加强软环境建设促进医患和谐的探索

摘要：促进医患和谐既有医疗硬环境又有软环境的因素。在当前医疗环境大背景下，加强医疗软环境建设，有利于培养患者对医院的满意度和忠诚度，缓解医患矛盾，促进医患和谐。本文通过该院的实际经验，探索了加强医院软环境建设的有效做法。

关键词：软环境；医患和谐；探索

和谐医患关系的基础是医患双方相互尊重、彼此信任。而今，医患关系却遭遇危机：医生接诊怕患者找茬，患者就医怕医生不负责任。“同一战壕的战友”戒备猜忌，不仅失去建立和谐关系之基础，更难论共御疾病这一共同顽敌。

当前，在医疗补偿机制尚不到位，“看病难，看病贵”问题还未从根本上得到解决的前提下，加强医院软环境建设是促进医患和谐，减少医疗纠纷的有效途径。

所谓医院软环境建设，就是除医疗设施、医疗技术、药品价格、检查手段等之外的服务，是一个医院职业文化、服务理念的反映。我院近些年不断探讨软环境建设的做法，在软环境建设方面积累了一些经验，形成了长效机制。

1 营造温馨的环境，让患者有回家的感觉

医院病房的装饰改变以往白墙白床白被单的单调模式，根据不同患者群，把病房装饰的尽量人性化，让患者感到回家的感觉。儿童血液病诊疗中心的护士全部着粉色制服，语言也尽量使用儿童用语，音量适中，语调柔和，语言文明，护士着淡妆上岗，全程微笑服务。病室的布局、活动室的摆设和玩具、墙壁上巨幅的装饰画、加护栏的病床以及床上的小花被……所有设施全部是“以患儿为中心”的理念下完成的。其他病区根据环境结构，尽量体现人性化，装点成家庭化。病房走廊上，典雅的装饰画、一株鲜嫩的绿植、蔓藤、小草沿暖气管道攀爬；每扇门上贴有形状各异的标示，写着温馨的提示；病房窗户上悬挂的平安结、手叠的千纸鹤等，无不让患者感受到了温馨……医护人员用灵巧的双手在拯救了患者生命的同时，也装点了患者的生活。

2 改变服务理念，拉近医患距离

过去各病区都在墙壁上挂一个意见箱，白漆红字，给人感觉很生硬。现在由院方统一把“意见箱”改成“聆听信箱”，其颜色、画面、字体设计更加艺术。比起“意见箱”来，更能让患者感受到亲近、平等、轻松的氛围。护士长每周开启一次，将患者的心声记录下来，奖优罚劣，改进服务。有的病区还制作了“愿望宝盒”，由青年党团员发起，定期捐款，以备有些患者的紧急之需。那些渡过难关的患者总会主动将钱还上。遇到哪位患者过生日，“愿望宝盒”又会出其不意地为患者送上生日蛋糕或一份小小的生日礼物，小小的盒子拉近了医患距离。

3 体现公开、公正、公平，让患者和社会评价医护

走进每个病区中央，最醒目的地方都悬挂着“医护人员一览表”，照片、姓名、职务、职称，一览无遗。每季度由出院患者无记名投票评选一次的“患者最满意的医生护士”，一朵小红花直接贴在医护人员照片下面，代表着获得的荣誉。年终，医德医风办公室将作为奖励的依据。在儿童血液病诊疗中心，除了在“医护人员一览表”中见到一朵朵小红花外，小患者还在自己最喜欢的医护人员胸牌上贴上各色图案，以表示他们的爱意。

医院建立了病区、医院、社会监督员、第三方机构四位一体的监督机制。每月由病区召开一次工休座谈会，每年由医院召开两次工休座谈会，每个季度由社会监督员到医院进行明察暗访，每个季度由第三方机构做患者满意度调查。医院对各方的反馈意见及时进行整改，不断改进服务质量。

4 制作“双卡”，方便患者就医

每个新入的住院患者都会拿到一张“联系卡”，这张卡的正面是医院的通信地址、邮政编码、联系电话，背面是向患者承诺的服务内容；每个出院的患者都会收到一张小小的贺卡，代表了全体医护人员的祝福。贺卡背面如何休养、何时化验、如何用药、何时复诊写得清清楚楚，一目了然；出院患者对病情有了疑问，直接拨通病区的联系电话，就会有医护人员前来解答，免去了患者舟车劳顿之苦；复诊患者检查完毕不必等待结果，可以放心回去，工作人员会将化验单寄回，节省了患者看病的时间。

5 开展多种公益活动，彰显公立医院的社会责任

“关爱孩子”是我们社会充满爱心的标志，自《同一首歌》在儿童血液病诊疗中心建立“爱心教室”以来，中心的医护人员充分利用社会各界捐献的设备，给孩子们开设了特殊的课堂，中心与各大学志愿者结成社会实践爱心基地，学生们每周两次来到病房，教孩子们做手工、给他们讲故事、带他们做游戏、教他们知识，填补了孩子们因病不能到课堂享受快乐、增长知识的遗憾。

医院利用病房的电视开设了电视台，根据患者需求，每天安排时段，为患者开播健康知识和注意事项。医院还轮流安排各中心定期为患者举办各种血液病预防保健讲座。同时各中心各尽所能开展志愿者活动。如血栓止血诊疗中心为血友病患者录制了《家庭注射》宣教光盘，免费发放。淋巴瘤诊疗中心建立了“淋巴瘤”与“多发性骨髓瘤”两种常见病种的两组医患QQ群，医患互动，成为网络时代为患者服务的新窗口。该中心护理人员还为多发性骨髓瘤和长期卧床患者自编了拇指操，对患者进行康复训练，减轻化疗药物对于人体神经系统的损害。

6 重大节日举办活动，与患者家属同乐

每逢大的节假日如“六一儿童节”“中秋节”“元旦”“圣诞节”“春节”，各病区都布置的喜气洋洋，节日气氛浓厚，医护人员与患者们共同联欢，或给孩子们发一份儿童节礼物，或给老人发一块中秋月饼，或对患者问一声“新年好”，细微之处见真情，这些小之又小的抚慰，让患者感受到了无比的温暖关怀。除各病区自行组织活动外，医院工会在春节前夕为每位住院患者发放一封慰问信，发一份慰问品，由医院领导、工会干部、医务处、护理部、中心主任、护士长一起到病房发放，患者手捧慰问信和慰问品，连声说“谢谢，谢谢！”

医院软环境的建设，创新了服务模式，提升了医护人员的职业道德，温暖了患者的心，增进了医患之间的沟通和理解，服务质量有了质的飞跃，连续三年被复旦大学医院管理研究所评为年度最佳血液科专科第一名。第三方患者满意度调查在天津市名列前茅。没有发生过医疗事故，医疗纠纷很少，在社会上树立了良好的医德医风形象。