探究网购中消费者的权益保护——以“七日内无理由退货”制度的细化规定为视角
随着电子商务的迅速发展，网络购物已经成为一种时尚、便捷的生活方式，根据艾瑞咨询2015 年中国网络购物市场调查信息显示，当年我国的线上消费交易总金额已达3.8 万亿元，为2014年的1.36 倍，并仍然保持稳定的增长水平。但是在网购过程中出现的退货、退款、质量等问题层出不穷，消费者维护自己合法权益也面临着时间长、成本高、投诉无门的风险。
我国于2013 年10 月通过了修改后的《消费者权益保护法》，于2014 年3 月15 日正式生效，对消费者的相关权利保护进行改进，并首次确立了反悔权制度，根据新消法的规定，消费者通过非线下直接购买的方式购买商品的，如网络、电话、电视、邮购等方式，自收到商品之日起七日内，消费者有权进行无理由退货，但以下特殊商品除外：一是消费者购买的商品是定做生产的;二是商品为鲜活易腐类产品;三是通过网络下载或商品包装已被破坏的数字化商品，如音乐专辑、计算机软件等;四是交付的报纸、期刊。除前述所列举的四类商品外，其他不宜退货的商品及经消费者同意后不予退还的商品，同样不适用无理由退货。但是该条文对于网购后悔权的规定太过宽泛模糊，缺乏细致的制度设计，使得经营者与消费者对于该条款的理解不够，发生争议时往往各执一词，执法机关也不能依照对应的法律条文进行执法。
面临新消法生效之后存在的种种不足，国家工商总局经过多次征求社会各方意见，出台了一部非强制性的《网络购买商品七日无理由退货指引》，该指引出台后仅具有指导性意见，对于经营者也缺乏约束力。因此国家工商总局于2017 年1 月6 日发布了《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，于2017 年3 月15日生效。该办法对于网购后悔权制度做出了细化规定。
一、《暂行办法》出台背景
2014 年开始实施的新消法第一次在法律层面上确立了后悔权制度，近一步保障消费者的合法权益，促进了网络购物的法律化建设，营造良好的网络购物氛围，更有利于诚信体系的建立。但是对于该制度的规定太过于宽泛，各种概念缺乏详细的规定，在消费者维权过程中出现了各种问题，新《消法》的实施效果并非如预期的那样好，很多消费者也表示新《消法》后悔权难成现实。
(一)无理由退货中商品完好的标准
新消法第二十五条规定，消费者所退商品应保持完好。经营者自收到商品之日起七日内，将消费金额返还消费者。除有特殊约定外，退货运费由消费者承担。新消法规定消费者退货的商品应当完好，然而在实践当中，对于商品完好的这一定义，消费者和商家却有着不同的理解，由此产生的纠纷也不在少数。中国消费者协会秘书长姜天波认为：只要商品没有得到损害可以继续销售，就是商品完好。然而，一些无良商店钻法律的空子，强行将完好解释为不使用或者未拆封，这就增加了消费者维权的难度。
(二)无理由退货的期限争议
根据新消法的规定，消费者通过非线下直接购买的方式购买商品的，如网络、电话、电视、邮购等方式，自收到商品之日起七日内，消费者有权进行无理由退货，但以下特殊商品除外：一是消费者购买的商品是定做生产的;二是商品为鲜活易腐类产品;三是通过网络下载或商品包装已被破坏的数字化商品，如音乐专辑、计算机软件等;四是交付的报纸、期刊。
但对于七日这一时间规定，各方却存有争议。消费者协会秘书长认为，7 天这一时间概念的判定不是以发票日期为准，而是应以消费者实际收到商品的日期为准，7 天也并非是7 个工作日,而是7 个自然日。然而对于七天退货的规定在实践中也产生了很多争议，此处的退货指的是消费者网上申请退货或者将商品寄出时间还是经营者收到退货商品?法律条文应当做出细致化规定。
(三)无理由退货中的适用范围
新消法规定，除其所列举的法定排除的四类商品外，其他不宜退货的商品及经消费者购买时同意后不予退还的商品，同样不适用无理由退货。除此之外的兜底条款规定了商家可与消费者自行约定不适用后悔权。但是在实践中，可能出现商家认为适用但消费者认为不适用的情况，一些无良商家擅自对不适用无理由退货的商品范围进行扩大解释。而且由于该规定给当事人意思自治的空间太大，可能被商家利用，造成后悔权的落地难问题。
(四)无理由退货的程序问题
新消法第二十四条规定，消费者对其所购买的不符合质量要求商品和服务，根据相关的规定及当事人之间的约定，有权向经营者提出退货、维修、更换等要求。没有相关规定和双方约定的，消费者可进行七天无理由退货;若消费者在七日内没能及时进行处理，符合法定解除合同条件的，仍可以进行退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行对其购买的商品或是服务进行更换、修理等义务。然而条文中虽然赋予了消费者各种各样的权利，然后并没有说明其维权的具体程序，导致消费者在维权过程中不知道向谁维权以及如何维权，无形中增大了消费者的维权成本与难度。
二、《暂行办法》的最新规定
为解决新消法出台之后产生的各种问题，切实保证七日无理由退货的顺利开展，维护消费者合法权益，促进我国网络市场的有序运行，根据已出台的《消费者权益保护法》等相关政策与法规，国家工商总局进一步出台《暂行办法》，对网络购物中七天无理由退货制度进行了更为细化的规定。
(一)界定了商品的完好标准
《暂行办法》要求退回的商品应当完好,即商品本身及配件齐全、商标标识完好无损、商品品质功能保持原有状态。此外，还特别说明了消费者出于查验商品品质功能及进行调试的目的，而打开包装的并不影响商品的完好。因此在法律层面上说明了商品完好不等于商品包装完好，经营者不能利用概念不明而拒绝消费者的退换货请求。
在此基础上，进一步规定，对于已超出查验和确认目的而对商品进行使用造成商品损坏或价值贬值的，不予以视为商品完好，并且通过列举的方法对该条文进行了补充：一是一次性密封包装被损坏的产品，如食品、化妆品、医疗器械、计生用品等;二是电子电器类：未经授权而的维修、改动，破坏、涂改强制性产品认证标志、指示标贴、机器序列号等，有难以恢复原状的外观类使用痕迹，或者产生激活、授权信息、不合理的个人使用数据留存等数据类使用痕迹;三是服装、鞋帽、箱包、玩具、家纺、家居类：商标标识被摘、标识被剪，商品受污、受损。
(二)明确了无理由退换货的适用范围
《暂行办法》除新消法规定的不适用七天无理由退货的商品外，又列举出了三种经消费者购买时确认不能进行七天退货的商品：一是商品包装破坏后容易导致产品品质改变或影响他人人身安全商品;二是激活或试用后大大降低其销售价值的商品;三是在销售时消费者已明了商品临期或是有瑕疵的商品。此外，销售者应对不适用无理由退货的商品进行明确的标记，以时消费者能够知晓其购买的商品是否使用无理由退货制度，并在商品销售过程中设置显著的确认程序，供消费者对单次购买行为进行确认。中国人民大学商法研究所所长刘俊海说：如果在消费者付款之前，没有一对一单独确认，网络商品销售者不得拒绝七日无理由退货。
(三)七日无理由退货制度的程序规定
新消法对经营者进行七天无理由退货的时限及返还消费者的价款进行了规定，但是对于其中双方两者解除商品购买合同的告知义务，以及返还价款的形式等细节问题并未进行细致且明确是说明。在实践中经常有消费者因为不清楚退换货的具体流程而放弃退货，也因为没有明确的程序性规定使得消费者维权走了不少弯路，为了降低消费者维权成本，简化消费者退货步骤，规范网购中退换货程序，《暂行办法》中详细规定了消费者在进行七日无理由退换货时，所应遵循的程序：首先，消费者应自收到商品的当日起七天内，向销售方提出退货要求;第二，销售者自收到退货通知后，及时向消费者提供退货邮寄的地址及相关信息，并确保信息的真实性和有效性;第三，消费者所退还的商品，除商品本身外，配件及赠予的礼品应同时退回;第四，除特殊约定外，商品寄回销售方所发生的运费由消费者承担。
在此基础上，《暂行办法》对于退货期限、购买时赠品、退款方式、承担运费等问题都进行了详细的规定，是消费者能够通过法律条文明确退货流程。
(四)对于网络商品销售者以及网络销售平台的规定
与新消法对比，《暂行办法》要求，电商运营平台应当与其平台内的合作商家签订协议，明确双方七日无理由退货各自的权利、义务和责任，不仅规定了经营者的一般经营义务，并且在法律法规中明确规定了网络商品销售者以及网络销售平台承担七日无理由退换货的义务，也就是说，除了法定的排除后悔权的商品以及消费者与经营者协商一致决定不适用后悔权的商品外，商家不能够拒绝消费者的退货请求，也不能通过不添加七日内无理由退货的选项而误导消费者。同时，根据《暂行办法》的相关要求，电商运营平台应当积极承担起对其平台内商品销售者履行七日无理由退货义务的监督责任，并建立起一套行之有效的检查监控系统，对于出现的违法行为和有违七日无理由退货的行为，进行及时的制止与控制，向点上运营平台以及商品销售者所在地的工商行政管理部门进行举报，对违法行为进行及时和有效的控制，情况严重时还可立即停止对此网店的平台服务，以控制事态的恶化。这项规定规定了网络交易平台提供者的管理义务，将网络商品销售者置于网络交易平台提供者的管理之下，有利于及时发现问题并解决问题。对于不积极甚至不履行七日无理由退货的网络销售者，或是电商运营平台，可以根据新消法第五十六条第一款规定予以处罚。
三、七日无理由退货制度中存在的不足之处
新出台的《暂行办法》对于网购中出现的众多问题都进行了详细规定，有利于规范经营者的行为，改善电子商务的竞争环境，提高商品质量，提升服务水平，更好的保护消费者的权益。然而，在实践中仍然存在一些问题没有得到解决。《暂行办法》规定，商品销售者当收到消费者退回的商品，并确认商品完好后，在收到商品的七日内将当初收取消费者的商品价款悉数退还，但并不包括消费者退回商品的运费开销。由条文中可以看出，法律对此的态度是消费者应当为自己的行为承担责任，在可以退货的基础上应当承担运费的损失。
在日常生活中，消费者退货原因一般有以下几种：一是商品的质量产生问题。二是冲动性消费。三是商品在购买前后发生大幅降价。四是受商家误导错误购买商品。五是商品与经营者描述不符。对于第一种情况，可根据新消法第二十四条的规定进行退货，退货过程中所产生的运费当然由经营者承担。对于第二种情况，消费者因为自己的冲动没有事先了解所购买的商品，以致于收到货物时产生退货的想法，这完全是消费者自己的责任，运费也当然由其本人承担。
对于第三种情况，商品的价格在购买前后发生大幅度变动的情况也是经常出现的，比如每年的电商狂欢日双11，很多商家都会以八折甚至半价的优惠吸引消费者，那在双11购买商品的消费者是不是很吃亏呢?这种情况本文认为消费者可以与经营者协商。
那么对于第四和第五种情况，消费者有时候想买一种商品，然而被经营者迷惑购买了另外一种商品，收到货物后发现并不符合自己的要求。或者消费者在购买之前详细地向商家咨询过商品详情，认为其符合自己需要而购买，收到商品之后发现商品与描述严重不符，从而产生退货的想法。那么对于这两种情况，消费者是否也需要承担运费呢?新消法与《暂行办法》中都规定七日无理由退货制度的所产生的费用除质量问题外都有消费者承担，这种规定一方面不符合公平责任原则，另一方面也限制了消费者后悔权的行使。
针对这一问题，本文认为应当制定更详细的法律法规，根据消费者行使后悔权的原因进行运费的区别承担，使责任方根据其行为的过错程度承担责任。对于商品的质量问题，依法由经营者承担责任。对于冲动性消费，规定由消费者自行承担责任。对于商品大幅降价，可以规定消费者与经营者协商后分摊费用。对于商家的误导性消费和商品与商家描述不符，应当规定由经营者承担运费。只有在法律层面上对七日无理由退货制度加以详细规定，才能打击不良商家利用法律漏洞欺骗消费者，减轻消费者的维权费用，塑造良好的网购环境，更好的保护消费者的合法权利。四、七日无理由退货制度的完善随着新消法与《暂行办法》的相继出台，一些其他与消费者权益保护的规章与管理条例也配套实施，显示了我国对于消费者的权益保护越来越重视。但是法律不能只停留在条文的层面，立法者不能仅仅只对条文的格式规范进行审查，如何将法律落实到人们的社会生活中，真正对人们生活起到保护作用，这也应当是一个重要的问题。
(一)完善公益诉讼制度
当消费者与经营者发生纠纷时，很少有消费者会选择通过诉讼程序解决问题，一方面，日常生活中消费者购买的商品往往标的额较小，通过司法程序解决不仅耗时长而且成本高，这就导致众多消费者放弃维权。另一方面，生活中因为退货问题产生的纠纷太多了，如果消费者全部诉诸法院也会给司法机关带来巨大的压力。因此，完善消费公益诉讼是很有必要的。消费公益诉讼是指法律规定的国家机关和其他组织，依据相关法律对侵犯消费者权益和经济利益的行为，向法院起诉，由法院依法追究法律责任的活动。新《民事诉讼法》第五十五条中的相关规定，是首次在立法层面建立了消费公益诉讼机制。然而，由于《民事诉讼法》对于消费公益诉讼的规定并没有任何详细的说明，在实践中消费公益诉讼往往难以实施。
为了解决消费公益诉讼难以实施的问题，新消法第四十七条针对目前存在的大量侵犯消费者合法权益行为的现状基础上队形，我国应在省、自治区、直辖市等不同行政等级的区域内，设立消费者协会，代表消费者的利益就侵权行为向人民法院提起诉讼。这也是新消法首次明确地规定了谁可以成为原告提起公益诉讼，即明确解决了公益诉讼主体的资格问题。然而在实践中消费公益诉讼仍然存在很多问题，根据相法律条文，消费公益诉讼只限于侵害众多消费者合法权益的案件，这个规定太过于模糊，众多消费者的标准中众多的标准是多少?侵犯合法权益的程度又是什么?而且无论是《民事诉讼法》第五十五条，还是《消费者权益保护法》第四十七条，都只规定了可以向法院提起诉讼，这里的法院指的是哪一级法院?是消费者协会所在地法院还是侵权行为发生地法院?这些都需要立法方面的完善。
(二)完善消费纠纷仲裁机制
消费仲裁是指买卖双方就发生的争议及达成的协议，提请双方共认的仲裁机关进行调节，作出居中且双方满意的调节和裁决结果。相对于诉讼程序，仲裁程序具有以下优点：一是公正性。仲裁委员会是依法独立设立的，其仲裁权的行使不受任何外力的干涉，结果不依任何外界力量而改变。二是自愿性。提请仲裁裁决时，当时双方都为自愿。三是保密性。仲裁过程不对外公开，结果也仅当事人知晓，这为维护当事人的隐私权和肖像权、声誉权具有重要意义。四是及时性。仲裁机构在受理请求后，原则上在仲庭组成之日起四个月内作出裁决，并且一经裁定即成终局。当事人对仲裁裁决不服，不得再向法院起诉。
目前，由于消费仲裁方便、经济，而且具有法律效力，因此不少消费者在权益受损时选择了仲裁。但是要注意申请仲裁是需要条件的，要想以仲裁的方式维护自身合法权益并获取合理的经济赔偿，应注意这三点：一是双方之间须订有仲裁条款或者仲裁协议。二是当事人应向有管辖权的仲裁机构进行申请。三是应当在规定的期限内进行申请并按时提交申请书。消费者在选择仲裁程序时往往不知道要事先签订仲裁协议而被迫放弃通过仲裁解决纠纷，同样也由于对仲裁方式缺乏了解而在仲裁过程中放弃维权。这就需要完善消费纠纷解决的仲裁机制，并且向消费者普及以仲裁方式解决纠纷。