银行工作心得总结 银行员工工作总结心得体会(实用8篇)
总结是对过去一定时期的工作、学习或思想情况进行回顾、分析,并做出客观评价的书面材料,它可使零星的、肤浅的、表面的感性认知上升到全面的、系统的、本质的理性认识上来,让我们一起认真地写一份总结吧。那关于总结格式是怎样的呢?而个人总结又该怎么写呢?那么下面我就给大家讲一讲总结怎么写才比较好,我们一起来看一看吧。
银行工作心得总结篇一
第一段:引入银行员工工作背景和意义(200字)
银行作为金融行业的重要组成部分,承担着金融服务和风险管理的重要职责。作为银行系统内的核心工作人员,银行员工承担着客户服务、资金管理和贷款审批等重要工作。通过总结工作经验和体会,不仅可以提高工作效率和质量,还可以不断提升职业素养和个人能力。
第二段:具体工作总结和成效(400字)
在工作总结中,我们可以对自己在不同领域的工作情况和绩效进行详细分析。在客户服务方面,通过反思自己与客户的互动和沟通,可以总结出更有效的沟通技巧和服务方法,提高客户满意度和忠诚度。在资金管理方面,可以针对个人和团队的资金运营情况进行分析,以找出优化资金结构和提高资金利用效率的方法。在贷款审批方面,可以总结各种案例和经验,从而更加准确地判断风险和进行审批决策。通过这些总结与反思,可以明显提高自己的工作效率和效果。
第三段:心得体会与反思(400字)
在总结工作经验时,我们还要深入反思自己的工作态度和方法。例如,在与客户互动时,我们要反思自己的沟通方式和表达能力,是否能够更加主动地了解客户需求,并及时解答客户问题;在资金管理工作中,我们要思考自己的资金运营策略是否合理,并且在处理风险时要勇于担当责任;在贷款审批中,我们要仔细考虑各种可能的风险因素,并专注于细节,确保审批决策的准确性和公正性。通过深入反思与机构内部和行业标杆进行比较,我们可以更加明确自己的不足之处,并着力提高。
第四段:总结自身提升与改善(300字)
在总结和反思的基础上,我们要提出自身进一步提升和改善的计划和目标。例如,可以选择参加培训课程或学习新技能,以提升职业素质和能力水平,更好地适应行业发展的需求;可以主动寻求业内高手的指导和帮助,以加快自身成长的速度;可以寻找机会参与更多项目和活动,扩展自己的工作范围和经验。同时,我们还要保持积极的工作态度和进取心,不断追求卓越,提高自身综合素质。
第五段:总结全文(200字)
通过对银行员工工作进行总结和反思,我们可以找到自己在不同领域的工作情况和提升空间,进而制定出提升和改善的计划和目标。通过不断总结和改进,我们可以提高自己的工作效率和质量,更好地服务客户和管理资金。银行员工的工作总结和心得体会是重要的职业成长和发展的过程,也是为实现个人和组织发展目标的关键环节。
银行工作心得总结篇二
优质服务真心付出金融业是一个竞争激烈的行业,建设银行的成功上市,并且在业务上突飞猛进的发展,都离不开一系列新政策的出台。在一个风险无时不在的行业中,没有规矩不成方圆。要使建行的事业能够持续、健康、快速的发展,作为前台员工必须坚守规章制度,熟悉各项业务流程,做到防范风险,人人有责,合规操作,从我做起。工作处处有风险,慎重认真最重要。作为一名前台员工,我深深的感受到合规操作的重要性,我们一定要在自己的职责与权限范围内办理每一笔业务,如果每一名员工都能按照规范化操作,就能切实防范操作风险,让我们行的各项业务得到健康的发展。作为服务窗口的一名员工,我们要在认真做好每一件事,慎重对待每一笔业务的同时,也必须牢记“客户至上”、“以客户为中心”的宗旨,严格按照规范化服务标准来接待每一位客户,比如在实际工作中,我们经常会遇到开户资料不全的客户要求开户,不能支取现金的客户想违规提现,票据要素不全的要办理结算等现象,但作为前台人员,我们要提供服务也要坚持原则,这就需要提高与客户沟通的技巧,在客户的要求不符合规章制度的时候,我们不能只是简单生硬地说“不”,而是要用良好的态度向客户解释不能办理的原因,在防范风险的同时依然提供了优质服务;其实,优质服务也表现在一些细微之处,持之以恒,我工作以来,一直在一线前台工作,作为一名普通的会计人员,我有很多的感触,我行装修、设施等硬件设施都不够气派、高档,但位于建设路的某单位,从交通方面来看,离盐湖支行较远,且该单位附近有多家装修豪华的银行,该单位却心甘情愿在盐湖支行开户,并存了1000万的定期存款,这些都是与我们行领导、及前台经办人员以真情打动了客户离不开的。由此看出,优质的服务并不仅仅只是一张笑脸,它关键在于要我们全心全意为客户服务,从客户利益出发,急客户之所急,想客户之所想,只有真心的付出,就能得到回报。我们银行的服务工作一方面要坚持执行各项规章制度,防范风险,保证资金安全;另一方面,要用真心对待客户。有了客户的支持,银行才得生存和发展。让我们都行动起来吧,合规经营、合规操作、规范管理,优质服务,把我们各项工作推向一个更高的起点。
何谓“精品服务”?“精”,是一种挑战自我、超越自我的积极心态,使服务真正体现个性化、人性化、差别化的服务特色。“品”就是创造产品的品牌、服务的品牌,使我们的服务步入品牌化、标准化、系统化服务的新阶段。服务,就是要通过柜员的言行举止,体现我们__的企业文化精神,体现出我们__人的服务理念,体现出一个有所作为的员工的人生理想和追求。
记得曾有一位经济学家说过:“不管你的工作是怎样的卑微,你都当付之以艺术家的精神,当有十二分热忱。这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来,不再有劳碌辛苦的感觉,你就能使你的工作成为乐趣,只有这样你才能真心实意地善待每一位客户。”银行的工作是简单而平凡的,然而就在这日复一日,年复一年的迎来送往中我学会了以务实求真的态度对待工作,学会了以自然豁达宽容的心境对待平凡的工作岗位,领略到了服务的魅力,体会到了什么叫“以客户为中心”的真正内涵。
在平凡简单的工作中,我逐渐明白了在小事、在细微之处用“心”去赢得客户这一道理。我曾遇到一位特殊客户,那是一位五、六十岁的老大娘,只见她东张西望地来到柜台前,用询问的目光注视着柜台里面的每位员工,最后目光停留在我的身上,我微笑着向大娘问道到:“您好,请问您要办理什么业务?”大娘小声说:“你们这里有没有高利息的存款?”我连忙向她介绍了我行新推出的汇得利产品,并详细、准确地比较了汇得利产品与普通存款间的利息差。可当我耐心地解答完她提出的问题后,那位大娘却说了一句:“啊,我就是随便问一问。”听了这话,我很失望,可还是微笑着说:“没关系,您有什么不明白的地方尽管问,随时欢迎您到我们__来办业务。”接着,同大娘说了几句告别的话语,大娘带着满意的笑容离去了。让我意想不到的是,过了一个小时她又回来了,这次,她拿来了一张__-_行的存单,让我陪她到中行去取款,我连忙陪她到中行取来存款,为好办好汇得利业务,那位大娘高兴地说:“还是你们服务态度好,我愿意到你们银行来存钱。”现在这位大娘已是我行的高端客户了。
学习心得“精品服务”是个完整的体系,她体现在产品、销售、服务的全过程、全方位、全时空,需要上上下下的共同打造,需要一线二线的紧密配合,让客户感到和-谐、友爱、温馨,因为我们的每位员工都懂得,自己的行为代表着__的形象,我相信通过不断深化“精品服务”理论,在激烈的市场竞争中我们__人将以更加饱满的热情,更加精湛的服务技能,更加完善的服务质量为客户提供优质、高效的服务,把微笑溶入服务,把微笑留给客户,奋勇争先,开创__-_行美好的明天。
银行工作心得总结篇三
时间飞逝,光阴荏苒,晃眼我已经在____工作近一年了。在支行领导的指导和全体同事的帮助下,我从一名职场新人成长为一名合格的银行大堂经理。回顾这一年来的工作,我感慨颇深,特别是对大堂经理的工作有了深刻的认识。
银行的形象不仅体现在广告宣传、环境装修等方面,更直接体现在银行员工对客户的服务上,而大堂经理作为银行第一个接触客户的人,第一个帮助客户解决问题的人,其自身的服务就直接影响了银行在客户心中的形象。因此,大堂经理是银行一张名片,是银行对现场客户的第一印象。作为一名合格的大堂经理,不仅要有良好的个人形象、优质的服务态度、文明的言谈举止,还要有专业的银行业务知识。这些要求也正是我不断努力的方向。
说实话,我刚开始在大堂工作的时候很不适应,觉得大堂经理的工作很累,很繁琐,对银行业务的不熟悉也让我在工作中感到力不从心。但是,慢慢的,通过支行一系列的岗位培训和自己不断的学习,我的心态有了很大的转变,开始适应了大堂经理的工作,并且不断的改善自己的工作方法,改善自己的服务态度,现在的我已经能很好的完成一名大堂经理的工作职责。
作为一名大堂经理,我以为不单要靠自己在实际工作中不断学习,还要靠很多工作以外的努力去完善和弥补自己的不足。为了提高自己的银行业务知识水平,使服务更专业,工作之余,我会向柜台里的同事请教业务知识,学习业务办理流程和规定,而这些知识使我在面对客户时能够很好的回答客户的疑问,帮助客户更快的解决问题。
此外,要尽快的成为一名合格的大堂经理,光靠个人在自身工作中的学习也是不够的,因此,在休息之时,我也经常作为客户到工行、建行、招行、渣打银行等银行进行走访,现场观摩其他银行大堂经理的工作,学习他们工作的优点和技巧,并运用到我的实际工作中去,这使我受益匪浅。
在这一年的工作中我取得了很大的进步,但我也清楚的知道,要想成为一名优秀的银行员工,我还有很长的路要走,因此,我对以后的工作也制定了相应的安排,我会不断改进自己的服务态度,丰富自己的银行业务知识,提高自己的心理素质和应对能力,鞭策自己不断进取,成为__银行的一名优秀员工。
银行工作心得总结篇四
银行考察是银行业务发展中非常重要的一个环节,它不仅能够帮助银行更好地了解客户的需求和市场动态,还可以提升银行的服务质量和经营效益。作为一名银行工作人员,我曾多次参与银行考察工作,并从中收获了不少宝贵的经验和体会。在这篇文章中,我将分享我的一些心得体会和总结。
第二段:认真准备,全面了解银行业务
在银行考察工作中,认真准备是非常重要的。首先,我们需要充分了解银行的相关业务,包括财富管理、信贷业务、国际业务等。其次,我们还需要全面掌握银行的运营情况和发展动向,了解行业竞争现状,掌握市场需求和客户偏好,以便更好地为客户提供服务。
第三段:注重沟通,认真倾听客户需求
银行考察工作中,与客户的沟通非常重要。我们需要认真倾听客户的需求,了解他们在金融领域的痛点和难题,并根据客户的实际情况提出相应的解决方案。同时,我们还应该在沟通中展示出高效、专业的形象,增强客户对银行的信任与认可。
第四段:注重细节,提升服务质量
在银行考察工作中,关注细节非常重要。我们需要在服务中注意细节,通过提供个性化、差异化的服务来满足客户多样化的需求,提升服务质量。同时,我们还需要关注服务的时效性,并在不断优化服务流程的过程中提升银行业务的效率。
第五段:不断创新,推动业务发展
银行考察工作虽然对于了解市场情况和客户需求很重要,但同时也应该不断创新,推动业务发展。我们需要审时度势地借助新技术、新产品和新服务拓展业务,满足客户多样化的需求,为银行业务的转型升级注入新的动力。
结语:
通过多次银行考察工作的实践,我深刻认识到认真准备、注重沟通、注重细节和不断创新的重要性。同时,我也发现不断学习、不断提升自身能力与素质是银行工作人员不断发展的基础。希望我们能够在未来的银行考察领域不断探索、创新,为银行行业的发展做出贡献。
银行工作心得总结篇五
20x年x月,我有幸加入x银行大家庭,在柜台担任柜员一职。转眼间,三个月的见习时间将满,回顾见习期的工作与生活,感触良多。借此机会,我就见习期间本人的工作情况向各位领导做如下汇报:
一、认真学习业务知识,履行岗位职责,服从领导安排。
作为一名新柜员我时刻提醒自己,在工作中恪守各项工作守则,不断学习公司文件,了解公司全新的经营理念和管理模式,明确自己的岗位职责。在领导及同事们的关心与帮助下,业务知识不断充实,能力水平稳步提高。
二、积极主动,以饱满的工作热情对待每一天的工作。
在这三个月的工作中,面对日益增多的工作任务和压力,我很高兴自己能时刻保持工作的激情。这不仅仅是因为我个人对银行工作的喜爱,更多的是因为在这里,处处能感受到同事的关心、领导的关怀,使我在这里感受到家一般的温暖。这种融洽的氛围感染了我、激励了我,让我每天都能以饱满的工作热情去迎接挑战。
三、虚心求教,不断改进工作方法、提高技能水平。
作为一名刚上柜的柜员,由于经验不足能力有限,时常会给领导和同事带来许多麻烦。在深深自责的同时,我也会针对业务操作中出现的问题进行归纳总结。不懂的地方向同事请教、模糊的部分和同事探讨。在这三个月的工作中,我积极总结各种问题的处理方法、积累工作经验,现已取得明显进步,可以较为熟练地应对不同的业务要求。
总之,在这3个月的见习期内我深深的感受到了x银行蓬勃向上的动力和体贴关心员工的暖暖深情。时代在变、环境在变,银行的工作也时时变化着,每天都有新的东西出现、新的情况发生,这都需要我跟着形势而改变。学习新的知识,掌握新的技巧,适应周围环境的变化,提高自己的业务能力,把自己培养成为一个业务全面的银行员工,更好地规划自己的职业生涯,是我所努力的目标。当然,在一些细节的处理和操作上我还存在一定的欠缺,我会在今后的工作、学习中磨练自己,在领导和同事的指导帮助中提高自己,发扬长处,弥补不足。
在今后的工作中,我将努力把自己培养成一个爱行敬业、素质高、适应性强、有独立能力、充满朝气、富有理想的复合型人才。“人生的价值在于奉献”在未来前进的道路上,我将凭着自己对我行的激情和热情,为我热爱的事业继续奉献我的热血、智慧和青春。
银行工作心得总结篇六
银行的职业有苦也有乐,平凡中见伟大,只有诚实守信,爱岗敬业,才能积极的面对自身的社会责任和社会义务,才能自觉、不断的完善自我,才能在工作中有所收获。我们的职业不仅仅在服务、在奉献,而且同样是在汲取,在更新,在升华。我们最大的乐趣就是服务了别人,却充实了自己。正是这种成就感、幸福感,激励着千千万万的银行职员不辞辛劳的为服务事业而献身。要成为合格的行员,就必须学树立终生学习的理念,不断更新充实自己的业务知识和操作技能,努力提升自己的职业操守。
二、更新观念、努力创新,才能带来新的发展
从思想上真正了解服务的含义,服务应从被动的服务向主动热情地服务转变,真正站在客户的角度上考虑问题,做到让客户满意,实现双赢。对于上级的各项检查,要从以应付检查为出发点转变为合规操作,减少操作风险为出发点。
三、终身学习、不断进取,信用社职业道德的升华
在知识经济时代,知识和技术更新的速度越来越快,每个人都会面临落伍的危险。在科学和技术发展速度如此之快的背景下,如果不经常处于学习状态,人的知识结构和快就会落后于实践的要求。所以,时代要求我们必须转变学习观念,确立边学边干、边干边学、终身学习的观念,紧跟当代知识和技术的发展步伐。
通过学习先进事迹,使我受到了深刻的教育,灵魂得到净化,思想得到升华。青年一代的我们,要学习先进事迹,树立远大理想,发扬特别能吃苦、特别能团结、特别能忍耐、特别能战斗、特别能奉献的'精神,努力做到勤俭节约、艰苦奋斗,不断顺应时代发展的潮流。在学习先进事迹后,对照六名同志的先进事迹,认真查找思想上的差距,加强自我教育,促进自我提高,进一步提高思想认识水平,进一步强化自己工作责任心,,做好本职工作,争取做出成效。学习他们高度的政治觉悟,强烈的事业心,崇高的思想境界,优秀的品质,勇敢的进取精神,严谨的工作作风,高尚的情操,干干净净做人,实实在在做事。以他们为榜样,提高自己的综合素质,不断加强世界观改造,认真做好本职工作,从一个亮点、一个窗口、一声问候中来致力于信用社的服务宗旨、价值观念和文化道德的弘扬,我们的信合事业将乘千里风破万里浪,成为一艘能够抵抗风浪勇往直前的航船。
银行工作心得总结篇七
随着经济的不断发展,金融业在一国经济中的作用越来越重要,由于银行业是金融业的核心,因此它的发展对促进一国经济的稳定具有非常重要的作用。下面是本站为大家带来的银行员工的心得体会,希望可以帮助大家。
为期一天的拓展训练结束了,但内心的激动却久久不能平息。回顾在训练中受的挑战和磨练,感受颇深。这次训练,是一次身心的大洗礼,是进一步推动我全力以赴作好各项工作的动力。它不仅仅是一种简单的训练,而是一种文化、一种精神、一种理念;同时也是一种思维、一种考验、一种气概。
在训练场上,我们忘记了年龄,忘记了工作的身份,忘记了生活的环境,我们抛开一切,全身心的投入到训练中。我们的团队有着一个阳光而响亮的名字——精英,在队长的带领下,我们高唱队歌“团结就是力量”开始了一天极具挑战的训练。整个训练主要包括五大项目:高空断桥,盲人方阵,电网逃生,背摔,攀登“毕业墙”。每每遇到困难和挑战,我们以“精英,精英,勇攀高峰!”的队训激励和支持着队友,没有责备,没有抱怨,没有放弃,没有抛弃。最终,我们团队的每一名成员都顺利地通过了重重考验。
拓展训练的第一个项目“高空断桥”,它是一个个人挑战项目,要求队员们在8.5米高的木板断桥上从这边跳到另一边,空间跨度为大约1.2--1.8米左右,然后再跳回来就算完成。当挑战者一步一步爬上8米高空之时,心里早已怦怦直跳。脚下仅仅是一条木板,而手又没有任何东西可抓,腿不由自主地开始打颤,尽管有保险带,但初次尝试仍心存恐惧。此时此刻,下面是队友信任的眼神,刚刚的豪言壮语还萦绕在耳边,这个时候不能犹豫,既然已经上来了,就没有退路,下定决心,豁出去了。一跃,成功!大家的欢呼声,赞美声交织在一起,感动着这里的每一个人。通过这个项目,教会我们如何在压力和困难面前调整自已的心态,勇于尝试,挑战自我,战胜自我。
第二个训练项目是“盲人方阵”,任务是把大家的眼睛蒙住,分散在一个广场上,寻找一条绳子,然后用这根绳子围绕成一个面积最大的正方形。这个任务在开始的时候大家都觉得很简单,但是当所有的人被蒙上眼睛的时候,我们发现,原来难度一点也不小,讨论并确定了一个初步方案,开始执行。在中间的时候产生了一些意见分歧,最终队长站出来,统一协调大家完成原始方案。在总结经验的时候,训练老师讲了一句话我非常有感触,他说当大家为了一个目标争论不休的时候,你放弃话语权也许是对完成目标最大的帮助。我觉得这个项目无论是用哪个人的方法都能完成任务,无论是你认为笨的办法还是聪明的办法,只要是坚持到底,都能顺利完成任务,重要的是要按着一种方法坚持到最后,如果一种方法还没有做完,就换另外的方法,恐怕到最后很难完成。这就要大家听从队长一个人领导,大家齐心协力,相信队长,最后一定会顺利完成的。
经过午餐时间的修正,下午训练的第一项是“电网逃生”,任务是在规定的时间内,每一位队员都穿越由不同面积空挡组成的“电网”,全队触电网累计不能超过三次。项目开始后,我有点发蒙,觉得这简直是一个不可能完成的任务,但是经过大家讨论方案,精密布置,最终竟然提前十分钟全部通过。项目结束后,讨论的时候大家都谈了自己的看法和体会,大家都很兴奋,这个项目主要是体现团队合作精神,互相信任,在自己通过电网的时候,要完全放松,相信同伴,相信自己能克服心理困难,最后都能安全通过,充分体现了团队力量。
训练项目的第四项信任背摔是一个队友爬上背摔的平台,在教练的指导下,捆住手臂,背对着团队向队友们用手臂搭建的“保护网”平倒。在一声声的“你们准备好了吗?”、“我要倒了!”,不仅能够感受到队友们的自信心,也能够感受到队友们对整个团队的信任。
这个项目很好地揭示了团队的力量及一个人在团队的作用,以及信任和被信任是来之不易的、是幸福的。每个队友能够顺利的完成此项目,与其他队友的全心保护和自己对团队的高度信任分不开的。我个人对自己要求特别高,只有当自己做好了,才有资格指导他人。三四月份招聘取得了很成功的结果,这无疑离不开整个人力资源部全体人员的积极参与,以及各店面经纪人积极配合,当然也有自己付出的心血和努力。一个人如果希望得到别人的尊重和信任,首先就要自己尊重自己,自己信任自己;一个人如果存在于社会中,他必定会隶属于一个团队中,不能孤立存在的。“信任是团队的粘合剂,是团队精神支柱。”如果要想使自己的人生更加精彩,更加快乐,那就充分在团队中展现自我吧!
本次拓展训练最感动人的项目莫过于最后的攀爬“毕业墙”。看到四米二高的墙壁,我已经两腿发软,但是当我看到同事们一个个都胜利通过时,在一个同事的鼓励下,我鼓起了勇气走到墙壁下,开始此次征程。当其他伙伴都顺利攀爬后,剩下的一个人更是让我们惊心动魄,通过足智多谋、勇气信心以及团队的鼓励和呐喊声,使得所有同事都顺利“毕业”了。当时眼泪已经在我眼眶里跳来跳去,但是最终的喜悦战胜了感动,让这一瞬间的感动埋藏到了心里,我为自己身为一名商行人而感动骄傲、自豪!
“纸上谈兵终觉浅,绝知此事要躬行”。通过此次拓展训练,让我很好的感悟到很多道理。一个团队想要发展壮大,只有紧密团结成一个整体,才可能战无不胜、攻无不克。希望我行以后会多组织类似的活动,使员工们能够不断地升华自我,真正做好“岗位主人翁”!
我简要汇报一下分行个人业务发展和特色分行建设的进展情况。
一、 个人业务发展情况近年来,分行始终坚持以总行五年发展规划纲要为行动指南,全面落实总行发展个人业务的措施和要求,坚持个人业务优先发展战略,着力推动发展方式转型,业务继续保持了均衡快速发展的态势,迈出了探索特色化发展的第一步。主要业务指标系统内居前。全面完成了个人业务各项指标,截至一季末,个人金融资产总量76.1亿元,较年初增长*亿元;储蓄余额 亿元,增长*亿元。储蓄在一般性存款中占比 %,较年初提高 个百分点,高出全行平均水平*个百分点。网点平均单产3.9亿元,高出全行平均水平1.3亿元。两项指标系统内排名均列第二位。当地市场份额稳步提升。在十家同类股份制银行中,个人业务综合实力排名第三。一季度储蓄增量居前两位,市场份额提高了0.15个百分点。
二、特色分行发展思路今年年初工作会议上,吴邦行长明确提出:要对经营有特点的分行加大支持和引导,分行要结合当地经济特点,明确定位,集中资源办出特色。按照总行尽快建立个人业务经营特色的要求,结合自身实际,分行逐步明确了个人业务特色化发展的工作思路。发展战略向个人业务优先发展转型。首先,发展个人业务有广阔的空间。作为山东经济发展的龙头,经济保持了近二十年的高速增长,民营、私营经济对主流支撑作用举足轻重,中高端客户群体日益扩大。截至20xx年末,现有银行类金融机构40家,总存款 亿,其中储蓄存款 亿,占比为 %,而十家同类股份制银行储蓄市场占比仅为13%,个人业务已成为银行必争之地。其次,分行具备了加快发展个人业务的基础。相比股份制同业而言,我行经过连续几年的夯实基础,加快发展,处于相对有利的发展位置。目前我行储蓄规模占同类股份制银行存款的13 %,列第三位。而随着总行省域资源整合与机构布局战略的调整,要求我们必须将眼光更多投向对本地市场的深耕细作。发展个人业务特色、实现向零售业务转型既是股份制商业银行发展的大趋势,也是分行多年来夯实基础、完善机制和加快发展的内生需求,同时,打造特色分行又是总行探索差异化发展战略对行赋予的历史使命。
为此,我们提出了个人业务优先发展战略,力争在客户定位、产品打造和服务品质方面形成与五大行的错位优势,在环境建设、网点布局和队伍建设方面形成与同类银行的比较优势,通过形成错位和比较两个优势,力争取得个人业务局部领先地位。增长模式向个人业务有机增长转型。尽管我行个人业务发展具备了一定基础,但离特色分行的建设要求还差的很远:渠道建设相对落后,网点覆盖能力较弱;服务品质有待提高,差异化服务特色不鲜明;营销队伍建设亟待加强等。针对这些问题,分行提出了实现个人业务向有机增长转型的目标,即从“拼关系、拼费用、拼授信”向依靠产品、服务、渠道、环境转变,努力成为**市第二家依靠综合服务能力实现个人业务持续增长的股份制银行。实现个人业务有机增长的核心就是通过内外部狠抓营销、服务平台建设,以综合服务能力的提高带动客户数量和客户贡献度的双提升。必须做到“笨功夫+巧心思”。
做好个人业务,我们认为必须做到“笨功夫+巧心思”。所谓“笨功夫” 就是要不折不扣地落实总行的工作部署,无论抓客户开发、抓产品推广、抓平台建设、抓重点业务,还是抓专业管理,都必须扎扎实实地抓细化,抓落地,来不得半点投机取巧。所谓“巧心思”就是要毫不动摇地坚持“客户第一、服务客户”的核心理念,从了解客户需求入手,在打造服务平台、丰富服务手段、提升服务层次上用心思、下功夫、求实效,千方百计满足客户需求,通过“巧心思”争取在竞争中领先半步,成为赢家。 分行党委认为,要实现打造个人业务特色分行的长期目标,就必须以五年规划纲要为指导,坚持个人业务优先发展战略,坚持以客户为核心,以深化营销机制建设、提供全方位系统性支持为保障,以加快环境与渠道建设、加强队伍建设为基础,以提高产品打市场能力、提升综合服务能力为手段,实现个人业务有机增长、可持续发展的战略转型。三、主要工作措施我们深入贯彻落实总行“五个推进、三个确保”的个人业务营销工作部署,从机制、营销、渠道、队伍和服务等方面,在细化措施、提高执行力上狠下功夫,主要采取了以下措施。
(一)落实三项机制,加快业务转型
1、全面落实个人业务营销机制通过swot分析,我们发现在个人业务营销机制建设上存在不小差距。招行分行管理团队超过了50人,每家支行从事个人业务的人员达到了40人。做好个人业务,机制建设必须先行。分行始终把不折不扣的落实总行个人业务营销机制建设的各项要求作为打造特色分行的核心保障。我们抓了管理团队建设、营销人员配备和营销规范等方面的机制建设。
一是建立了分行“六个团队、一个中心”的组织架构。组建了产品经理和理财经理团队,强化了市场营销职能,落实了个贷审批官制。
二是按照支行理财经理、大堂经理、客户经理和助销经理1+2+4+10、特色支行2+3+5+15的个人业务营销人员标准配备工作进展顺利。目前分行个人客户经理达到50人,助销经理116人,大堂经理35人。
三是推行了个人业务营销规范。支行层面推广了市场分析规划模板,营销条线将营销规范和销售能力培训相结合,建立了营销规范化流程。
2、实行个人业务发展资源倾斜机制发展个人业务前期必须要有高投入。我们从以下几方面加大了对个人业务的倾斜力度。
一是考核权重倾斜。今年个人业务指标综合经营计划考核占比达到了50%。对特色支行加大了储蓄存款、个贷指标,适度降低对公存款指标,统筹考虑利润、付息率和存贷比指标。
二是费用配置倾斜。从去年以来个人业务营销专项费用占比超过了分行总盘子的50%。重点加大了对储蓄、个贷、贵宾增值平台和个人业务宣传的专项费用支持。
三是贷款、风险资产配置倾斜。一季度在分行贷款额度受限的情况下,通过压缩调整出1.7亿元额度扶持个贷发展。
四是人力资源配置倾斜。我们要求今年分行新增编制除新设机构必配的人员外,主要用于一线营销部门,优先支持个人业务特色支行。
3、导入系统性管理与支持机制实现向零售业务转型是一项系统性工程,必须全面引入系统性管理与支持机制。今年以来,我们着手搭建前、中、后台顺畅、简捷、高效的特色分行建设系统支持平台。
一是成立了特色分行建设领导小组,分行一把手担任组长,分管副行长、首席风险官任副组长,负责制定规划、统筹资源、系统推进,明确支行个人业务由一把手专管。
二是建立中后台管理保障部门对个人业务支持机制。凡是涉及特色分行建设的重点工作,相关部门都要提出具体措施和完成时效承诺,纳入该部门重点工作考核。三是完善分行对支行个人业务发展的系统性支持机制。要求分行相关部门形成合力,在人员配备、网点、渠道建设、产品业务培训辅导、科技支撑等方面搭建系统性支持平台,并引入支行对机关的评价体系,由支行对机关、经营管理部门对支持保障部门根据其服务意识、办事效率和解决问题的能力每季作出评价,严格奖惩。
(二)细分三类客户,搭建营销平台
1、确定目标客户群。我们发现了一个现象:凡是个贷业务做的好的支行,个人业务也全面发展;凡是融入本地主流经济的,个人业务也持续发展;凡是个人业务发展好的,公司和国际业务也均衡发展。之所以发展好,本质就是客户数量多、客户结构好、客户质量高。未来几年与四大行争夺存量和增量市场份额是股份制银行实现突破的必然之举。但四大行强大的网络渠道平台和大中小客户并举的个人业务发展模式是股份制银行不可复制的。我们必须结合自身的特点,明确自己的市场定位和客户定位。我们确定了三类客户作为目标客户群体。
一是年收入在50万元以上的高端客户群。目标客户群体为私营企业主、大中型企业高管、文体名流。
二是年收入6万元以上的价值客户群。主要包括公务员、教师、电力、电信行业从业人员、外企白领。
三是卡内留存1千元以上的基础客户群。高端客户重点发展,价值客户批量发展,基础客户兼顾发展,并针对不同的客户群体,制定差异化营销方案。
2、拓宽营销渠道、搭建营销平台。为找准目标客户群、解决客户来源问题,我们按照总行整合资源、搭建平台的工作部署从分、支行两个层面抓了四个平台建设:一是县域支行建立了批发市场营销平台。重点建立与周边建材批发、外贸服装、钢材市场等专业市场的合作。目前,开发区、胶州、城阳等支行以tpos 业务为切入,开展了规模化合作。
二是市区支行建立了特色街营销平台。威海路、山东路等支行以私营业主贷款和商户业务为突破建立了与周边啤酒街、民俗街、酒吧街、美食街等特色街的合作,取得了良好效果。
三是分行层面搭建了商会、协会、民营企业协会合作平台。去年以来通过联谊会和推介会建立了与温州、泉州商会、民营企业协会、餐饮协会的联系,开始了业务推荐。
四是分行层面搭建证券、保险合作平台,共享客户资源,实现批量开发。与齐鲁证券、招商证券、华夏人寿、中国人寿客户共享、联动营销工作已启动。
3、区分客户群,差异化营销。客户开发计划性差、营销模式单一、服务流程不规范是个人业务营销人员存在的共性问题。为了有效解决上述问题,今年我们重点抓了营销模式的有效转变。
一是推进高端客户节点式营销模式。以存量高端客户为节点,按照生意圈、亲属圈、交际圈等维度延展式开发。要求营销人员与客户贴近距离,交成朋友,配合产品经理和理财经理提供一对一的专业化服务方案。
二是推进价值客户链式营销模式。要求组合营销私营企业主贷款、网银、银行卡、特约商户业务,实现个人业务链式开发。开发客户做到四个同步:华夏卡同步开办、个人网银同步签约、个贷、理财同步推销、手机短信同步开通。
三是针对价值客户和基础客户推进“零售业务批发做”营销模式。重点针对批发市场、商会、协会等紧密型目标客户群合作,搭建营销平台,批量式开发tpos、私营业主贷款、动产质押业务。营销模式的切实转变需要有一个过程,营销人员要在意识转变的同时还必须在实践中加以运用。(三)拓宽三个渠道,提升综合服务能力近几年,我们按照 “覆盖主流地域,突出局部优势”的思路着手建设与零售银行发展相适应的服务网络和渠道。
1、拓宽机构网点渠道。三、四年以前,分行设立机构网点基本上是按行政区划设立支行,部分网点虽然业务量大,但储蓄自然增长乏力。我们在地图上将各家银行的网点插上旗子认真研究,发现招行的网点布局重点是高端客户聚集区,其中仅香港中路上就有四家支行。因此,分行下决心调整机构布局,先后将三家支行迁移到市南繁华的商务区,很快储蓄自然增长有了显著提高。去年以来,分行开始以向零售银行发展转型的战略眼光,优化机构布局。
一是调整现有网点格局。选点重点考察网点周边居民财富集中度;民营、私营和中小企业成熟度以及市场、商场、写字楼的密集度。结合网点周边个人业务的发展潜力,归并、迁移、新建相结合,合理的调整布局,发挥网点储蓄自然增长的优势。
二是统一规划网点服务格局。按照特色支行建设标准,逐步完成营业厅内引导服务区、自助服务区、电子银行体验区、柜面业务区、理财中心区、贵宾服务区等六个功能分区的统一规划。规定网点前台储蓄窗口达到4个以上的标准配置。初步形成差异化服务模式,逐步向多元化销售渠道转变。
2、拓宽自助服务网络渠道。渠道建设是个人业务发展的基础工程,要想让华夏卡好用,就必须首先把用卡环境建设好。自20xx年以来,我们采取了以下措施:加快atm和自助银行的布设速度。近两年,分行atm新增110台,自助机具总数达到163台,从当地股份制银行倒数第二跃升到第二。
一是科学合理布点。atm选点遵循“预期交易量大、弥补网点辐射不足”两个原则,实施就近布放、集中布放和重点布放,即参考全市交易强度前150名atm的布放地址就近布放;在校园和城乡结合部集中布放;在高档社区、中央cbd以及网点无法覆盖区域重点布放。自助银行布点遵循“即以本行存量和目标客户分布为指导、以物理网点为支点”两个原则。物理网点要与自助网络形成立体化、遥相呼应的集群式格局。市内支行辐射周边三公里半径,建立3家自助银行;县域支行五公里半径内,建立5家自助银行。
二是实行建设标准化、流程化。制定了自助银行建设流程,成立工作组,实现了选点、谈判、建设的标准化、流程化推进。
三是实行加清钞外包。制定了押运外包相关的管理流程和办法,目前除依附式自助银行外,全部机具已实现了加清钞外包。今年以来,机具投放效果开始显现,跨行交易强度列股份制银行第一位,高于全市平均12笔,自助取款设备跨行交易本代他笔数较去年同期翻了一番。加大了特约商户和特惠商户开发力度。开发速度、商户质量、后续管理与服务是影响商户拓展的三个关键因素。在现有人力不足的情况下,自去年4月份分行引入了外包式商户开发合作模式以来,迅速扩充了一批高质量商户资源。截止目前已新增特惠商户104家;卡消费同比增长了55%;特约商户收单同比增长31%。银联商户数量和pos收单量均列岛城同类股份制银行第一名。不断完善代收代付业务功能。我们不断完善代收付平台功能,不仅着眼于增加中间业务收入,更重视提高社会影响力和市民关注度。分行自主开发了缴费平台,成为当地收费种类最全的两家银行之一和唯一实现跨行缴费的银行。成为公用事业局的唯一合作银行,开发了联网代收费系统,在市内五处收费大厅布设了自助缴费终端,进一步扩大了服务覆盖面。
3、拓宽增值服务渠道。要吸引并留住贵宾客户,就必须在增值服务上做出特色。围绕平台建设,我们提出了四个问题去有针对性满足客户需求:
一是贵宾客户想要什么。只有想到客户前面,做到客户心里,才能拉近与客户的距离。我们组织客户调查、了解需求、分类研究,据此决定提供哪些特色服务。在总行7+n服务平台基础上,又丰富了健身、美容、送杂志、赠保险、洗衣登门收等19项服务项目,通过丰富服务内涵,增加服务价值,打响了特色服务的牌子。
二是贵宾客户的切身感受是什么。我们强调要让客户感受到银行的关注。同样是赠送一本财经杂志,封面印上客户姓名,就会让他有一种受尊重、被重视的感觉。我们与最好的医院合作,重点客户看病,走绿色通道,找最好的专家,充分体验到贵宾客户的尊贵。
三是如何让更多客户了解增值服务。让客户了解增值服务是吸引客户的前提。我们在《半岛都市报》、《早报》每月宣传特色服务项目,分批次邀请贵宾客户与客户经理共同参加高尔夫练习畅打,强化对贵宾户的宣导。四是如何因客户而变,持续保持对客户吸引力。我们对增值服务项目使用率进行定期分析和评估,每个季度进行优化调整。通过一年多的持续打造,分行贵宾增值服务平台已经初步形成特色,客户使用率不断提高,在树立了口碑。狠抓三个环节,增强服务竞争力。近年来,分行的服务和效率有所改进,但距离成为服务最好、效率最高银行的目标还有差距。为此,我们重点抓了服务规范、服务效率和服务监督机制三个环节。 1、重新塑造服务面貌。在抓服务的过程中,我们发现:服务意识、服务行为规范和客户服务能力是三大关键。我们组织通过三个层面的培训逐步解决。
一是前台员工服务规范培训。自去年以来分行已经安排前台员工分六批到山东蓝海职业技术培训学校进行半军事化脱产培训20天,目前覆盖面已达到100%。培训后的员工整体上岗,形成服务样板支行,带动了全行服务层次提升。
二是客户服务能力的专业化培训。分行聘请专业机构对营销条线分批进行了客户服务能力培训,覆盖面今年要达到100%。
三是业务知识培训。我们要求今年由分管前台副行长牵头组织对前台柜员、大堂经理的业务知识培训,及格率要达到100%。
2、提高网点服务效率。据统计,超过60%的客户投诉直接或间接与服务效率有关。为提高效率,自去年以来,我们坚持做好“四抓”:
一是抓业务疏导。储蓄柜台业务80%是存取款,其中又有80%是万元以下的,我们安排大堂经理,提前了解客户需求,引导客户自助服务,减轻柜台压力。
二是抓流程优化。开销户、密码挂失、理财产品签约等特殊业务,用时占到柜员服务的50%以上。为此,我们将现金和综合业务窗口分离、填单业务和柜台经办分离,由大堂经理提前协助客户正确填好单据,再到窗口办理业务,减少了客户等待时间。三是抓技能培训。每周开展技术练兵,每季开展技能考评,考评结果纳入柜员等级评定与收入挂钩。四是抓前台资源优化组合。在部分支行设置信用卡还款专柜,前台人员根据业务量动态调配。排队现象有效缓解,赢得了客户好评。
3、建立服务监督长效机制。我们从行内、行外两方面完善了服务监督机制。一
是每月开展服务巡检。成立了由会计、个人、信息、办公室等部门组成的工作组,每月进行服务巡检。一年来,累计发现问题 76个,整改率达到100%。
二是每周开展神秘顾客匿名检查。分行聘请了两家专业机构每周暗访,检查结果挂网公布,纳入季度考评,确保员工以最好的面貌服务客户,以最快的速度处理业务。
三是落实考核管理和尽职履责评价。加强对前台服务的考核管理,将服务质量和网点储蓄自然增长纳入柜员和分管前台副行长履职考核并占到了50%权重。通过连续几年的服务建设,分行前台的服务水平明显提高,服务面貌焕然一新,三家支行获得中国银行业协会文明服务千佳示范单位,其中香港中路支行获得了全国“服务百佳示范单位”称号。
(五)打造三个团队,提升队伍战斗力
1、打造专业化、高素质的分行管理团队。专业化、高素质的个人业务管理团队是分行个人业务发展的指挥部,是推动特色分行建设的发动机。今年分行针对营销策划、团队培训与管理、理财管理和产品经理等岗位,选拔、引进高素质人材,分流闲冗,优化充实管理队伍。重点提升管理团队市场分析策划能力、产品创新能力、组织推动能力和客户服务能力。近年来,分行个人部通过外部引进和支行选调等方式增加8人,人数达到24人,逐步形成了一支和谐上进、有凝聚力和战斗力的优秀团队,连续三年被总行评为组织推动先进集体。
2、充实个人客户经理队伍。几年来,我们通过外部引进、内部培养和转岗等方式使队伍数量从 人增加到了 人。通过公开竞聘为各支行配备了个人客户部经理,修订完善了《个人业务客户经理管理办法》,实行动态考核、以绩定酬。在薪酬待遇、职业生涯规划方面,充分调动客户经理的积极性,增加了客户经理岗位的吸引力。同时,除了自己要上业绩外,每名老客户经理都要与助销经理签订“师带徒”协议,发挥其带头作用。
3、发挥助销经理生力军作用。我们始终把助销经理当做个人客户经理的蓄水池、营销人才的训练营,这支队伍越来越发挥出举足轻重的作用。我们主要抓了四个方面:
一是把好队伍准入关。在招聘助销经理时,我们坚持“推荐与招聘相结合,重视素质,兼顾资源”的原则。
二是切实提高队伍素质。分行每两周组织一次银行业务知识培训;定期外聘保险公司、信用卡直销培训师培训营销技巧;由客户经理以师带徒的方式带领助销经理进行营销实践。
三是畅通队伍升降渠道。完善了助销经理业绩考核。以储蓄、银行卡、贵宾户等指标为考核重点,实行了营销目标量化管理,以绩定酬、动态升降。
四是提前做好升级知识储备。
(六)制定三年规划,推动支行全面转型未来三年,分行既面临加快发展的战略要求,又面临重大转型任务。在五年规划纲要基础上,分行制定了《个人业务特色分行三年发展规划》,力争用三年时间实现全部支行特色化转型的目标。
1、确定试点、典型引路。分行针对当地民营经济发达、居民财富比较集中的特点,将20xx年10月份刚成立的即墨支行确定为个人业务特色支行试点单位,一年多来,分行班子十几次到支行调研,围绕特色支行打造召开专题会议,导出支行“六个最”的发展目标,即努力成为当地营销渠道最多、特约商户最多、自助机具布点最多、感动服务最佳、私营业主贷款最便捷和最具社会影响力的银行。各专业部门定期到支行现场辅导,从服务、产品两方面强化员工培训,确立了在当地的服务领先位置;在环境建设上给予系统性支持,自助银行已建成开业五家,atm布设18台。各项措施有力地推动了即墨支行特色化发展,20xx年,支行新增储蓄存款3亿元,个贷放款2.5亿。即墨支行的试点成功,为分行全面个人业务特色化转型建立了信心,充分发挥了典型引路的作用。
2、制定规划、明确标准。为有效推动特色分行建设,根据总行要求,分行总结即墨试点经验,通过细致的市场调研和竞争对手分析,制定了《个人业务特色分行三年发展规划》,提出了分行特色化发展的战略目标、工作重点及具体措施。从分、支行两个层面,在渠道、服务、客户等多维度明确特色行建设标准。这一规划将成为未来三年指导分行特色化发展的蓝图。
3、整体推进,渐进实施。我们认真总结了即墨支行的几点试点经验:
一是当地民营经济发达、居民财富比较集中的特点适合个人业务发展;
二是在县域地区金融和人才竞争环境相对宽松;
三是取得当地政府支持,融入当地主流经济是关键;
四是要从服务网络、服务水平上与同业形成比较优势。基于上述分析,20xx年,在即墨支行的基础上,分行又确定了城阳、开发区、胶州共4家周边支行为个人业务特色支行,市中心的南京路支行为准特色支行。特色支行重点突破,准特色支行重点发展,周边突破,中央开花,循序渐进地带动全行向个人业务特色化发展转型。今年以来,特色分行建设尽管还处于探索起步阶段,但取得的阶段性的成效坚定了分行走特色化发展之路的信心。一季末,五家特色支行储蓄存款增长均超过6000万。其中即墨支行建行一年半,储蓄存款突破5.5亿元,占比68%,超过了两年内开业的六家银行;胶州支行建行三个月,新增储蓄2.2亿元,占比达到61%,成为当地成长性最好的银行;成立8年的城阳支行今年新增储蓄存款1.65亿元,达到6.4亿元,与招商银行持平,规模已超过早成立6年的交通银行。今年以来分行个人业务尽管保持了较好的发展势头,但也存在一些发展中需要解决的问题。在对一线的系统性管理与支持方面做的还不够到位,产品种类和营销手段需要进一步丰富,网点功能布局调整尚待时日,客户分层次管理与服务仍需细化,综合服务能力需要进一步提升。上述问题分行将按规划进度在发展中逐步着手解决。
今后,我们将在总行正确领导下,继续探索个人业务特色分行的发展之路、转型之路,努力将特点转化为特色,不断实现个人业务发展的新突破。
各位领导、同事以及银行保险公司的朋友们:
非常感谢市行中间业务部、个人银行部与保险公司的举办的这次保险业务知识培训课,也非常荣幸能够给我与大家共同研讨如何作好保险代理业务的这个机会,我十分珍惜这次能与在座的各位领导、同事以及保险公司的朋友们进行近距离的交流和沟通。谈不上什么经验,只是作为一名一线员工在代理银行保险业务的时候,所感受到的一点点体会和想法。希望借此机会阐述一下个人的观点,也希望能够起个抛砖引玉的作用。最主要的目的是想:能通过我的这种形式,能够充分调动和发挥我行广大员工的聪明才智,集思广益、广开言路,多提宝贵意见和合理化建议,以促进我行保险代销工作能够迅速开展。
一、分析一下我行保险代销工作的现状:
我个人认为:我行尚处于银行保险营销的初级阶段。为什么是初级阶段,而不是发展阶段或加速阶段呢?我们来分析一下我行现阶段的表现就知道了。
表现一:销售额度小,市场占比小。
引用市行有关资料显示:代理保险业务开展几年来,在我行虽然得到大力发展,已成为我行中间业务中最具发展空间和发展潜力的业务品种之一。但是在xx年###市各家商业银行及邮政储蓄代理保险保费总额近1.7亿元,其中:工商银行销售7652万元;农业银行销售1536万元;中国银行销售1683万元;邮政储蓄销售5600万元,而我行只销售了407万元。占比还不到2.4%,连人家的零头都不够,今年的形势仍不乐观,上面这组数据足以说明我行代理保险业务存在的差距非常巨大。
表现二:保险代销的投放入力度不够,专业客户经理的队伍尚未建成。根据我的了解,工行和农行的网点都专设了一个柜台,由专人进行保险业务的营销,而且是开放式的营销模式,即在柜台外面增设个柜台,可与客户近距离、手把手的接触,当面交流和沟通。而反观我行,则多是由前台储蓄人员,隔着厚重的防弹玻璃、通过对讲机与客户讲解,连具备保险代理人资格的营销员都凤毛麟角。这样,无论服务水平还是营销效果上看,都明显落后,很难取得客户的信任。并且由于营销的专业人才极其匮乏和缺乏专门的营销队伍,而造成因人力不足而导致需要投保的客户资源流失的现象,在我行屡见不鲜。前面提到的与其他专业行的销售情况所显示的数据进行比较,就说明了这个问题。
一、应提高网点员工代销保险业务的思想认识和工作积极性
提高网点员工代销保险业务的思想认识,首先应使网点员工在思想上充分认识到营销保险业务是利国、利民、兴行的优质业务品种。可以使客户获得较好的投资收益、意外保障和新的投资渠道;可以使银行网点获得低成本、高收益的中间业务收入,增加效益;还可以使保险公司获得资金,使之投入到资本市场,促进国家经济繁荣。其次是应克服员工普遍存在的畏难情绪。很多网点保险业务营销开展的不好的一个重要因素就是员工有畏难情绪。应使员工要树立信心,银行精选的代理保险业务品种是针对银行客户的需求特别推出的,首要的就是保障客户的利益;自己也应该喜欢上自己营销的产品。连自己都说服不了的产品,如何去说服别人。在做保险业务的时候,要给自己树立三心:即对自己营销的产品要有信心,对客户推销的时候要有耐心,对任务指标的完成要有决心。
二、应改善目前代销保险业务的运作方式
由于银行在收费和出具正式保单,收费和入账,入账和资金划拔之间存在时间滞后的问题,这一系统环节均容易出现差错,带来风险,易引起客户、银行、保险公司三方面的不必要的风险损失和责任纠纷。应开发出一套完善、实用的操作规,像在办理正常银行业务一般的方便与快捷,包括退保、理赔等各个环节。充分考虑到客户的各种需求,不能等出现问题就把客户当“皮球”踢给保险公司。这样既不利于业务的开展也有损银行的形象和信誉。
四、应建立一只高素质的客户经理队伍
由于我国的银行保险市场正处于高速成长阶段,保险正成为银行中间业务收入的重要来源,随着保险市场规模的不断扩大,效益的客观,银行需要成立专职的保险代销客服部门,建立一只高素质的客户经理队伍,解决目前营销人员专业性不强,不能协助客户做好理财的问题。要知道,我们前台的工作人员给客户提供的是标准式的服务,而保险业务是属于差别式服务的范畴。所以前台人员很难、也没时间去为客户提供更全面的服务,更不可能为客户去量身制作保单,而做不到这点就无法真正使银行成为客户金融服务的中心,这是今后建行有待解决的战略问题。
五、应与保险公司携手开发出具有银行特点的客户需要的保险险种是当务之急
当前的分红型保险产品对客户来讲不具有足够的吸引力。大多是储蓄替代型产品,应根据不同投保客户的需求,开发出真正属于银行客户需要的险种是抢占客户资源、占领银行保险市场的战略需求。
以上,是我个人作为一名一线员工对代理银行保险业务时候,所感受到的一点点体会和想法。如有不当之处,还请各位领导、同志们批评指正。
银行工作心得总结篇八
从_月份开始参加省行的新行员培训至今,不知不觉间,我加入jh已有将近一年的时间,而正式从事现在这个综合柜员的岗位则只有半年的时间,在这半年的时间里,我经历了许多酸甜苦辣,认识了许多良师益友,也学习了许多经验教训,感谢领导们的鼓励和支持以及同事们的关怀和帮助,回顾过去的半年,现将工作做如下报告:
一、工作总结
1、在业务水平方面,我一直都在学习和进步着。还记得上柜第一天从库管员手中接过现金那种紧张的心情,还记得刚上柜时每天都担心自己传票出问题那种担惊受怕的心情,还记得遇到新业务时那种茫然无措的心情,作为一个新人,为了克服这一切的困难,我付出了很大的努力。一方面,我通过自身的努力勤练各种技能,提高工作效率;勤读各种业务文件,增长业务知识。另一方面,我相信“三人行,必有我师”,遇到不懂的业务就及时请教其他同事,待业务办完后再细细总结和消化,为尽快熟悉业务,我每天晚上都坚持做笔记和总结当天的业务。天道酬勤,在这半年里,我每个月的平均业务量都比分行账务柜员的平均业务量高,并且保持了每个月零差错的记录。
2、在思想方面,我不断地在进行转变。一方面是从一个学生到社会人角色的转换。社会和学校毕竟还是有很大差距的,在hyzh领导的关心、支持和同事们的协助下,我很快就适应了这个工作环境,我也逐渐明白了职场是一个非常讲究纪律和团队合作的场所。另一方面是从一个接受服务的客户到服务客户的柜员身份的转换。客户可以自由选择到任何一间银行办理业务,而我们却不能去选择客户,虽然客户不一定总是正确的,但在服务方面客户却是我们的上帝。“来有迎声,问有答声,走有送声”是做好服务最基本的要求,而在服务质量上面我坚持“善待别人就是善待自己”的理念,运用换位思考的方法,想客户之所求,急客户之所需,排客户之所忧。由于jh的客户层次较鲜明,特别hyzh的待发工资客户较多、文化程度较低,故面对这方面的客户,我会站在他们的角度去思考并实践:应该用什么样的方式才能让他们更容易听懂,并更快更好地办好业务。为了更好地做好服务工作,我还响应了行里的号召,亲自去体验他行服务,并撰写体验报告,把他行值得学习的地方引进自己的业务当中。
二、工作中存在问题
这半年里我虽然各方面都有了一定的进步,但仍存在着许多缺点和不足:
1、理论水平不够高。虽然平时每天都有坚持学习,但学习的内容不够全面、系统。大部分时候只是注重学习与自身业务有关的内容,跟业务无关的知识涉猎较少,对很多新事物、新知识学习掌握得不够好,运用理论指导实践从而促进工作方面还有较大的差距。在工作较累的时候,有时放松对自己的要求和标准,满足于过得去、差不多的状态。
2、全局意识不够强。有时工作只从自身的业务或本部门业务出发,对分行甚至是省行、总行作出的一些关系整个银行全局发展的重大决策不理解,尽管也按领导的要求完成了工作,心里面还是会有一些其他的想法。
三、工作计划
下年是jh扩大市场份额,逐渐实现“两化一行”战略重要的一年,在2012年时我将吃苦耐劳,勤勤恳恳,踏踏实实地做好每一项工作,处理好每一个细节,努力提高自己的专业技能和执行力,尽快地成长和进步。其中,以下几点是我下年重点提高的地方:
1、把握一切机会提高专业能力,加强平时知识的总结工作;
2、工作要注重时效、注重结果,一切工作团结着目标的完成;
4、要提高大局观,思想问题不仅从自身业务出发,还应站在整个部门,甚至是整个交行的高度上。
其实作为一个新员工,所有的地方都是需要学习的,下年我会坚持多听、多看、多想、多做、多沟通,向每一个员工学习他们身上的优秀工作习惯和丰富的专业技能,配合实际工作不断地进步。