电话回访的心得体会和感悟通用

对于现代化医院来说，在医疗质量保证的前提下，竞争成败的关键就是服务。因此，医院服务质量已成为医院经营策略的核心和关键，且应以“持续的顾客满意”作为标准[1]。病人满意度已是衡量医疗服务质量的金标准。而出院患者对医院服务的评价是对医院工作最客观，最公正的评价。电话回访以其数据收集快，调查过程可控制性强，执行所需成本低等优点，成为调查收集信息的主要模式[2]。我院于2011年认真落实对出院患者电话回访制度，调查患者满意度，及时发现工作中的薄弱环节，找到管理的侧重点，为医院更好发展，提高患者满意度起到了很好作用。其方法和体会报告如下:

1  临床资料

随访对象2011年1—12月所有出院患者8830例。除因电话号码有误，死亡出院或其他原因未随访到的患者707例，随访成功8123例，随访成功率92%。其中外科病例1882例，内科病例2081例，妇产科病例2300例，儿科病例1860例；男性占39%，女性占61%。

2  方法

2.1建立出院病人电话回访登记本：医院统一印发出院病人电话回访登记本，将出院病人的姓名、地址、联系电话、诊断、入出院时间、回访内容作记录，经治医师应对每位病人进行电话回访，并按要求进行登记，备查。特殊病情及时向上级医师汇报。积极收集患者对医院各项工作的意见和建议，及时向有关部门或院领导反映。并由院办公室负责协调和监督整改。

随访内容：

2.2回访时间：首次回访期限根据病情决定，最长不超过一周，以后根据病情决定再次回访日期，直到病情痊愈。期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆

2.3回访内容

病人身体恢复情况；医务人员服务态度，技术；收费、环境卫生如何；患者的建议和意见（可以是各个方面）

2.4回访注意事项

2.4.1回访礼仪 致电者代表医院，电话用语必须文明、灵活得体，注意语音、语速、语调，应对意外问题从容大方，通话结束要表示感谢，等对方挂机后再挂电话，给患者留下美好的印象。

2.4.2医疗安全尺度的把握 电话回访的目的是给患者带去医院的问候和适度的健康教育，不是远程医疗。回答患者医疗上的问题要谨慎，不能简单的判断和随意指导。所以在电话接通前要先了解病人的基本信息，如果无法确认或认为病人处于非健康状态时，建议其到医院复诊或咨询。

2.5回访结果的收集、整理和分析。患者对我院医疗，护理服务等做出综合判断，即满意，基本满意和不满意。对基本满意和不满意患者提出的意见和建议进行分类汇总，并上报院党政办公室，同时反馈给医院各部门。限期整改后再次电话回访整改情况，直至问题解决，病人满意。

3  体会

3.1电话回访信息真实可靠 电话回访是在患者出院后进行的，患者可以在医护人员不在场的情景下与回访人员进行交流，反映的.信息比较真实，满意度数据也更加可靠。有助于医院管理层明确管理重点，有效改进服务质量，提升患者和家属的满意度。

3.2电话回访有助于提高管理效率 院办公室每月对回访情况进行分析，并通报到各科室，可以帮助医院对科室和科室对自身的医疗工作有更全面的了解，可以从中发现医疗管理工作中的缺陷，从而得到及时的纠正。多数科室负责人十分重视回访信息，经常亲自处理意见信息，亲自再访患者，与患者进行有效沟通，由“被动”接受患者批评变为主动请教患者，不断改正不足，尽最大努力满足患者需求，使“以患者为中心”理念在实践中得以更充分体现。

3.3电话回访有助于提高医院竞争力 电话回访是医院服务的延伸。在人的价值和尊严日益被看重的背景下，能否给病人以更多的人文关爱已成为一种形象。同时与病人家庭建立良好的医患关系，提供及时的情感支持和心理支持[4]，给病人解决出院后的实际问题，真正做到“以人为本，以病人为中心”。电话回访不是简单的问候和满意度调查，它要求访问人员用热情、关爱的语言让患者及其家属感受到医院是真诚，让其感到受尊重，可信又可靠。很多患者表达了对回访工作的赞赏，使患者或家属对医院服务的满意度增加，提高患者或家属对医院的忠诚度，使患者复诊率大大提高，也使医患关系从本来的一次性院内服务变为长期性院外服务，扩大了医院市场。提高了满意度。只有病人满意才能使满意的病人成为医院的忠诚顾客，忠诚顾客的口碑宣传可提升医院形象，影响其他病人，最终带来医院经济和社会效益的提高。

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