相关部门监管不力，黑导、野导充斥着导游市场，导游之间为了争取上团机会，不仅不要旅行社的任何报酬，还乐意给旅行社上缴不菲的人头费。导游队伍的供大于求使得旅行社在用人方面处于绝对优势，这不仅造成了导游之间激烈的就业竞争，且使得旅游管理部门各种保护导游权益的调控措施失灵。

2、权益保障缺失，维权艰难

随着旅游业的不断发展，保障游客权益的制度在不断的完善和强化，而保障导游合法权益的制度却相对薄弱。现实中，由于导游的权益保障涉及到旅游、人事、劳动、社会保障等多个部门，造成目前针对导游的权益保障规制不完善，针对侵犯导游权益的监察力度不够，形成了目前导游权益缺乏有效保护的局面。《导游管理条例》过多的规定了导游的衣物二忽略了对导游全力的保护。导游的合法权益得不到尊重的情况经常发生，如无偿加班、非导游人员从事导游工作、旅游淡季隐性失业、缺乏基本的医疗和保险、遭受某些游客的人身侮辱等，面对这些情况，导游往往缺乏话语权和必要的维权渠道。

四、导游人员个人因素

导游职业缺乏发展前景与规划。研究发现，职业倦怠的产生与个人职业生涯发展方面的压力密切相关。由于社会上对导游职业地位的偏见以及社会认识的偏差，在我国导游还未普及成为一种终身职业。社会上对导游有一种固有的认识，导游是年轻人的职业。首先，游客大都喜欢选择年轻的导游；其次，导游工作量大，工作辛苦，年纪大了，精力、体力吃不消。很多导游在年龄稍大之后，就会产生这个行业厌倦了我，我亦厌倦了这个行业，于是就选择退出。此外，虽然我国导游员分为初级、中级、高级、特级，然而对于广大导游员来说，导游等级评定可有可无。在旅游企业内部，导游人员的等级只是“名誉”的，等级与待遇没有挂钩；导游人员不是专业技术人员，导游等级评定制度与社会上被人们普遍接受的专业技术人员聘任制（即评职称）脱节。因此，很少有人一入行就对自己的导游生涯进行设计，也很少有人长期坚守在这一职业。旅游业属于新兴行业，被誉为朝阳产业，但中国旅游业起步晚，当前旅游业的重要部门――旅行社还处于发展期，没有形成产业化、规模化。旅行社人力资源管理制度不健全，旅行社内部缺少完整的导游职业生涯规划体系，且旅行社资金有限，也无法给予员工外出培训的机会，导致员工职业发展空间受限。由于导游不能走向职业化，很少有人会把导游作为个人的终身职业和奋斗目标。