新形势下信访稳定工作探析与实践

摘要：本文针对供电企业信访稳定工作在新形势下面临的新问题，以国网庆元县供电公司为原型，就如何从企业内外两方面着手，确保企业稳定信访有序，从而维护企业发展大局进行探析与实践。

关键词：新形势 信访 探析 实践

中图分类号：C93 文献标识码： A

信访稳定工作是供电企业体察民情的“寒暑表”和检验政策的“调节器”，也是发扬民主的重要“窗口”。当前，电力体制改革已进入关键阶段，这一阶段既是企业发展的机遇期，也是各种矛盾的凸显期，信访形势十分严峻，若处置不当，将不利于企业发展，甚至对社会稳定造成负面影响。因此，在新时期，供电企业把信访稳定工作摆在突出位置，认识到位、措施得力、真抓实干，营造良好的企业内外部环境具有十分重要的意义。

一、信访的表现形式及原因分析

（一）信访的主要表现形式

通过对大量信访案例进行分析，当前，信访的形式可分为两大类。一类是人员上访，包括群体性上访和个体性上访。群体性上访大多涉及较多人员，并有共同的利益诉求，如要求同工同酬群体、土地被征用群体等；个体性上访的情况繁杂，包括自身利益“受损”人员、与企业产生“矛盾”人员等。另一类是信件上访，通过向上级部门写信反应诉求，包括发电子邮件，发微博、论坛发帖等各种形式。

（二）信访主要成因

一是领导干部作风问题。有些领导干部沾染上“四风”顽疾，脱离了职工、群众，甚至损害了职工、群众利益；有些领导干部不注重团结，互相掣肘，让职工无所适从；有些领导干部考虑问题不周详，决策部署劳民伤财，企业发展滞后，最终导致领导干部公信力不足，得不到职工、群众信任。

二是企业管理不透明。涉及职工、群众切身利益的事情该公开的不公开，该征求意见的不征求意见，职工、群众的不满情绪在反复猜疑、以讹传讹中不断增大，进而上访。

三是功利主义作祟。部分职工、群众心态不阳光，对政策了解不清楚、不透彻，或是对历史遗留问题与现实社会认识不清，总觉得别人亏欠他，喜欢钻“牛角尖”，想通过上访追求自身利益的最大化。

四是“青天情结”使然。部分职工、群众思想观念落后，痴迷于封建社会中“包青天”式的“明镜高悬”，不懂得或者不愿意用自己的力量合理合法地解决问题，只相信政府“清官”能帮自己主持公道。

五是职能部门不作为。优质服务举措落实不到位，对待群众简单粗暴，敷衍塞责，导致群众对企业长期不满，积怨难消，一有由头，直接上访给企业找难堪。

六是胡搅蛮缠闹访。极少数人为实现自己的诉求，抓住政府、企业维稳心切的心理，不顾事实，不讲道理，无原则上访。

二、供电企业信访稳定工作策略

长期以来，国网庆元县供电公司坚持立足庆元山区实际，积极发挥党组织战斗堡垒和党员先锋模范作用，着力从内外两方面，增强企业凝聚力，树立企业良好形象，确保企业长期稳定。

（一）内聚人心，以正气促稳定

信访稳定工作的主体是“人”，庆元公司紧紧抓住“人”这一关键因素，从四个方面下功夫，充分做足“人”的文章，夯实信访稳定工作基础。

一是加强领导干部自身建设，树立领导干部公信力。企业内部稳定不稳定的关键在于普通职工是否信任企业领导，是否愿意跟企业领导说真心话。因此，建设一个让广大职工信服的领导班子是维护企业稳定的首要条件。

一直以来，庆元公司班子成员始终将“团结”放在首位，主要领导不大权独揽，勇于放权给副职，副职敢于承担责任，主动维护主要领导权威。当需要做出决策时，主要领导从不先行定下基调，善于听取副职的意见，充分调动和发挥领导班子集体智慧，而决议一经形成则坚决贯彻执行，确保公司班子始终作为一个整体只发出一个声音，让广大职工有了主心骨。

二是推动企业快速发展，增强干部职工自豪感。改革开放的总设计师邓小平说过，发展是硬道理，其中的道理同样适用于供电企业。试想，若一个企业停滞不前，死气沉沉，必然会不断滋生矛盾和问题，队伍稳定工作便成了无米之炊。企业只有不断发展，才有活力，企业只有发展好了，才有地位，企业有活力，有地位了，才能激发企业干部职工的自豪感，进而又推动企业更好发展，形成以发展的办法解决企业存在问题的良性循环。

庆元公司底子薄，基础差，条件艰苦，很多人认为，庆元这样的欠发达山区，工作只要不落最后就算不错了，但庆元公司却坚持越是落后，越是需要发展。一方面，竭力向上级争取政策和资金支持，十余年苦心经营，一步一个台阶，硬是将一个名不见经传的供电小局发展成国网公司的标杆单位，创造了“经济欠发达、管理不落后”的骄人业绩；另一方面，大力发展多经企业（集体企业），有效弥补因供电总量小，主营业务难以拓展所产生的效益差距，从而使庆元公司不管是在企业管理、企业成就方面，还是在职工收入、福利待遇方面都不会比发达地区的兄弟单位差，甚至还会好一点，公司职工的自豪感油然而生，进而加倍珍惜企业良好的稳定、发展局面。

三是做活企业民主管理，增强职工主人翁意识。俗话说：阳光是最好的消毒剂。企业发展过程中，不可能没有问题，如果面对问题遮遮掩掩，问题只会越捂越大。只有发挥民主的力量，增强职工主人翁意识，把问题置于阳光之下，道理才会越辩越明，误解和疑惑才会越来越少，企业才能长治久安。然而在实际工作中，民主管理却难以落脚，如职代会、民主生活会、座谈会等职工参与度偏低，意见箱则少有人问津，几乎成摆设，而职工直接找领导畅谈建议又不易等等。庆元公司另辟蹊径，通过做深、做细、做透“问卷调查”文章，把民主管理做活。

首先是注重全员参与，企业350多名职工，包括农电员也一个不落，让调查深入而有代表性。其次问卷内容涵盖面广，有引导型问题，重在宣贯上级大政方针，提高职工认知水平；有决策型问题，大事要事，特别是涉及职工切身利益的事情，几上几下征求职工意见，多数人同意再去做；有建议型问题，让职工对企业的难事提建议；有调查型问题，让职工对自己关心的事情打分数亮评语，检验工作的认可度；有专项型问题，围绕某一问题进行系统性调查。再次是问卷形式灵活，可当场交卷也可会后三天内交卷，可署名也可不署名。最后注重问题处理。 四是注重感恩企业教育，培养阳光心态自觉性。一位哲人曾说过，同样的事情，不同的心态，看到的是不一样的风景。若一个人心态灰暗，就算企业给予他再多，领导、同事帮助他再大，他也会觉得都是理所应当，他总会找到一些莫民其妙的理由来证明自己被亏待了，整天的怨天尤人，甚至伺机上访，破坏企业本该和谐稳定的氛围。

（二）外树形象，以真情控信访

只有提供优质高效的供用电服务，树立良好的企业形象，及时合理回应群众呼声，才能赢得政府支持和群众满意，进而保障外部信访局势平稳。

一是履责任、顾大局，提升政府信任度。一个企业，特别是关系国计民生的服务型企业立足于地方，不管它是“条管单位”还是“县管单位”，他服务于这个地方，又吸取养分于这个地方，如果离开了地方政府的大力支持，必然举步维艰。特别是随着土地征用、线路伐青等政策处理问题成为信访热点，供电企业只有取得地方政府的理解和支持，各项工作才能顺畅。

庆元公司围绕地方发展的重点、热点和难点，努力与政府形成良好的互动氛围，努力协调好外部关系，进而借助政府之力，破解政策处理难题，确保企业外部信访稳定。首先是敢于担当，主动为政府分忧，主动对接地方重点项目建设，真正做到项目落到哪里，服务就到哪里，不让一个工程因为用电而耽误，不让一个政府决策因为用电而影响，以“办厂不停电”的“金字招牌”为地方招商引资创造良好的软环境，赢得政府的高度信任。其次是力促政企关系融洽，在历次地方换届中，“两代表一委员”均少不了电力一席之地，且过去十多年来企业负责人始终连任县人大常委、市人大代表，占据地方参政议政制高点，为供电企业掌握有份量的话语权。

二是转作风、优服务，赢得群众理解。庆元公司坚持“你用电，我用心”的理念，在基层站所建立共产党员服务队，在服务窗口设立共产党员服务岗，大力实施“标准、高效、诚信、换位、便民”的“五位一体”服务。把城市标准的服务设施、服务规范推广到农村供电所，让农村群众体验城市同等的服务质量。实施居民用电办理“1+1”提效服务，当天申请，次日就能用上电。严格履行诚信服务，再远的村庄都是准点抄表、准时送电，以电费零差错、业扩抢修零超时换来客户的信赖。

三是高敏感、慎处理，强化风险防范意识。当前很多群众关心的热点问题都会首先出现在网络论坛中，庆元公司主动实施网络舆情管理，以党支部为主阵地，成立舆情管理工作组，制定《舆情监控管理办法》，24小时不间断跟踪舆情，总结梳理舆情内容、动向，防范负面舆情风险。组建“发言人”队伍，加强舆情易发点的统计分析，制定应急预案，用及时、有序的答复，疏导网民舆论。针对事关民生的用电政策、路灯照明等内容，开展“用电百事通”、“抢修直播”等网络互动，以更加完善的信息发布，让网民对用电知情，进而将信访隐患消除在萌芽状态。同时，积极应对人大代表、政协委员提出的提案（建议）和群众来信，落实领导包案制、专责跟踪制，对合理的建议和要求及时给予整改解决并反馈，对不符合政策的不合理要求也耐心细致做好解释工作，直到群众信服。

三、信访工作成效

通过内抓管理，外树形象，庆元公司“双手弹琴”奏出信访稳定工作完美乐章，实现信访局势长期平稳，员工队伍持续稳定，至今未发生员工上访和群体性事件，企业连续14年保持行风零投诉，历次全市系统第三方满意度测评均列第一，供电服务满意率居庆元县公共服务行业之首，荣膺浙江省“创建群众满意基层站所先进单位”、浙江省“优秀志愿服务集体”等殊荣。良好的内外环境推动企业快速发展，获得了“国家电网公司一流县供电企业”、“国家电网公司综合管理标杆单位”、“国家电网公司优质服务标杆单位”、“全国电力行业用户满意服务单位”、“国家电网公司标准化示范供电所”和“全国巾帼文明岗”等“国字号”殊荣，企业连续14年列全县条管部门考核第一，连续13年列全市县级供电企业考核第一，成为行业和地方“双领先”单位。