最新跟单客服工作内容(优秀10篇)

一、什么时候开始跟踪：客户交钱后开始。包括待交房、待装修、装修中、待下单、待发货、待安装、安装中、安装后这8种状态的客户。

二、带领什么团队：售后团队。包括客户专员，安装监理，安装工。

四、需要做什么：

1、待交房客户：客户在未交房的状态就在我司交钱的，需要定期跟踪客户，了解客户的交房时间，在客户交房当天给客户提供专业的验收建议，陪同客户验收新房，并告之客户装修如何与维意家具配合。

2、待装修客户：协助客户与装修公司或装修工沟通，告诉装修团队水电位、天花、地脚线等影响到家具安装的地方预留位置，告诉客户最佳复尺时间，了解客户的入伙时间。

3、装修中：陪同设计师、客户去新房，根据客户确定的方案，判断水电位、天花、天花角线、地脚线等影响到家具安装的地方是否与设计师设计的方案有冲突。如有冲突，告诉客户如何改。假如没法改的话，和设计师、客户协商修改方案。告诉客户最佳复尺时间，了解客户的入伙时间。

4、待下单：告诉客户最佳复尺时间，了解客户的入伙时间。督促设计复尺与下单，避免因为下单拖延了影响到货期。复尺中，安排安装监理陪同设计师上门复尺，减少出错率。

5、待发货：时刻留意订单管理系统状态，积极地和总部助理沟通货期状态，催发货。积极地与物流公司沟通货运情况，确保货期。

6、待安装：物流站验收到货件数是否有错，遇到玻璃产品可现场拆开验货。遇到少货及时跟总部助理沟通；遇到损坏情况，请先把补单下了再去跟物流公司沟通赔偿事宜。并告诉客户家具到达时间，跟客户沟通安装家具的时间。并把尾款收到才安装。预约好安装工安装时间。安排好送货。

7、安装中：禁止安装工在客户新家抽烟，打闹，损坏新家墙体，地面。穿鞋套来安装。如安装中出现任何问题站在客户的角度积极解决。协助客户验收家具安装情况。打扫客户新家卫生，撕去条形码。

8、安装后：在客户入伙当天给客户赠送礼品。并定期（家具安装一周后、一个月后、三个月后、一年后）回访客户家具使用情况，家具维护要点，是否需要增单，有否亲戚朋友有家具需求。并在节假日给安装客户发问候拜访短信。

客服组长的工作职责(一)

1.配合经理做管理、行政等相关工作;

2.负责考勤和纪律的监管和记录工作;

3.负责考核的整理及统计;

4.查看bi，监管各坐席的工作状态及各项指标完成情况;

5.随时关注整体工作进度,汇总数据分析表，针对性进行跟进与辅导;

6.日常管理工作及日报检查和完善;

7.检查客服及组长的工作情况，发现问题，及时解决;

8.定期整理部门花名册;

9.覆盖表的更新及管理;

10.负责周报的制作和改进，并上传到oa;

11.负责给部门员工出试卷、开月例会;

12.为各部门提报所需的相关数据;

13.给总部提报周报月报等相关数据;

14.组织员工活动及生日会等;

15.每月提报月报的相关数据及内容;

16.负责收集用户的准确信息，及时更新用户电话。

客服组长的工作职责(二)

一、日常例行职责：

1. 各业务小组日常工作的安排与调度，确保团队整体工作的顺利完成

2. 座席系统的日常维护及使用情况监控

3. 工作区域的现场管理及座席运营状态监控

5. 各业务组工作成员的服务质量监控

6. 定期组织召开班组工作例会及各种临时会议

8. 及时关注公司动态，定期组织开展在职员工的各种业务培训

9. 每日业务数据的整理与播报

11. 领导安排的各项临时性工作。

二、建设性职责：

1. 协助部门各项管理制度、业务流程以及考核制度的建立，并配合实施

2. 能够结合班组工作，提出有助于完善部门工作有建设性的意见和建议

5. 重视自身文化修养，积极进取，不断提高个人业务能力及综合素质

三、任职资格：

1. 高度的工作责任心和敬业精神，热爱网络教育工作

2. 具有良好的沟通、组织和协调能力，业务能力突出

3. 良好的团队协作精神，学习和工作执行能力强

4. 较强的语言表达能力、写作能力及分析判断能力

5. 良好的心理素质及自控能力

6. 具备一定的应变力，解决问题的能力较强

7. 普通话标准，吐字清晰

8. 具备本岗位要求的业务知识和计算机水平

客服主管指在管理处主任的直接领导及品质部主管的'监督指导下,负责客户服务部的日常管理事务工作。

客服主管岗位职责

2、负责公司客服团队的管理，搭建优质、完善的客服团队;

5、带领团队落实各类客户服务相关的报告、文件的编制。

1、客户服务的日常管理工作;

2、制定与完善客户管理制度，规范和完善岗位职责，优化客户服务流程;

5、拟定本部门成员的培训计划，对客服专员的业务技能、投诉处理技巧、工作态度等进行指导和培训，并进行案例实操培训工作,掌控客户服务质量。

6、负责与服务有关的文件的受控签发管理。

7、负责组织接待、处理业主的投诉,做好工作记录,了解事件的真实性,协调各部门、区域跟进处理,并将事件最终闭环,了解投诉者对事件处理的满意度。

8、负责组织部门员工对业主的意见、投诉、建议进行分类,归纳、统计,并将分析情况每周向公司作一次报告,每月将有关情况通报各部门、区域,落实改进措施。

9、组织各区域对客户的走访活动。负责组织全区性的社区文化活动及服务质量评议和顾客调查度测量。

10、负责对本部门各岗位的工作检查,并对服务执行情况的进行绩效考核。

12、完成单位交付的其他工作,以及协助其他部门完成客户服务的相关公司。

documentary handler 跟单员是指在企业运作过程中，以客户订单为依据，跟踪产品，跟踪服务运作流向的专职人员。(不能兼职，替代) 所有围绕着订单去工作，对出货交期负责的人，都是跟单员。

跟单员广泛存在于订单型生产企业和进出口外贸企业中，跟单员的工作性质与特点随企业的规模与性质而有所区别，但跟单员总的来说是作为业务跟单与生产跟单而存在的。

1. 业务跟单：对客户进行跟进。尤其是已对本公司的产品已有了兴趣，有购买意向的人进行跟进。以缔结业务，签定合同为目标的一系列活动。对外叫业务员or 业务助理。

2. 生产跟单：对已接来的订单进行生产按排。对生产进度进行跟踪，按期将货物送到客户手中。对内叫：业务经理or生产主管or总经理助理。不管是外贸公司的跟单员，还是工厂企业里的跟单员，他们基本职责都是由“业务跟单”和“生产跟单”两部分构成。

(1)寻找客户：通过各种途径寻找新客户，跟踪老客户。

(2)设定目标：主要客户和待开发的客户。我们的工作着重点及分配的工作时间。

(3)传播信息：将企业产品的信息传播出去。

(4)推销产品：主动与客户接洽，展示产品，为获取订单为目的。

(5)提供服务：产品的售后服务，及对客户的服务。

(6)收集信息：收集市场信息，进行市场考察。

(7)分配产品：产品短缺时先分配给主要客户。

(1) 函电的回复：

(2) 计算报价单

(3) 验签订单

(4) 填对帐表

(5) 目录，样品的寄送与登记

(6) 客户档案的管理

(7) 客户来访接待

(8) 主管交办事项的处理

(9) 与相关部门的业务联系

跟单员是协调员：跟单员对客户所订产品的交货进行跟踪，即进行生产跟踪。跟踪的要点是生产进度，货物报关，装运等。

因此，在小企业中，跟单员身兼数职，既是内勤员，又是生产计划员，物控员，还可能是采购员。在大企业，则代表企业的业务部门向生产制造部门催单要货，跟踪出货。

跟单员的工作几乎涉及的企业的每一个环节，从销售，生产，物料，财务，人事到总务都会有跟单员的身影出现。特点是：复杂的，全方位的。

1. 责任大。跟单员的工作是建立在订单与客户上的，因为订单是企业的生命，客户是企业的上帝，失去订单与客户将危及到企业的生存。做好订单与客户的工作责任重大。

2. 沟通，协调：跟单员工作涉及各部门。跟单员与客户，与计划部门，生产部门等许多部门的工作是一种沟通与协调。都是在完成订单的前提下而进行的与人沟通的工作。沟通，协调能力特别重要。

3. 做好客户的.参谋：跟单员掌握着大量的客户资料，对他们的需求比较熟悉。同时也了解工厂的生产情况，因此对客户的订单可以提出意见，以利于客户的订货。

4. 工作节奏多变，快速：面对的客户来自五湖四海，他们的工作方式，作息时间，工作节奏各不相同，因此，跟单员的工作节奏应是多变的。另外，客户的需求是多样的。有时客户的订单是小批量的，但却要及时出货。这就要求外面跟单员的工作效率是快速的。

5. 工作是综合性的：跟单员工作涉及企业所有部门，由此决定了其工作的综合性。对外执行的是销售人员的职责。对内执行的是生产管理协调。所以跟单员必须熟悉进出口贸易的实务和工厂的生产运作流程。

什么是主导意识?就是全局观念 你要对所处的环境，担负的任务及产生的结果有深刻的了解，这样你去做你的工作的主导意识就会很强。举例：足球队，每个队员有自已的位置，但如只顾自已的位置，这一定是个很差的球队。这就要有全局观念：要不失球，要进攻，要战胜对方，要进球。 作为跟单员的跟单工作也同样如此，不是我将订单下了就没事了，你们如何生产?何时完成?出来的产品怎样?与我无关，那就不能做好跟单员工作。你就没有主导意识。 有责：全局意识，责任感，对一切负起责任。 有方：有办法，有主意，遇到问题有解决的能力 有效：有效率，有结果。 目标要达到：所有工作以最终结果，最终目标作为我们的指导思想。最终失败了，就没什么好说的。 总之，主导意识的你心中要装着大目标，要有全局观念，每个人的工作只是整个工作链中的一个部分。而不是以某一个人，一个部门来评定。因此，在你的工作中，你心中要把别人(工作环节涉及到的人)看成是自已的部下。(不是说你就是领导，而是要给他们布置任务，明确目标，提供条件。你的目标很明确：就是对最终结果负责。

(1) 分析能力。分析出客户的特点及产品的价格构成，以利于报价。

(2) 预测能力。能预测出客户的需求，企业的生产能力及物料的供应情况，便于接单，生产及交货的安排。

(3) 表达能力。善于用文字和语言与客户沟通。

(4) 专业知识。对所跟单的产品要熟悉。了解产品的原材料特点，来源及成分。知道产品的特点，款式，质量。便于和客户及生产人员的沟通。

(5) 与人共事的能力。与各部门的人员打成一片，使其自觉完成客户订单。

(6) 人际关系处理的能力。处理好与客户，与上级，与同事，与外单位人员的关系。通过他们来完成自己想要做的事。

(7) 法律知识。了解合同法，票据法，经济法等与跟单工作有关的法律知识。做到知法，守法，懂法，用法。

(8) 谈判能力。有口才，有技巧。

(9) 管理与推销能力。对外推销高手。对内管理行家。

(10) 物流知识。了解运输，装卸搬运，保管，配送，报关等知识。

跟单员的工作内容主要有：外贸业务跟单，物料采购跟单，生产过程跟单，货物运输跟单及客户联络跟踪(客户接待)。

1.出口货物跟单;(外贸业务跟进)了解基本外贸知识：(谈判，报价，接单，签合同 等等)。基础外语及函电往来。

2 .物料采购跟单。(业务跟进)懂营销，懂产品。(物料，性能，使用，保养)

3 .生产过程跟单(生产进度跟进)懂生产，懂管理，懂沟通。

4 .货物运输跟单(出货跟进)货物运输知识，(运输工具，方法，配柜)及了解报关知识。

5.客户联络跟踪 (客户接待)：了解对客户的管理，懂国际礼仪知识。

1.外贸跟单员的工作内容

3.跟单员的主要工作内容

4.外贸跟单员的工作流程

5.跟单员的工作性质以及工作特点

6.跟单员的工作流程

7.服装跟单员的工作流程

8.编导的工作内容

是对商场客服主管工作的概括。对于商场客服主管来说，要掌握，不过最重要是在的指导下很好地完成工作。

1：每日检查员工礼仪服饰；

2：检查员工的客服工作流程，确保服务质量；

3：做好顾客投诉和接待工作；

4：以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象；

5：与政府职能部门协调联系，保证商场良好的外部环境；

6：做好会员的招募和大宗顾客的拜访；

7：严格手推车的管理以及购物袋的售卖；

8：指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业；

9：制定员工排班表，严格控管人事成本；

10：负责安排员工专业知识的训练及员工的'业绩考核；

11：负责安排超市快讯的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动；

12：指导提货处工作按公司规范执行。

客服是企业最直接的形象，客服都是与客户紧密联系的第一线工作人员，做好客服工作计划，是保证客户满意度的基础。

1、语言交流技巧方面：

（1）与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多用“请”，使语气更缓和；向用户致歉时尽量用“对不起”，不用“抱歉”，这样显得更真诚；遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”，可以用“请问您需要什么帮助”来代替；如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”；不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词，或出现一些病句及倒装句。语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。通话过程中要亲切，委婉，音色要柔和，悦耳，发音要准确，语言要简练，不罗嗦，通话过程中应保持微笑的精神状态，声音应就有亲和力。禁止使用质问的口气。

（2）接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分析用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使用户的问题得到解决；该讲清的一定要向用户讲清楚，不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避免使用户产生厌烦情绪，要换位思考，设身处地的为用户着想；与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意，并要注意答复用户时要准确的为客户解答。

2.受理工单方面：

（1） 因现在发派工作单已经开始考核，值班员在记录地址时要详细准确，内容应简明扼要，像一些“望查看”、“电工已查”、“请先联系”、“强烈要求”等话没必要填写，确有重要事情再注明。一般的报修单尽量以统一的格式填写，可以节省我们填写时的思考时间，也便于值长管理。不要出现错别字及病句，尽量在填写完成后再挂断电话。

（2）工作人员应保持较高的工作积极性，多利用业余时间学习专业知识，平时虚心求教，组员间互相配合，团结协作。对于平时出现的问题或重要信息，应及时记录总结，从而提高业务水平。在工作中要控制自己的情绪，保证每天的工作质量。遵守工作纪律，不做与工作无关的事情。端正服务态度，将我们的服务由被动转为主动，提高服务意识，站在用户的立场去看问题。

以上几个方面都是我平时接话时遇到的问题和不足之处，通过各位老师的严格监督，和细心的教导，我已逐步掌握了相关业务知识并已深刻理解，只有将知识做到融会贯通了，才能更清楚明白的为用户解释服务。在与用户对话方面，我们也改了很多毛病，例如口头语、语气语调、对话技巧等，都是越来越规范。虽然我在95598这段日子中我取得了一定进步，但距离完美的接好每一个电话还差得很远。不管是在业务上还是服务上，我们都要向其他优秀老坐席和优秀的值班长们，服务标兵学习，提高自身素质。 掌握相关知识。

在新的一年里，我们希望能再多一些有关业务的现场实践，学习能使我们更深入地掌握扎实，增加我们的业务深度在与用户的交流语言上，我们要继续以高标准严格要求自己，给用户提供规范，周到，热情，快捷的服务，也请相关领导予以监督和指导。