发展电子政务，促进政府职能转变(1)(1)论文

论文摘要： 电子 政务的难点之一是如何进行政务流程再造。为了解决这一难点，作者提出在政府服务机构中使用“注册跟踪系统”建设电子政务，认为“注册跟踪系统”不但可以提高政府服务质量，而且可以促进政务流程再造。

论文关键词：电子政务，政府职能转变，政务流程再造，注册跟踪系统

 Applying “Support Ticket System” to e-Government will Re-engineer the Administration Process Abstract: One of the difficulties in e-government is how to re-engineer the administration process. The article suggest the use of Support Ticket System in e-government, arguing that this system will not only increase the quality of service, but also ignite the re-engineering process. Keywords: e-government, government transition, re-engineering, ticket system. 我们期望电子政务可以促进勤政廉政建设和政府职能转变，将管理型政府转变为服务型政府[１]，这 自然 要进行政务的流程再造。即使不涉及政府职能变化，单单电子政务本身也是一个政务流程再造过程。

然而，以何种方式在电子政务建设中实现政务流程再造，是电子政务面临的难题[２]。 实际上，在我国政府职能转变过程中，最重要一条就是要转变为服务型政府，而政府服务性机构的电子政务，如信访办公室和中小 企业 服务中心等的电子政务，就是完善服务方式和质量、改造政府内部管理和政务流程的切入点。

如果能够在政府现有的服务机构中 应用 “注册跟踪系统”技术，那么，政府就有可能用电子政务来完善这些服务的同时，探索出政务流程再造的途经。

一、“注册跟踪系统”简介

 “支持开票系统”是 英文 Support Ticket System的直译，更贴切的译法，应译为“服务注册跟综系统”，若用在电子政务中，则可以译为“政务注册跟踪系统”或“案件注册跟踪系统”。为简便起见，我们在文章中通称为“注册跟踪系统”。

“注册跟踪系统”是“救助台”（Helpdesk）的核心应用系统[３]。这一系统对提供服务的有关各部门及其责任人采取同一标准，记录案件处理过程的每一个细节。

国外许多公司的客户服务都使用了“注册跟踪系统”。例如顾客因手机信号不好给电话公司提出抱怨，公司客户“救助台”就会在系统中注册，将注册号告诉顾客，顾客可以随时根据注册号追询，无论当时经手人是谁，只要“救助台”操作员打开“注册跟踪系统”马上就可以回答客户所有 问题 ，告知问题原因及处理状态。

这一系统在信息技术管理中有着广泛的应用。国外一般大公司的IT部门，对全公司职工开设一个“救助台”，任何人遇到 计算 机问题，都可以呼叫“救助台”以便得到及时解决。

“救助台”的建立和运行有效地保证了整个信息系统的可用性。 信息系统的可用性，或有效性（availability），是信息系统安全三目标之一[４]。

信息系统安全三目标是：可用性、完整性和保密性。当 现代 社会 步入信息化 时代 时，人们的生活和工作越来越多地依赖于信息系统，信息系统的中断会严重 影响 生活和工作。

反之，信息系统缺乏可用性将大大阻碍信息化进程：由于信息系统不可靠，人们就只能依赖传统方式来工作，而信息系统的 经济 效益就会大打折扣。例如，一个学校如果信息系统可用性。