呼叫中心管理中的心理学运用案例解析

最近一段时间集中在企业里开讲EAP课程，主要目的是跟企业的EAP专员们讲清楚什么是EAP，EAP是干什么的，EAP应该怎么做。这个主题看似简单，但是当学员们提出许多很实际的问题之后，我意识到企业对于心理学、EAP与管理这三者之间的关系其概念是模糊的，大家对心理学和EAP在企业中的运用存在着一些很明显的误区，这已经严重影响到心理学在企业中的实际运用，也无法帮助企业借助心理学的方法来管理企业，失去了企业引入EAP项目、引入心理学的意义，变成为引入而引入、为创新而创新，走偏了。所以，笔者感觉有必要专门撰文来阐述一下真正意义上的EAP是在做什么以及真正运用好心理学方法是什么样的状况。就拿课堂上大家提出的例子来说，一位学员所在部门目前员工的平均年龄已经从前几年的二十几岁逐渐增长到三十左右，针对这个年龄段的员工，EAP又可以做点什么？

要想回答她这个问题，我们首先得看企业引入EAP的理念和目的是什么？如果只是为了给企业的工作添加一些所谓的创新元素，那就不属于我们讨论的范畴。我们所讨论的是企业看到了组织管理需要完善的方面、看到了企业管理层可以提升的空间、看到了员工中间的心理困惑，出于绩效提高的目的、出于对管理层的支持、出于对员工的关怀，希望借助心理学的手法找到一些更有效更可行的方法。具体来说，对企业的帮助有以下三方面。

帮助企业――营造积极向上的企业文化氛围；发现组织管理盲点，排除组织氛围中的不健康因素；了解人力资源管理方面的缺失；了解组织行为的不足；完善压力管理系统；管理团队冲突；顺利度过裁员期、并购期和企业变革时期；帮助企业与员工建立良好的沟通关系等等。

帮助企业管理层――降低管理难度，提高管理艺术，减少来自于员工的投诉，使管理层更多地集中精力在促进生产方面；组建高效团队；降低人力资源管理风险，减少招聘及培训支出；实现高效沟通；减少工作场所暴力等等。

帮助员工――解决个人困惑；提升士气；排解工作压力；培养良好的职业心态；改善人际沟通；学会平衡工作与生活；规划个人职业生涯。

这三方面的提升，其最终实现的是消除组织破坏性因素，释放组织生产力，培育企业未来竞争的优势，其落脚点是企业而不是员工个人。那么从这个意义上来理解，EAP、心理学是为企业管理服务而不是为员工个人服务。

有了这样一个根本的出发点，在上面这个具体的案例上，组织目前迫切需要处理的是即将步入中年的群体，这个群体可以说是大部分企业的中坚力量，家庭离不开，企业很需要，内外压力达到一个相对高的峰值。

这样的一个群体，如果对自身定位不清晰，没有一个明确的职业规划，一旦遇到新生代的冲击则势必影响工作积极性；如果是家庭关系没有理顺，后院起火，整日里精神紧张，情绪压抑，就势必影响工作状态。这就是企业有必要引入EAP项目的原因，同时所要聚焦的是这样一个群体。

那么EAP应该怎么做才能真正见到效果呢？

首先需要在组织层面帮助这个群体解决职业生涯规划系统、减压系统、企业文化等。

具体到员工个人，他们自己需要解决的是工作与生活的平衡、事业发展、婚姻情感、亲子教育等问题。

组织层面的问题需要通过项目调研，通过心理测评、各层级员工访谈、组织机构调查等手段来为组织做一些诊断，找到目前组织生涯规划、压力状况、企业文化等方面的不足，通过报告建议的方式正式提交企业，由企业自行改善处理。如果企业已经有所了解，可以更加清晰地定位组织层面的不足，则诊断可免。

员工个人的问题可以通过讲座、体验式培训、团体工作坊、个体心理辅导等形式来帮助员工改善，具体的实施内容也可以根据前期调研的结果来选择。例如项目实施前进行这个群体员工的压力调查，了解员工压力的主要来源，如测出的结果显示员工的主要压力来自于个人的职业生涯规划，那就可以通过开设个人职业生涯课程来帮助员工了解如何了解自己、了解职业规划的方法，找到自身的优势及客观环境条件可以允许的途径，结合企业的实际为自己清晰地定位；又比如测出来结果显示这个年龄段群体子女的教育是大家普遍比较关心又确实缺乏技巧的，就需要通过讲座、培训、团体甚至个体咨询的方式来全方位地为员工解除后顾之忧，好让他们腾出精力全力以赴地在工作时全心全意。

以上所述更多的是采用心理学的手法来实现，是心理学的应用；EAP则更多地体现在项目实施的体系方面，以心理学方法为核心，加入管理心理学、社会学、经济学、人类学、哲学等领域的理论指导，指导整个项目运作过程中的理念体系，在所有的报告中和项目日常沟通中为组织及管理层提供必要的问题诊断和意见建议；同时也体现在项目实施过程中的操作和监控过程、流程的制定、项目的运作管理、每个环节的质量监控、所有的档案管理、与客户企业的沟通（包括定期不定期的报告体系）等等，保证心理学及管理的有效执行。我们把它集中在一张图上展现（如图1），EAP就可以解释为以人为本，以心理学方法为核心，广泛吸收各个相关学科理论经验，立足人力资源管理，为提升员工心理资本，提高员工士气，营造健康、幸福、高效的工作环境，最终为改善组织气氛，提升组织效率，实现组织效益最大化服务的管理辅助工具。

EAP的实施是企业从自身管理的角度出发，从以人为本的理念出发，确定服务的群体和主题，采用合适的形式及必要的服务内容，采取相应的运作管理方法，为企业助力，帮企业提升，为企业增效的辅助管理手段。这期间具体的实施指导思想很重要，企业的自主思考很重要，企业主导很重要，选取合适但不复杂的内容及形式也很重要，最后，运作过程中的严密监控和及时调整是项目有效实施的保证。