护患纠纷原因分析与防范措施
摘要在临床工作中，护患纠纷时有发生，对医疗安全产生严重的影响。护患纠纷可因护理人员服务态度问题引发，也可因护士护理文件书写的不规范引发，或者因护士工作责任心不强而引发等。针对原因，需采取相关措施，包括促进护理人员熟悉掌握规章制度，增加护理人员比例，合理配置人力，不断加强护患沟通交流，营造和谐护患关系，加强继续教育，提高护士业务技能，严格护理质量管理等。本文简要分析护患纠纷原因并探讨防范措施。
关键词护患纠纷原因防范措施
Analysis of the causes of nurse-patient disputes and investigation of the preventive measures
Yang Jing
The Welfare Centre of Mental Patients of Urumqi City，Xinjiang 830023
AbstractIn clinical work，the nurse-patient disputes have occurred frequently，which have a serious impact on medical safety. The nurse-patient disputes can cause by nursing staff service attitude problems， also can because nursing documents writing is not standard， or because the nurse work sense of responsibility is not strong， etc.In view of the reason， relevant measures should be taken， including promoting nursing personnel familiar with the rules and regulations，increase nurses’ proportion， the rational allocation of human， continue to strengthen communication， nurses and patients to build a harmonious relationship between nurses and patients，strengthen the continuing education， improve the nurse business skills，strict nursing quality management and so on.This paper briefly analyzes the causes of nurse-patient disputes and explores preventive measures.
Key wordsNurse-patient disputes；Reason；Preventive measures
我国医疗系统经过改革开放三十多年的发展，在伴随着各种矛盾交织中也日益走向规范，加上国家相关法律法规在保护患者的各项权利方面的逐步完善，这些促使患者自我保护意识增强的主客观条件加上对医疗护理数量质量需求的不断提高，不可避免地使护患纠纷的发生率呈不断攀升趋势。在国内，有学者通过调查发现，当护患纠纷发生时，其是否得到了妥善的处理，将直接影响到患者对医院的整体评价[1]。这些在护理服务过程中发生的护理人员与患者之间的矛盾冲突与争执，是影响护患关系的不良事件，如果不采取适当措施加以疏导和防范，难免会影响到护患关系，极端情况下甚至会导致意外事件发生。这里简单总结一下作者在长期护理工作实践中存在的护患纠纷及采取的防范措施经验，与广大同仁探讨。
护患纠纷产生的原因
因护理人员服务态度问题引发的护患纠纷：①近几年通过在全国范围内开展的优质护理示范工程，大大提高了护理服务态度，改善了护理服务质量，因服务态度引发的护患纠纷呈明显减少趋势。但是，在具体的护理工作中，还是有一些患者由于种种的原因或主观上认为护士的护理工作有所欠缺，而对护士发生误解或纠纷。②在临床工作中，护士是直接面对患者时间最长的医务工作人员之一，所以，一旦发生纠纷，护士最容易受到患者的攻击而导致伤害。护士日常护理工作量大，收入和社会地位都不高，导致护理队伍不稳定，人员流动性大，再加上低年资护士较多，致使护理人员整体素质不稳定，护理经验积累不够，并且有时由于条件或其他因素的限制，使得一些患者的要求无法得到全部满足，在这种情况下，如果护士的工作稍有差池，则很容易发生护患矛盾。③在护理工作中，护士的服务态度对患者病情和情绪将会产生直接的影响，并且会影响到患者对整个医院医疗环境和质量的评价。所以，在具体的护理工作中，护士应该多采取主动服务的方式，主动观察患者的病情变化和需要，及时给予必要的护理帮助，并且在与患者沟通时，要态度热情，对患者的疑虑要耐心解答，切实避免由于护理态度问题而发生的护患纠纷。
护士缺乏基本法律知识，法律意识淡薄，护理文件书写的不规范易引发护患纠纷：①在护理人员中，都没有接受过正规的医疗相关法律的培训，使得法律知识水平普遍偏低，在护理工作中不能很好的考虑到相关的法律问题。②护理人员存在说话、做事不严谨的现象，有时护理人员会在面对患者和家属的情况下私自讨论患者的病情变化，这些都会影响到患者及家属的就医情绪，并且如果患者的病情在后续的治疗中发生恶化，则会使患者和家属产生误解，可能会造成不必要的纠纷[2]。③护理文书是重要的医疗文书，对它的记录必须客观和规范，而有些护士在护理工作中存在马虎大意的情况，导致其书写不规范，存在涂改、医护记录不吻合、前后记录不一致等现象，一旦发生医疗纠纷，这些都会对事件的处理产生严重的影响。④发生护理纠纷或出现矛盾时不能沉着冷静，不知如何保护自己及维护医院的正当合法权益。⑤操作前不履行告知制度和签字制度等，这些都是引发护患关系纠纷的多发因素。 患者及家属对护理人员的业务水平不满意：由于临床工作量大，护士疲于完成每天的工作，加上有的护理人员专业素养低、不愿钻研护理知识，导致业务技术水平长期得不到提高，对患者出现的病情变化缺乏应有的观察和处理能力，当患者询问病情时有时不能给予很好的答复。另外，静脉穿刺未能一次成功或让实习护士单独操作等，导致患者认为护士技术差，没有同情心，把患者当“试验品”。护士对药物用法、用量未向患者及家属讲明，注射及其他操作技术的失误都会使患者及家属对护士产生不满情绪而引发纠纷。
因护士工作责任心不强而引发的护患纠纷：个别护士在工作过程中缺乏责任心、对自己放松要求，工作不认真，存在侥幸心理，未严格遵守各项规章制度和执行护理技术操作规程，不认真履行自己的工作职责，而造成打错针、发错药等护理差错事故，给患者带来不同程度的损害而引发护患纠纷。
患者的维权意识增强：人们越来越强的自我保护意识与较高的服务需求是发生护患纠纷的一个重要因素。尤其是在特定舆论导向作用下，患者的维权意识增强，甚至有“过之”的现象。部分患者住院后认为只要付了钱，就应将病治愈，当患者诊断不明或久治不愈时会出现烦恼、愤怒的情绪，往往迁怒于护士，甚至把对医院所有的不满都抱怨到护士身上。
因催交住院费用引发的纠纷：大多数医院是由护士催交住院费。由于高新技术在临床应用的增多，加之新药、特药的使用，使医疗费用不断增加，出现了患者看病难和看病贵的现象，医疗费用超过了其经济承受能力，当护士向患者或家属催交住院费用时便激发出矛盾。
对护理工作认识不足及不正确的舆论导向：在当今社会中，人们普遍没有认识到护理工作在患者疾病的治疗和康复中的重要性，一些患者即使在没有受到不公平待遇的情况下也会对医务人员，特别是护理人员产生偏见，导致其在就医过程中不尊重护理人员，如果在就医过程中一旦遇到让其觉得受委屈或不公正的待遇，则会把护理人员当发泄对象，产生抱怨、辱骂甚至殴打等不良事件的发生。同时，在目前的医疗环境下，医疗单位和患者之间的关系十分敏感，一旦在医院发生一些医疗事件，个别不负责任的新闻媒体会为了自己的私利，在没有任何调查的情况下会随意报道事件，为了追求轰动效应，对事件真相进行夸大和扭曲，导致一些负面效应的产生，这些都会对患者和家属对医院的认知产生不同程度的影响，容易埋下怀疑的隐患，导致更多医疗事故的发生。
其他问题：护理人员编制不足导致人手不够，护理服务不周全、患者投诉有时带有片面性、贵重物品意外丢失等也是引发护患纠纷的导线。
防范措施
采取措施促进护理人员熟悉掌握规章制度：利用好晨会交接班时间组织护士进行各项规章制度的学习，简单、有效，积少成多；在护理理论考试、新护士岗前培训考核中增加规章制度的内容。完善“告知”制度，让患者了解住院期间应遵循哪些规章制度，如何配合治疗护理，享有哪些权利，承担哪些责任，努力满足患者的“知情权”，以减少护患纠纷产生的可能性。
增加护理人员比例，合理配置人力，科学合理的排班：科室护士长根据工作量的多少，操作任务的难易程度，合理安排护士，做到新老搭配，能力强弱搭配，能较好的完成不同班次的工作，确保始终为患者提供一致标准的服务。
不断加强护患沟通交流，营造和谐护患关系：良好的护患沟通不仅是建立新型护患关系的基础，也是患者被尊重、被关爱、心理需求得到满足的重要方面，是体现护士素质高低的有效衡量标准，对促进护患关系协调、提高患者满意度、防止护患纠纷的发生具有重要意义。护理工作要始终树立“以患者为中心”的服务宗旨，全面提高护理人员的综合素质，不断提高优质服务意识，为患者提供各种便利措施，实现全方位的身心护理。对患者开展面对面的健康宣教工作，讲解各种疾病的护理知识、功能锻炼方法和注意事项等。同时采取板报，发放健康教育小册子，观看影像资料等，使患者直接感受到优质护理服务，不断提高患者的满意度。
加强继续教育，学习法律基本知识，提高护士业务技能：鼓励护士参加继续教育及业余时间理论知识的学习，定期进行业务知识的学习、业务查房及疑难病例的讨论，并学习新技术、新业务。制定护士定期考核制度，包括理论考试、护理技术操作考核，进一步提高护士业务操作技能。护理人员法律知识的来源主要为在职教育，护理法律教育对于各个阶层护理人员的整个职业生涯都非常必要。注重继续教育工作中医疗卫生法律、法规的教育学习，引导护士学法、知法、守法，依法规范护理行为。
加大检查和处罚力度，严格护理质量管理：科室质量管理小组要严格进行护理质量管理，除定期进行的护理质量考核外，还要加大平时的检查力度。加强对各班护理工作质量完成情况、各规章制度落实情况和服务态度等方面的检查。科室护士长也要对护理质量进行不定期抽查，发现问题及时给予指导、纠正。落实奖惩制度，对多次违规者给予严肃处理，进一步夯实保障护理质量的管理基础。
消除心理压力，以积极乐观心态为患者提供优质服务：①工作中如果护士有不良情绪，难免会在护理服务中体现出来。护理服务的对象是患者，这种负面情绪很容易转嫁给患者，造成不和谐的护患关系。除训练护士把握好自己的情绪，学会换位思考，遇事站在患者的角度去思考问题，以愉悦的心态去面对自己的问题，避免将愤怒、紧张、忧虑等不良情绪带入护理工作。②同样，科室管理者也要学会控制自己的情绪，学会自我调整和自我安慰，遇到问题时能积极寻找正确的压力释放途径，将不良情绪适当转移和宣泄，避免将其带入管理工作中，给管理对象增加不必要的压力。同时，在平时工作中科室管理者除要关心护士的工作情况外，还要注意了解他们的心理状况，积极营造和谐的内部关系，给予他们工作、学习及多方面的支持帮助，创造条件减轻护理人员的生理心理压力，为保持良好的护患关系保驾护航。
参考文献
2丁雪梅.护理人员法律知识认知水平的调查及对策[J].护理与康复，2007，6（2）：86-87.